农村商业银行客户关系管理研究 ——以正定农商银行为例
发布时间：2021-02-18 04:59
农村商业银行（简称农商银行）是我国农村金融机构的重要组成部分。当前,我国的农村商业银行既拥有良好的发展机遇,更面临着巨大的挑战。一方面,乡村振兴战略、新型城镇战略的实施以及国家对农村金融的大力支持为农村商业银行的发展提供了良好的发展机遇;另一方面,各类商业银行拓展县域农村市场,挤占农商银行的领地,农村金融市场竞争加剧,客户需求在不断改变,县域农村客户对农商银行的忠诚度降低,这些都是农商银行面临的严峻挑战。客户关系管理（CRM）是新兴的一种市场营销方面的管理模式,所有用以与客户建立、维护长久关系的活动,都可以纳入到这种管理模式中来。客户信息的处理、销售团队自动化管理、客户营销活动管理、服务质量提升管理是客户关系管理的四大核心组成部分。本文就农村商业银行的客户关系管理进行相关研究,以正定农村商业银行为案例,基于客户生命周期理论、客户关系营销理论、服务质量差距理论及SERVQUAL模型,运用问卷调查、实地访谈、数据分析等实证分析方法,从客户信息管理、客户营销管理、客户服务管理三个方面分析了正定农商银行客户关系管理的现状和问题。研究发现问题主要体现在客户关系管理技术支撑不足,缺少独立的客户关系...
【文章来源】：北京交通大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
ABSTRACT
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 研究内容及方案
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究思路
1.3.3 研究方法
1.4 研究创新点
2 相关理论及文献综述
2.1 相关理论
2.1.1 客户关系管理理论
2.1.2 客户生命周期理论
2.1.3 服务质量差距理论
2.2 文献综述
2.2.1 国外客户关系管理研究现状
2.2.2 国外商业银行客户关系管理研究现状
2.2.3 国内客户关系管理研究现状
2.2.4 国内商业银行客户关系管理研究现状
3 正定农商银行客户关系管理现状
3.1 正定农商银行简介
3.1.1 农商银行介绍
3.1.2 正定农商银行介绍
3.2 正定农商银行客户信息管理现状及问题分析
3.2.1 客户信息管理现状分析
3.2.2 客户信息管理问题分析
3.3 正定农商银行客户营销管理现状及问题分析
3.3.1 客户营销管理现状
3.3.2 客户关系营销管理问题分析
3.4 正定农商银行服务质量管理现状及问题分析
3.4.1 服务质量现状分析
3.4.2 服务质量问题分析
3.5 正定农商银行客户关系管理问题总结
4 正定农商银行客户关系管理提升对策分析
4.1 正定农商银行客户关系管理系统构建
4.1.1 系统构建目标
4.1.2 系统构建基础
4.1.3 系统构建框架
4.1.4 整体项目规划
4.2 客户管理解决方案
4.2.1 客户信息管理
4.2.2 客户评级管理
4.2.3 客户评价管理
4.2.4 客户分配管理
4.3 营销管理解决方案
4.3.1 产品推荐
4.3.2 商机管理
4.3.3 营销活动管理
4.4 服务质量管理解决方案
4.4.1 短信发送
4.4.2 客户关怀
4.4.3 服务质量提升
4.5 本章小结
5 结论
5.1 本文研究结论
5.2 本文的不足
5.3 进一步研究展望
参考文献
附录A
作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果
学位论文数据集
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理在商业银行的应用[J]. 魏嫣宁. 商场现代化. 2017(23)
[2]银行忽视CRM的后果[J]. 税玥. 金融科技时代. 2017(08)
[3]商业银行客户关系管理的实施策略研究[J]. 贺朝志. 现代商业. 2017(17)
[4]大数据时代银行的数据生命周期管理[J]. 李小庆. 中国金融电脑. 2017(06)
[5]银行客户忠诚度现状及对策研究[J]. 王凯. 会计师. 2017(04)
[6]大数据背景下商业银行客户管理策略研究[J]. 张伟胜. 经济研究导刊. 2017(04)
[7]大数据时代银行客户关系管理研究[J]. 马长啸,支蒙. 中外企业家. 2016(22)
[8]新形势下再造商业银行客户关系管理[J]. 杨飞. 中国银行业. 2016(05)
[9]商业银行零售业务的客户关系管理策略研究[J]. 乐佳熹. 新经济. 2016(15)
[10]大数据背景下的商业银行个人客户关系管理探讨[J]. 陈志刚,李斐然,尤瑞. 统计与决策. 2016(07)
硕士论文
[1]商业银行客户关系管理应用研究[D]. 苑鑫玉.山东大学 2017
[2]中信银行客户关系管理改进方案研究[D]. 苏聪.河北大学 2017
[3]金安村镇银行客户关系管理研究[D]. 范松林.辽宁科技大学 2016
[4]菏泽农商银行客户关系维护研究[D]. 鹿升.西北农林科技大学 2016
