基于CTI技术的客户服务呼叫中心工程实践应用

发布时间：2021-05-17 02:04

　　现代大多数企业都慢慢朝着“以产品为中心”向“以客户为中心”的新型营销思路转变。通过一段时间的实践,现代企业意识到客户是企业生存和发展不可或缺地宝贵资源。为此,如何拉近与客户间的距离,深化与客户间的关系,最终达到使客户满意的目标,是现代企业竞相研究的内容。客户服务部门作为企业与客户直接接触的窗口,为客户提供高质便捷的服务,强化与客户之间的交流和沟通,是企业稳定成长的基础,现在评估一个企业核心竞争力的标准不只是研发、制造等部门的能力,客户服务部门的成熟程度也是主要标准。自Internet发展至今,电子商务和CTI技术从出现到发展到目前的各个阶段,市场商业竞争也是随之不断加剧的,呼叫中心是时代发展进化的必然产物,它象征着一种新型服务模式,它成为了企业与客户直接交流的平台。客户服务呼叫中心系统是面向客户服务部门的信息系统,其目标是为客户服务工作提供计算机技术支持,系统、高效地调用企业资源,快速、规范地对客户需求做出响应,使客户服务达到便捷、快速、准确、科学的要求。本文首先介绍并研究了CTI技术和呼叫中心,阐述并分析了当前CTI技术和呼叫中心发展的实际情况和趋势,讲述了课题的研究价值。本课题结合... 

【文章来源】：南昌大学江西省 211工程院校

【文章页数】：48 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
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第一章 绪论
    1.1 课题实践背景
    1.2 课题研究的意义
    1.3 CTI技术和呼叫中心
    1.4 我国呼叫中心的现状
    1.5 CTI技术及呼叫中心的发展趋势
    1.6 本文主要工作
    1.7 本文组织结构
第二章 CTI的技术原理与标准
    2.1 CTI技术的发展
    2.2 CTI标准
    2.3 常用API标准
        2.3.1 TAPI和TSAPI
        2.3.2 JTAPI
        2.3.3 API的比较分析
第三章 客户服务呼叫中心规划设计
    3.1 规划设计思路
    3.2 CTI技术的选择
        3.2.1 平台选择
        3.2.2 技术特点
    3.3 能力规划
        3.3.1 多媒体一体化接入能力规划
        3.3.2 录音系统能力规划
        3.3.3 座席桌面能力规划
第四章 昌飞公司客户服务呼叫中心需求分析
    4.1 昌飞公司客户服务呼叫中心发展现状及存在的问题
        4.1.1 发展现状
        4.1.2 存在的问题
    4.2 昌飞公司客户服务呼叫中心建设需求分析
        4.2.1 项目实施的必要性、可行性分析
        4.2.2 项目规划设计原则
        4.2.3 项目建设目标
第五章 昌飞公司客户服务呼叫中心工程实践
    5.1 系统架构
    5.2 总体方案
    5.3 可靠性设计
        5.3.1 方案可靠性分析
        5.3.2 CTI软件平台可靠性分析
        5.3.3 IVR系统可靠性分析
        5.3.4 排队机UAP3300安全可靠性
    5.4 IVR语音导航设计
    5.5 模拟开发环境
    5.6 人工业务定制
    5.7 报表统计
    5.8 工程验收测试
        5.8.1 工程验收和测试
        5.8.2 工程经验
第六章 总结
    6.1 项目实践成效
    6.2 论文工作小结
致谢
参考文献


【参考文献】：
期刊论文
[1]新一代呼叫中心技术及其应用[J]. 刘超.  电信建设. 2003(05)
[2]呼叫中心技术及其发展[J]. 王琦.  信息网络. 2003(12)
[3]利用JTAPI技术实现基于Internet的CTI服务[J]. 刘俊年,李红,李勇军,代茂.  四川大学学报(自然科学版). 2003(05)
[4]基于CSTA协议的CTI应用[J]. 戚英豪,何为民,黄佩伟.  通信技术. 2003(07)
[5]CTI技术及典型应用[J]. 罗万杰.  中国人民公安大学学报(自然科学版). 2003(03)
[6]呼叫中心——客户关系管理的利器[J]. 邱丹.  经济师. 2003(06)
[7]当前呼叫中心的发展与演变[J]. 王雨.  中国数据通信. 2003(05)
[8]国内呼叫中心市场现状与趋势分析[J]. 赵蕊.  数码世界. 2003(04)
[9]基于不同技术的呼叫中心分类和应用分析[J]. 童良勇.  世界电信. 2003(03)
[10]CTI与CRM集成应用系统的研究[J]. 周军,邓建新,皇攀凌.  济南大学学报(自然科学版). 2003(01)

博士论文
[1]新一代呼叫中心及其应用[D]. 慕红云.铁道部科学研究院 2007

硕士论文
[1]基于CTI技术的客户服务中心系统的建设[D]. 赵军生.湖南大学 2006
[2]基于CTI技术的呼叫中心研究与设计[D]. 张庆.哈尔滨理工大学 2004
[3]呼叫中心客户满意度的研究[D]. 曹玉枝.华中科技大学 2004



本文编号：3190855