J公司客户价值评估及客户服务研究

发布时间：2021-02-25 07:57

　　近年来,随着科学技术的不断进步,医疗产业迅猛发展,企业间竞争越来越激烈,谁能够为客户带来利益的同时,提供更好的真真切切的无形服务,谁就可以俘获客户的忠诚度,在激烈的市场竞争中夺得一席之地。于是,对不同客户进行价值评估,并与之保持不同的关系且提供差异化服务,成为现代企业最迫切的需求。这一做法既能给企业带来丰厚的利润,还可以提高企业的潜在价值。现代企业已经意识到客户是他们生存和发展的根本,市场竞争的实质就是争夺客户资源。本文以J公司为研究对象,在客户价值及客户服务理论的指导下,对J公司的客户管理现状和问题进行了分析,提出了 J公司客户价值评估指标体系;在此基础上,构建了J公司客户价值评估方法:层次分析法,对J公司的客户价值进行量化,运用指标权重计算客户的当前价值和潜在价值,并对客户价值进行实例分析,将J公司的客户分为Ⅰ类、Ⅱ类、Ⅲ类和Ⅳ类不同价值客户;最后论文根据J公司不同的客户类型提出了不同的客户服务策略。本文的研究结果可为J公司针对不同价值客户提供差异化服务,提升J公司的客户满意度和忠诚度,增强公司的整体实力和在同行业的核心竞争力。 

【文章来源】：华东理工大学上海市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：56 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图３．１?Ｊ公司组织架构图??Ｆｉｇ．?３．１?Ｔｈｅ?ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ?ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ?ｏｆ?Ｊ?ｃｏｍｐａｎｙ??

图４．２客户价值分布图??Ｆｉｇ．?４．２?Ｔｈｅ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｖａｌｕｅ?ｃｈａｒｔ??对以上２２个客户，按照图４．２所示的Ｊ公司客户价值评估模型进行分析：??（１）?Ｉ?类客户：Ｃａｒｅｆｕｓｉｏｎ、Ｓｃｈｎｅｉｄｅｒ、Ｓｉｅｍｅｎｓ、Ｔｈａｌｅｓ、Ｃｏｎｖｉｄｉｅｎ，例如?Ｃａｒｅｆｕｓｉｏｎ，??此客户的当前价值和潜在价值都很高，是公司的核心客户，无论从客户价值角度还是客??户的行为角度，他们对企业的价值贡献都很大，为企业创造的利润也最多。这些Ｉ类客??户占了公司总客户的１８％。经每个维度的仔细研宄及实地考察发现，这些客户是从公司??成立之初，一直合作到现在，而且业务逐年增长，忠诚度很高。对于这样的客户，Ｊ公??司需要放在重中之重的位置，加大各方面的投入，注重提供更多的便利和服务给客户，??并给予更多的人文关怀与沟通，争取发展客户联盟式的客户关系。??（２）?ＩＩ?类客户：Ｂａｒｃｏ、Ｂｅｃｔｏｎ、Ｍｅｄｔｒｏｎｉｃ、Ｎｉｈｏｎ

对Ｊ公司的信任。ＩＶ类客户是最没有吸引力的客户，是公司的微利或无利客户，对于此??类客户Ｊ公司可以不用投入。??此四类客户用一个金字塔可以如图５－１所示：Ｉ类客户最少，站在塔尖，ＩＩ类客户??在塔肩，ＩＩＩ类客户为塔身，ＩＶ类客户是塔基。这四类客户的利润创造及资源投入则相??反，形成一个倒金字塔，下面这三个金字塔我们称为“客户金字塔”。根据客户金字塔，??可以很容易地分析出各类客户的组成、每个客户对公司的贡献、每类客户大概的资源投??入比例。??

【参考文献】：
期刊论文
[1]客户价值实现与客户忠诚度提升策略[J]. 那文忠.  商业经济研究. 2015(25)
[2]客户细分理论文献综述:细分维度及其在银行业的应用[J]. 许荻迪.  经济师. 2015(09)
[3]基于客户价值的品牌忠诚度研究[J]. 丁静.  中国市场. 2015(14)
[4]基于客户价值的客户关系管理策略[J]. 李斐.  管理观察. 2015(08)
[5]客户价值对客户关系管理绩效的影响研究[J]. 张淼.  价值工程. 2014(13)
[6]关于顾客价值的文献综述[J]. 卢亚群.  中国集体经济. 2011(25)
[7]客户服务就是市场[J]. 岑彩云.  经营与管理. 2006(02)
[8]电信运营业客户价值研究的紧迫性及方向探讨[J]. 齐佳音,舒华英.  电信科学. 2003(06)
[9]基于购买行为的客户细分方法比较研究[J]. 刘义,万迪昉,张鹏.  管理科学. 2003(01)
[10]客户生命周期模式研究[J]. 陈明亮.  浙江大学学报(人文社会科学版). 2002(06)

硕士论文
[1]基于客户价值的通信客户细分及服务策略研究[D]. 逄凤莲.中国海洋大学 2010
[2]客户资源价值评价与营销资源配置[D]. 王爱玲.河北工业大学 2002



本文编号：3050681