PKM公司售后服务质量评价及提升策略研究

发布时间：2021-03-04 02:40

　　随着竞争环境的不断变化,任何企业不得不把维系与客户的关系放在发展战略的首位,拥有稳定的客户也就成了企业得以长足发展的重要财富,越来越多的企业已经意识到了这一点,他们放在维护与现有客户关系上的精力甚至超过了发展新客户,而打造良好的售后服务恰恰是维护客户关系、增强客户满意度和忠诚度最直接的途径。本文通过对PKM公司售后服务质量的调查研究,旨在制定出更好的提升售后服务质量的策略,本文的研究方法首先是运用净值推荐理论（NPS）设计了客户满意度调查表,然后对获得的数据进行科学分析,其中用到了服务质量评价模型理论（（Zeithaml and Bitner,1985））和服务质量差距分析理论（A.Parasuraman 1988）,通过对内部管理质量差距的分析,发现企业存在的问题。同时综合考虑提升服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等几个维度,设计了全新的调查问卷,以便获得更精准的客户反馈,为今后改善和提升服务质量策略提供依据。当然,影响一个公司售后服务质量的因素很多,服务质量差距模型作为一个分析工具,还不足以涵盖用于提升服务质量的方方面面,本文只是从一个侧面证明了这个工具的有效性,企业... 

【文章来源】：首都经济贸易大学北京市

【文章页数】：52 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 选题背景及意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 选题意义
    1.2 研究内容
    1.3 研究方法
    1.4 论文的结构安排
第2章 文献综述
    2.1 服务管理的概念
        2.1.1 服务的特性与服务管理
        2.1.2 服务管理体系框架
    2.2 服务质量评价
        2.2.1 客户满意度与客户忠诚
        2.2.2 服务质量定义与差距模型理论
第3章 PKM公司售后服务质量调查与分析
    3.1 公司简介
    3.2 公司售后服务团队介绍
        3.2.1 售后服务部组织架构
        3.2.2 售后服务部工作内容
        3.2.3 售后服务部服务标准
    3.3 PKM公司售后服务质量分析
        3.3.1 客户满意度调查表设计
        3.3.2 客户满意度调查结果及分析
        3.3.3 服务质量差距分析
第4章 PKM公司售后服务质量提升策略
    4.1 弥合客户的期望与公司对这些期望的理解差距
        4.1.1 充分了解客户需求
        4.1.2 管理客户期望
    4.2 弥合服务设计与客户期望的标准之间的差距
        4.2.1 服务创新与设计
        4.2.2 客户定义的服务标准
        4.2.3 提供有形展示
    4.3 弥合服务设计标准与员工服务绩效之间的差距
        4.3.1 招聘过程中员工的甄选
        4.3.2 为提供优质服务开发员工
        4.3.3 提供必要的系统支持
    4.4 弥合公司的承诺与公司实际提供的服务之间的差距
第5章 结论
    5.1 研究结论
    5.2 研究局限
参考文献
附录1
附录2
致谢



本文编号：3062415