招商银行烟台分行客户关系管理研究

发布时间：2017-04-20 18:15

  本文关键词：招商银行烟台分行客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在当今这样一个知识爆炸的年代,经济发展的速度快的令人难以置信。银行业受到网络技术、信息技术的影响,使得自身的产品、服务日趋多样化和多元化。由于产品和服务的不断丰富,金融市场逐步由过去的卖方市场向买方市场过度。客户成为了银行之间你争我抢的重要战略资源。面对复杂的金融形势,亟需寻找一种新的管理理念和技术模式来替代原有的陈旧观念。在客户对服务要求日渐提高、对企业忠诚度极其脆弱的情况下,以客户为中心的新型关系理念与不断发展的科学技术手段相结合共同促成了一套以客户为中心的理论与实践方法,即客户关系管理理论。客户关系管理理论作为一种全新的管理思想和技术手段被企业广泛运用于筛选、争取、发展和保持现有客户所需要实施的全部活动过程之中,对企业的进一步创新发展极具现实价值。因此,在市场竞争日趋激烈的今天,运用客户关系管理理论对我国商业银行的客户关系管理进行研究不仅有利于提升商业银行自身的管理水平,而且将对推动整个商业银行的业务发展具有十分重要的作用。目前,招商银行烟台分行的客户关系管理还存在较多不足,而研究其存在的问题并探索提升客户关系管理将成为研究的重要问题。本文主要依托招商银行烟台分行这一实际案例,采用理论研究、实证研究、对比分析等研究方法,注重从以下几方面进行着手：第一章是导论部分,概括介绍了客观关系管理提出的历史背景以及现实意义,阐明整个论文的研究框架、研究思路以及方法并提出了论文研究的创新点；第二章综述国内外相关的研究现状,对客户关系管理理论的产生、发展进行了系统系阐述；第三章在简要介绍招商银行烟台分行基本情况的基础上针对招商银行烟台分行客户关系管理的现状进行分析,查找出银行目前客户关系管理存在的问题及成因；第四章招商银行烟台分行客户关系管理策略创新选择,结合当前经济形势,分析在客户关系管理上招行烟台分行实施创新的必要性,拟从客户价值管理、客户信息管理、交叉销售、CRM系统的推广等几方面探讨招行烟台分行客户关系管理策略的完善与创新思路和方法；第五章招商银行烟台分行客户关系创新策略的实施保障,主要从观念、组织、人力资源和制度保障四方面分析；第六章是结论与展望,在总结全文主要结论的基础上指出研究的局限性,提出进一步研究的设想。本文的主要创新之处在于以招商银行烟台分行为例研究客户关系管理,这在以前的文献中并不多见。这一研究将促进招商银行烟台分行的客户关系和谐,也将丰富客户关系管理在实践中的运用。
【关键词】：客户关系 客户关系管理 客户价值
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要7-9
• ABSTRACT9-11
• 第1章 导论11-16
• 1.1 研究的背景和意义11-12
• 1.2 研究思路和方法12-13
• 1.3 研究的内容和框架13-14
• 1.4 本文的创新点14-16
• 第2章 文献综述16-22
• 2.1 客户关系管理概念界定16-18
• 2.2 客户关系管理研究综述18-20
• 2.3 银行业客户关系管理研究综述20-22
• 第3章 招行烟台分行客户关系管理现状分析22-36
• 3.1 招行烟台分行简介22-23
• 3.2 招行烟台分行主要业务及客户关系管理概况23-28
• 3.3 招行烟台分行客户关系管理的特点28-30
• 3.4 招行烟台分行客户关系管理存在的问题30-33
• 3.5 招行烟台分行客户关系管理存在问题的原因分析33-36
• 第4章 招行烟台分行客户关系管理策略创新选择36-44
• 4.1 招行烟台分行客户关系管理策略创新的必要性36-37
• 4.2 招行烟台分行客户关系管理策略的创新途径37-44
• 第5章 招行烟台分行客户关系管理创新策略的实施保障44-48
• 5.1 企业文化保障44
• 5.2 组织保障44-45
• 5.3 人力资源保障45-46
• 5.4 制度保障46-48
• 第6章 结论与展望48-51
• 6.1 本文的主要结论48-49
• 6.2 本文的局限性与研究展望49-51
• 参考文献51-55
• 致谢55-56
• 学位论文评阅及答辩情况表56

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