GC银行VIP客户关系管理优化研究

发布时间：2020-09-11 11:28

　　 GC银行是经地方信用社发展改制而成的农村商业银行,在本地的发展势头良好,已具有较强的综合竞争力。当前,金融环境十分复杂,而商业银行的竞争也日渐激烈,因此GC银行正面临诸多挑战,特别是VIP客户的维护及发展方面,竞争压力极大。根据客户的普遍反馈,GC银行在整体服务的规范化程度及服务效率方面都比较好,但客户对服务的满意度却不高,GC银行的员工服务行为是其短板,这主要表现为:客服质量低、客户投诉率不断增长等,从客户的保有量看,其VIP客户量的增幅有所回落、客户流失率比较高、客户人均的账户资金不断减少,以上都是目前GC银行在客户关系维护管理上所存在的问题。本文在GC银行存在问题基础上研究了 VIP客户关系管理优化改进策略,分别从以下几方面入手:客户的开发管理、客户的满意管理、客户的忠诚管理、客户的流失管理和客户的风险管理。在了解并分析VIP客户需求的基础上,针对性地就其个性化需求给与满足,提高客户的忠诚度和满意度、降低客户的流失率与经营风险,以更周到、更快速的优质服务维VIP客户,进而提高GC银行的市场竞争力。最后本文研究了 GC银行VIP客户管理改进策略保障措施。包括:建立客户需求导向原则、健全组织结构、打造专业服务团队、客户关系管理平台的整合。
【学位单位】：南京师范大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F274;F832.35

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本文编号：2816613