[5]农商银行客户关系管理系统的设计与实现[D]. 孙坚.吉林大学 2015
[6]慈利县农村信用社的客户关系管理研究[D]. 蒋佩宏.湖南农业大学 2015
[7]PL农村信用社客户关系管理研究[D]. 段莹波.云南财经大学 2015
[8]农村商业银行客户经理工作平台的设计与实现[D]. 曹翔.湖南大学 2015
[9]中国银行C分行客户关系管理优化研究[D]. 邝妮娜.湘潭大学 2015
[10]农村商业银行客户关系管理系统的设计与实现[D]. 吴伟斌.湖南大学 2014
本文编号：3039069
【文章来源】：北京交通大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
ABSTRACT
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 研究内容及方案
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究思路
1.3.3 研究方法
1.4 研究创新点
2 相关理论及文献综述
2.1 相关理论
2.1.1 客户关系管理理论
2.1.2 客户生命周期理论
2.1.3 服务质量差距理论
2.2 文献综述
2.2.1 国外客户关系管理研究现状
2.2.2 国外商业银行客户关系管理研究现状
2.2.3 国内客户关系管理研究现状
2.2.4 国内商业银行客户关系管理研究现状
3 正定农商银行客户关系管理现状
3.1 正定农商银行简介
3.1.1 农商银行介绍
3.1.2 正定农商银行介绍
3.2 正定农商银行客户信息管理现状及问题分析
3.2.1 客户信息管理现状分析
3.2.2 客户信息管理问题分析
3.3 正定农商银行客户营销管理现状及问题分析
3.3.1 客户营销管理现状
3.3.2 客户关系营销管理问题分析
3.4 正定农商银行服务质量管理现状及问题分析
3.4.1 服务质量现状分析
3.4.2 服务质量问题分析
3.5 正定农商银行客户关系管理问题总结
4 正定农商银行客户关系管理提升对策分析
4.1 正定农商银行客户关系管理系统构建
4.1.1 系统构建目标
4.1.2 系统构建基础
4.1.3 系统构建框架
4.1.4 整体项目规划
4.2 客户管理解决方案
4.2.1 客户信息管理
4.2.2 客户评级管理
4.2.3 客户评价管理
4.2.4 客户分配管理
4.3 营销管理解决方案
4.3.1 产品推荐
4.3.2 商机管理
4.3.3 营销活动管理
4.4 服务质量管理解决方案
4.4.1 短信发送
4.4.2 客户关怀
4.4.3 服务质量提升
4.5 本章小结
5 结论
5.1 本文研究结论
5.2 本文的不足
5.3 进一步研究展望
参考文献
附录A
作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果
学位论文数据集
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理在商业银行的应用[J]. 魏嫣宁. 商场现代化. 2017(23)
[2]银行忽视CRM的后果[J]. 税玥. 金融科技时代. 2017(08)
[3]商业银行客户关系管理的实施策略研究[J]. 贺朝志. 现代商业. 2017(17)
[4]大数据时代银行的数据生命周期管理[J]. 李小庆. 中国金融电脑. 2017(06)
[5]银行客户忠诚度现状及对策研究[J]. 王凯. 会计师. 2017(04)
[6]大数据背景下商业银行客户管理策略研究[J]. 张伟胜. 经济研究导刊. 2017(04)
[7]大数据时代银行客户关系管理研究[J]. 马长啸,支蒙. 中外企业家. 2016(22)
[8]新形势下再造商业银行客户关系管理[J]. 杨飞. 中国银行业. 2016(05)
[9]商业银行零售业务的客户关系管理策略研究[J]. 乐佳熹. 新经济. 2016(15)
[10]大数据背景下的商业银行个人客户关系管理探讨[J]. 陈志刚,李斐然,尤瑞. 统计与决策. 2016(07)
硕士论文
[1]商业银行客户关系管理应用研究[D]. 苑鑫玉.山东大学 2017
[2]中信银行客户关系管理改进方案研究[D]. 苏聪.河北大学 2017
[3]金安村镇银行客户关系管理研究[D]. 范松林.辽宁科技大学 2016
[4]菏泽农商银行客户关系维护研究[D]. 鹿升.西北农林科技大学 2016
[5]农商银行客户关系管理系统的设计与实现[D]. 孙坚.吉林大学 2015
[6]慈利县农村信用社的客户关系管理研究[D]. 蒋佩宏.湖南农业大学 2015
[7]PL农村信用社客户关系管理研究[D]. 段莹波.云南财经大学 2015
[8]农村商业银行客户经理工作平台的设计与实现[D]. 曹翔.湖南大学 2015
[9]中国银行C分行客户关系管理优化研究[D]. 邝妮娜.湘潭大学 2015
[10]农村商业银行客户关系管理系统的设计与实现[D]. 吴伟斌.湖南大学 2014
本文编号：3039069
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