基于CRM平台的C轮船公司销售业务流程再造研究

发布时间：2021-02-25 03:06

　　随着信息技术的日益更新,基于系统的业务流程再造对于企业日常工作的替换程度越来越高,而且对于特定行业的针对性也日趋增强,无论哪个行业的业务流程再造,其最终目的都是代替或是优化原有的业务操作流程,在业务流程再造过程中一定会存在相应的各种需求,此时对于这些需求的分析评估显得尤为重要,将最终关系到业务流程再造的效果。CRM作为关系营销时代的产物,渐渐的成为企业的新宠。对于航运企业而言,基于CRM平台的业务流程再造将对原有航运销售相关的业务理念进行一定的改变,将会更趋向于一种客户活动状态的跟踪,对每一个客户的货物运输行为习惯的记录,从未来设计更具针对性的航线产品。由于现有航运企业的业务存在一定的复杂性,因此航运企业业务流程的再造也是一个复杂的过程,存在很多的不确定性因素,任何一个流程环节的疏忽都会与整个业务流程产生冲突,从而影响整体流程再造的效果。本文首先对航运企业CRM环境下业务流程再造研究背景进行简单的介绍,并且综合考评该项目国内外研究现状及发展状态,运用了业务流程再造管理的理论基础,密切结合实际情况,采用定性分析与定量分析相结合的技术路线,达到对业务流程再造过程的研究目的。针对业务流程再造... 

【文章来源】：华东理工大学上海市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：78 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的和意义
    1.3 国内外研究现状
    1.4 论文框架
第2章 理论基础
    2.1 客户关系管理
        2.1.1 CRM的产生与内涵
        2.1.2 CRM与传统客户管理的区别及其作用
        2.1.3 CRM系统分类及实施的条件
    2.2 业务流程再造
        2.2.1 业务流程再造的来源
        2.2.2 业务流程再造的内涵
        2.2.3 业务流程再造的过程及适用对象
    2.3 质量屋
        2.3.1 质量屋简介
        2.3.2 质量屋的结构介绍
        2.3.3 质量屋的一般使用步骤
第3章 C轮船公司销售业务现状及流程问题分析
    3.1 C轮船公司背景和业务概述
        3.1.1 企业背景概况
        3.1.2 企业业务概述
    3.2 当前销售业务现状分析
        3.2.1 外部市场环境现状分析
        3.2.2 销售业务中使用技术平台的现状分析
    3.3 C轮船公司原有销售业务流程及问题分析
第4章 CRM平台支持下航运销售业务流程功能确定
    4.1 基于CRM理念的销售业务流程再造目标
    4.2 针对优化客户服务的业务流程功能确定
        4.2.1 航运客户分类
        4.2.2 航运客户的需求
        4.2.3 面向客户需求的业务流程功能初步拟定
        4.2.4 基于质量屋框架的业务流程功能筛选
    4.3 针对提高业务效率的业务流程功能确定
        4.3.1 C轮船公司业务效率提升涉及面
        4.3.2 C轮船公司运营需求
        4.3.3 面向运营需求的流程功能初步拟定
        4.3.4 基于质量屋框架的业务流程功能筛选
    4.4 针对增加业务成交率的业务流程功能确定
        4.4.1 C轮船公司销售业务需求
        4.4.2 面向业务需求的流程功能初步拟定
        4.4.3 基于质量屋框架的业务流程功能筛选
    4.5 小结
第5章 CRM平台下销售业务流程再造及效果分析
    5.1 C轮船公司CRM主要功能
    5.2 销售业务流程再造
        5.2.1 基于业务接洽部分的业务流程再造
        5.2.2 基于形成订单部分的业务流程再造
        5.2.3 基于控制舱位部分的业务流程再造
        5.2.4 基于业务异常问题协调的业务流程再造
    5.3 业务流程再造效果分析
        5.3.1 运输服务优化效果分析
        5.3.2 业务效率提升效果分析
        5.3.3 销售业绩效果分析
        5.3.4 基于航运客户反馈的效果分析
        5.3.5 基于销售人员反馈的效果分析
第6章 结论与建议
参考文献
致谢
附录一
附录二
卷内备考表



本文编号：3050344