中小企业中CRM应用模型的研究

发布时间：2017-04-12 00:03

  本文关键词：中小企业中CRM应用模型的研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始意识到客户资源将是关系到企业竞争成败的宝贵资源，拥有客户就意味着拥有了市场。在此背景下，GatrnerGroup提出了客户关系管理（CRM)的理念。所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管押.视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 本文在总结CRM各种理论的基础上，根据企业的实际情况，概括出一个客户关系应用模型。此模型对客户关系的各种指标进行量化.如客户关系价值指标以及私人关系相关度指标等。企业通过对模型屮各个指标的分析，，可以更好地了解本公司客户关系管理的现状，并据此对企业的客户关系做出调整。 在此基础上，建立了一个CRM系统。此CRM系统运用最新的SSH框架开发，能够对企业的客户关系进行良好的管理。系统运用丨：作流技术，使得对客户关系的管理1?动化。核心模块包括客户关怀管理、客户投诉管理、商机管理等。 本CRM系统是利用CRM的理论结合最新的计算机技术设计实现的一套客户关系管理解决方案，已经在公司中得到实际实施。系统运行情况表明：此系统明显改善了公司客户关系管理的现状，使得对客户关系管PI的效率得到了很大的提高，节省了企业的运营成本；而且系统在运行中表现出很强的扩展性和灵活性，系统的维护成本大大降低。
【关键词】：CRM 客户关系管理 SSH 客户关系价值
【学位授予单位】：西安电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F276.3;TP315
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 绪论7-11
• 1.1 研究的背景7
• 1.2 研究的意义7
• 1.3 CRM 国内外发展现状7-8
• 1.3.1 CRM 国外发展现状7-8
• 1.3.2 CRM 国内发展现状8
• 1.4 论文的结构安排8-11
• 第二章 CRM 应用模型的建立及系统实现技术11-25
• 2.1 客户关系11-13
• 2.1.1 客户的再定义11
• 2.1.2 客户满意度和客户忠诚度11
• 2.1.3 客户关系的类型11-12
• 2.1.4 客户关系生命周期12-13
• 2.2 CRM 概念三角形13-14
• 2.3 客户关系应用模型的建立14-18
• 2.3.1 客户关系的特征属性的定义14-15
• 2.3.2 关系指数的数学模型15-17
• 2.3.3 私人关系相关度的确定17
• 2.3.4 非正当关系相关度的确认17-18
• 2.4 系统实现技术18-25
• 2.4.1 C/S 结构和 B/S 结构18-19
• 2.4.2 J2EE 框架19-22
• 2.4.3 SSH 框架22
• 2.4.4 jBPM 技术22-25
• 第三章 CRM 系统概述与需求分析25-35
• 3.1 项目概述25-26
• 3.1.1 项目背景及目标25
• 3.1.2 系统设计原则和性能需求25-26
• 3.2 系统需求分析26-35
• 3.2.1 系统需求概述26
• 3.2.2 系统的角色分类26-27
• 3.2.3 系统功能需求27-32
• 3.2.4 其他需求32-35
• 第四章 系统设计与实现35-73
• 4.1 系统架构设计35-37
• 4.1.1 系统的体系结构35-36
• 4.1.2 框架整合36-37
• 4.2 数据库设计37-48
• 4.2.1 数据库设计的原则37-38
• 4.2.2 数据库表的设计38-48
• 4.3 功能模块设计48-66
• 4.3.1 登陆模块设计49
• 4.3.2 系统管理模块设计49-54
• 4.3.3 客户管理模块设计54-62
• 4.3.4 商机模块设计62-63
• 4.3.5 活动管理模块63-65
• 4.3.6 邮件管理65-66
• 4.4 系统实现66-73
• 4.4.1 系统登录模块实现66
• 4.4.2 系统管理模块实现66-68
• 4.4.3 客户管理模块实现68-69
• 4.4.4 商机管理实现69-70
• 4.4.5 活动管理实现70-71
• 4.4.6 邮件管理模块实现71-73
• 第五章 系统测试73-77
• 5.1 系统测试环境73
• 5.2 系统性能测试73-74
• 5.3 软件功能测试74-77
• 第六章 总结和展望77-79
• 6.1 总结77
• 6.2 展望77-79
• 致谢79-81
• 参考文献81-83

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 孙卫;建立多管道的客户关系管理[J];重庆工学院学报;2001年05期

2 仲秋雁,肖南;电子商务环境下CRM的体系结构[J];大连理工大学学报(社会科学版);2002年01期

3 唐文运,张金隆;一种面向企业集团的分布式客户关系管理模型[J];华中科技大学学报(社会科学版);2003年04期

4 王宇宁,蔡云;汽车企业CRM系统研究与设计[J];武汉理工大学学报(信息与管理工程版);2004年01期

5 何耀琴;CRM的理念与实施中关键因素分析[J];西南交通大学学报(社会科学版);2002年03期

  本文关键词：中小企业中CRM应用模型的研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：300245