湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系优化研究

发布时间：2020-11-05 01:18

　　 当前移动通信行业竞争激烈,客户对移动通信的服务质量要求越来越高,客户满意度管理体系亟待持续优化。基于此,本文以湖南省移动公司呼叫中心为研究对象,以10086热线客户满意度管理为主要线索,综合运用客户满意度管理理论和客户满意度测评方法,依据湖南省移动公司呼叫中心所进行的现有调查数据和信息,分析湖南省移动公司呼叫中心满意度管理体系的现状、问题及原因,提出客户满意度管理体系优化方案和保障措施。论文首先介绍湖南省移动公司呼叫中心运营管理的基本情况和指标体系,阐述呼叫中心客户满意度商业过程管理体系和客户满意度KPI考核体系现状,认为呼叫中心客户满意度管理主要存在客服代表能力、容易接通感知、系统功能权限、流量业务咨询等问题。接着,论证湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系优化设计的主要目标、基本原则和基本思路,从服务类、营销类和投诉类三种类型来具体阐述客户满意度管理体系的优化设计方案。最后,探讨湖南省移动公司呼叫中心满意度管理体系优化方案的实施背景、基本思路、基本步骤、保障措施和预期效果。论文提出,在优化方案实施过程中,要改进NPS监管体系,强化精细服务保障,完善客户维护体系,加强组织协同保障。本文研究从服务类、营销类和投诉类三个维度来制定和实施湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系优化方案。对移动通信行业呼叫中心而言,无论是客户满意度管理体系的优化,还是客户满意度的提升,都具有一定的借鉴意义。
【学位单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F626
【部分图文】：

图 2-9 不满意客户二次探访原因占比图同时，对 5135 位客户进行了一对一回访，其中 51.62%的客户认为 CSR 语淡、服务不热情、欠耐心。.3.2.2 容易接通感知方面因 2015 年 6 月下半月频繁发生各类全省性重大系统与业务异常影响（如全有余额被停机、缴费后未及时开机、10086 提醒短信接收异常等），热线人务量居高不下，对 6 月热线人工 30 秒接通率形成了较大压力。6 月 15 日至相关异常发生期间热线人工拨打次数均值达 27.69 万次，较 5 月同期均值 21次，上涨 5.85 万次，增幅达 26.77%；6 月 15 日至 28 日热线人工 30 秒接通为 74.58%（其中 6 月 15 日、20 日相对最低，仅 55.83%和 56.19%），较 5期 30 秒接通率 91.10%，下降 16.52PP，并将全月 30 秒接通率拉低 8.19PP。述分析可知，2015 年 6 月因支撑系统的不稳定对热线人工易接通感知产生了程度的不良影响。
【参考文献】

相关期刊论文 前2条

1 张圣亮;王爱霞;;网上银行顾客感知服务质量影响因素研究[J];北京理工大学学报(社会科学版);2011年01期

2 施国洪;王晓燕;岳江君;;基于SERVQUAL的非营利性组织服务质量评价模型研究[J];华东经济管理;2011年02期

相关硕士学位论文 前1条

1 董润芸;服务质量评估及提升研究[D];沈阳工业大学;2003年

本文编号：2870897