基于社交化思路的C公司客户关系管理系统改进研究

发布时间：2017-04-18 14:10

  本文关键词：基于社交化思路的C公司客户关系管理系统改进研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着中国经济的飞速发展，旅游也逐步成为国人接受的休闲方式，市场得到了迅猛的发展。而随着互联网的普及，在线旅游代理也获得了更多用户的认可，从传统渠道手中夺去了可观的市场份额，截止到2013年已经到达150亿美元(PhoCusWright,2013,艾瑞咨询的数据为2200亿人民币)，占据了整个旅游市场的15%。在此过程中，C公司成为众多在线旅游企业的赢家，占据了在线旅游市场的半壁江山。 然而随着技术的发展，特别是移动互联的日益成熟以及社交化应用的日益流行，不断出现的新兴企业对C公司造成越来越大的威胁。而伴随这些新技术长大的80、90后的年轻人逐步进入职场，渐渐成为消费人员的主力。他们的特点是沉迷于社交媒体，倾向于通过移动设备预订行程，喜欢自由行胜过团队游，这些都对C公司在之前赢得市场的方式完全两样。在新的环境下，C公司如何才能够在激烈的竞争环境下继续保持快速的发展成为一个艰巨的挑战。本文将结合客户关系管理领域的社交化思路和在线旅游行业的特点以及C公司的实际情况进行分析，通过借鉴社交化设计理念改进现有客户关系管理系统和利用社交化思路完善客户关系管理产品体系两个方面着手对其客户关系管理系统进行改造，希冀以此来促进C公司根据用户群体的特征变化，拥抱新技术和新思路，把这些潜在用户发展为自己的忠实客户，从而带来企业新的腾飞，实现成为国际上首屈一指的旅游企业，同时也为针对旅游业带来新的理论研究依据。
【关键词】：SCRM 社交化 客户管理系统 在线旅游
【学位授予单位】：上海外国语大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F270.7
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 绪论10-16
• 1.1 课题研究背景及意义10-11
• 1.1.1 课题研究的背景10-11
• 1.1.2 课题研究的意义11
• 1.2 相关文献综述11-14
• 1.3 研究方法14-16
• 第2章 客户关系管理系统相关理论概述16-22
• 2.1 客户关系管理系统相关理论16-19
• 2.1.1 客户关系管理的定义16-17
• 2.1.2 客户关系管理系统的组成部分及实施要点17-19
• 2.2 社交化客户关系管理19-22
• 2.2.1 社交化客户关系管理的概念19
• 2.2.2 社交化客户关系管理的特点19-20
• 2.2.3 社交化客户关系管理和传统客户关系管理的区别20-22
• 第3章 C 公司的环境分析22-33
• 3.1 C 公司行业环境22-28
• 3.1.1 在线旅游行业国际环境22-23
• 3.1.2 在线旅游行业国内环境23-26
• 3.1.3 国内用户特征分析26-28
• 3.2 C 公司发展历程28-30
• 3.3 C 公司发展战略分析30-33
• 3.3.1 PEST 分析30-31
• 3.3.2 五力模型分析31-33
• 第4章 C 公司客户关系管理系统分析33-39
• 4.1 C 公司客户关系管理现状33-35
• 4.1.1 C 公司客户关系管理策略33-34
• 4.1.2 C 公司客户关系管理系统现状34-35
• 4.2 C 公司客户关系管理系统分析35-38
• 4.2.1 C 公司产品分析35-36
• 4.2.2 用户体验分析36-37
• 4.2.3 用户行为分析37-38
• 4.3 C 公司客户关系管理分析总结38-39
• 第5章 C 公司客户关系管理系统改进建议39-49
• 5.1 C 公司客户关系管理策略建议39-40
• 5.2 客户关系管理系统调整建议40-49
• 5.2.1 客户管理系统总体规划40-41
• 5.2.2 借鉴社交设计理念改进现有客户关系管理系统41-45
• 5.2.3 利用社交化思路完善客户关系管理产品体系45-49
• 第6章 结论49-51
• 6.1 研究成果及创新49
• 6.2 研究局限及展望49-51
• 参考文献51-54

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 朱卫兰;;社交网络环境下的社会化CRM运行机理研究[J];市场周刊(理论研究);2013年03期

2 佟婷;翁钢民;;国内外客户关系管理研究综述[J];现代管理科学;2006年10期

3 蔡淑琴,王庆国,汤云飞;客户关系管理与客户服务研究综述[J];预测;2004年05期

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本文编号：315064