ZBCC汽车4S店客户关系管理研究

发布时间：2017-04-11 20:01

  本文关键词：ZBCC汽车4S店客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着汽车行业竞争日趋激烈,客户关系管理成为现代汽车行业竞争战略规划的重要组成部分。如何争夺客户市场,改变企业与客户关系,已然成为汽车行业生存和发展的重要战略目标。因此,客户关系管理对提升企业竞争力和为企业提供长期利润最大化有重大意义,同时也是日后竞争发展的重要趋势。客户关系管理,是现代企业竞争中较为重要的一种战略规划管理,他以客户关系为重点,积极推进企业与客户之间的交流沟通和理解,通过优化业务流程、管理体系、数据信息系统和对客户的个性化服务,从而提高客户满意度和忠诚度,实现客户终身价值,全面提升企业盈利能力。ZBCC汽车4S店在客户关系管理中,虽有举措,但需改进和提高。本文采用客户满意度和客户终身价值模型,通过将客户细分、归类,建立汽车售中、售后过程中客户评价指标体系,并通过设计调查问卷,提出针对性强、满足客户需求的各类方案,挖掘客户最大价值,同时给出ZBCC汽车4S店客户关系管理体系建立健全的具体措施。本文对ZBCC汽车4S店现状进行分析和客户进行分类,包括ZBCC汽车4S店基本情况简介、客户细化分类、ZBCC汽车4S店客户关系管理SWOT分析,对ZBCC汽车4S店的基本情况和现运行方式进行掌握,为客户关系管理奠定基础。针对ZBCC汽车4S店的劣势与威胁,本文提出对ZBCC汽车4S店各阶段的客户关系管理设计,ZBCC汽车4S店售前客户关系,激发客户购车欲望;ZBCC汽车4S店售中客户关系,努力实现客户价值的增值;ZBCC汽车4S店售后客户关系,实现客户终身价值。论文最后为ZBCC汽车4S店CRM提升策略与实施保障,包括完善客户数据,开拓客户需求,加强团队协作力,优化业务流程,重视“情感服务”,强调企业文化等。
【关键词】：ZBCC汽车4S店 客户关系管理 客户满意度 客户价值
【学位授予单位】：山东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-13
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的与意义8-10
• 1.2.1 创造可持续的竞争优势9
• 1.2.2 提高客户服务水平9
• 1.2.3 提高整体营销水平9-10
• 1.3 研究思路与方法10-12
• 1.3.1 研究思路10-12
• 1.3.2 研究方法12
• 1.4 论文主要创新12-13
• 第二章 客户关系管理相关理论与文献综述13-20
• 2.1 客户关系管理(CRM)概念13-14
• 2.2 客户满意度理论与模型14-15
• 2.3 客户生命周期理论15-16
• 2.4 客户终身价值理论16-18
• 2.5 汽车 4S店客户关系管理的文献综述18-20
• 第三章 ZBCC汽车 4S店现状分析及客户分类20-29
• 3.1 ZBCC汽车 4S店基本情况简介20-22
• 3.2 客户细化分类22-24
• 3.2.1 客户重要性质角度22-23
• 3.2.2 客户对企业忠诚角度23-24
• 3.3 ZBCC汽车 4S店客户关系管理SWOT分析24-27
• 3.3.1 ZBCC汽车 4S店优势24-25
• 3.3.2 ZBCC汽车 4S店劣势25-26
• 3.3.3 ZBCC汽车 4S店机遇26
• 3.3.4 ZBCC汽车 4S店挑战26-27
• 3.4 ZBCC汽车 4S店客户关系管理中的问题27-29
• 3.4.1 客户价值评价体系匮乏，功能不健全27
• 3.4.2 专业化程度不高，，管理混乱且缺乏特色27-28
• 3.4.3 售后服务重视程度较差，不注重后续业务增值28-29
• 第四章 ZBCC汽车 4S店客户关系管理设计29-39
• 4.1 ZBCC汽车 4S店售前客户关系29-31
• 4.1.1 客户开发29-30
• 4.1.2 客户信息的收集和管理30-31
• 4.2 ZBCC汽车 4S店售中客户关系31-35
• 4.2.1 售中服务客户满意度标准31-32
• 4.2.2 售中服务客户满意度现状32-33
• 4.2.3 提升售中客户关系设计33-35
• 4.3 ZBCC汽车 4S店售后客户关系35-39
• 4.3.1 售后服务客户满意度标准35-36
• 4.3.2 售后服务客户满意度现状36-37
• 4.3.3 提升售后客户关系设计37-39
• 第五章 ZBCC汽车 4S店CRM提升策略与实施保障39-45
• 5.1 完善客户数据，开拓客户需求39-40
• 5.1.1 完善客户关系管理档案39
• 5.1.2 对竞争对手的信息收集分析39-40
• 5.1.3 建立电话、互联网客户关系管理40
• 5.2 加强团队建设40-41
• 5.2.1 重视员工职业发展40-41
• 5.2.2 提高团队协作能力41
• 5.3 优化运作流程41-43
• 5.3.1 提高客户试乘试驾率41-42
• 5.3.2 完善预约接待管理制度42
• 5.3.3 加强维修服务质量与技术42-43
• 5.3.4 严格执行回访制度43
• 5.4 加强“情感服务”43
• 5.4.1 温馨电话短信提醒43
• 5.4.2 汽车专题讲座43
• 5.4.3 成立车友俱乐部43
• 5.5 建立“以客户为中心”的企业文化43-45
• 5.5.1 树立“客户资源是企业最重要资产”观念44
• 5.5.2“一对一”文化44-45
• 第六章 结论与展望45-46
• 6.1 结论45
• 6.2 研究展望45-46
• 参考文献46-48
• 附录48-51
• 致谢51

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