教育培训行业的客户关系营销

发布时间：2017-04-20 21:06

  本文关键词：教育培训行业的客户关系营销，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,教育培训行业迎来了爆炸性增长时期,市场规模急剧扩大,越来越多的人员和企业涌入这个行业,行业竞争也随之进入白热化。与行业极速增长相对比,教育培训行业的营销工作却始终不能跟上行业前进步伐。一方面,许多企业的营销工作仍然处于原始的蒙昧状态。缺乏系统的理论研究和战术指导。另一方面,有些企业仍然固守原始的营销理念不放,在信息化飞速发展的今天,远远落后时代的潮流。激烈的市场竞争将行业带入了买方市场,客户的选择空间被极大扩充。与此同时,信息技术的进步使得信息获取越来越方便,客户对媒体广告等信任度越来越低。招揽客户变得更加困难,老客户的忠诚度也逐渐下降。在这样的时代和行业背景下,教育培训企业要想突出重围,必须转变营销观念,重视客户关系的建立和维系,招揽新客户同时更要维系老客户。应用客户关系营销实现企业价值。以客户为中心是客户关系管理和关系营销的核心。本文首先梳理了客户关系管理的和关系营销的相关理论,阐述了两者之间的联系。同时简单介绍了客户生命周期理论,为指导应用做好理论铺垫。其次本文分析了国内教育培训行业的特殊性和当前存在的问题,以及这些问题对营销工作的影响,阐明了实施客户关系营销的优越性。然后提出了教育培训行业实施客户关系管理的基础策略,包含数据库的建立、客户价值评价和客户细分、管理企业的客户关系、建立稳定客户关系的策略、客户关系危机管理和问题反馈机制。最后结合教育培训企业K公司的实例研究了在客户生命周期理论指导下实施客户关系营销的方案。客户关系营销是一种营销方法,同时也是一种企业运营理念,实施客户关系营销是一个系统化的工程,要求企业全员统一思想,齐心协力。实施客户关系营销也是一个长期的工程,只有长久的坚持才能取得成果,企业要做好持久战的准备。作为一个教育培训行业的从业者,笔者深深了解行业内的营销现状。本文采用理论和实践相结合的方法,研究问题并提出解决方案,希望能够对行业营销工作起到一些借鉴作用。
【关键词】：教育培训 客户关系管理 关系营销 客户生命周期
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：G522.72
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 第1章 绪论11-14
• 1.1 选题背景和意义11-12
• 1.1.1 选题背景11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 研究方法12
• 1.3 研究内容和创新12-13
• 1.3.1 研究内容12
• 1.3.2 创新之处12-13
• 1.4 研究框架13-14
• 第2章 相关理论综述14-25
• 2.1 客户关系管理理论综述14-17
• 2.1.1 客户关系管理的概念14-15
• 2.1.2 客户关系管理的基本原则15-17
• 2.1.3 客户关系管理的作用17
• 2.2 关系营销理论综述17-21
• 2.2.1 现代市场营销的发展历程17-18
• 2.2.2 关系营销的概念和原则18-19
• 2.2.3 关系营销和交易营销的区别19
• 2.2.4 关系营销的市场模型19-21
• 2.2.5 客户关系营销的作用21
• 2.3 客户关系管理和关系营销的联系21-22
• 2.4 客户生命周期理论22-25
• 2.4.1 客户生命周期概念22
• 2.4.2 客户生命周期的划分22-25
• 第3章 教育培训行业客户关系营销现状分析25-34
• 3.1 教育产品性质及营销特点25-27
• 3.1.1 教育产品具有服务性25
• 3.1.2 教育产品效果具有不确定性，，无法标准化评价25-26
• 3.1.3 教育产品效果具有非即时性26
• 3.1.4 教育产品购买者与使用者不一致26
• 3.1.5 教育产品具有阶段性26-27
• 3.1.6 客户满意与教育结果不一定相关27
• 3.1.7 产品同质化严重27
• 3.2 中国政治经济文化背景下客户关系营销的优越性27-29
• 3.2.1 大环境对教育培训行业的影响27-28
• 3.2.2 口碑效应和趋众心理28
• 3.2.3 客户关系营销符合行业特质，成本低效果佳28-29
• 3.3 当前教育培训行业客户关系营销所处状态29-34
• 3.3.1 专业化程度低，无法达成高度客户满意29-30
• 3.3.2 定位不清晰30
• 3.3.3 客户关系营销理念的认知存在问题30-31
• 3.3.4 教育培训行业客户关系管理存在问题31-32
• 3.3.5 现存问题对企业营销的影响32-34
• 第4章 教育培训行业客户关系营销基本策略34-50
• 4.1 树立客户关系营销的企业理念34-35
• 4.2 建立企业客户信息数据库35-37
• 4.2.1 客户信息要素设定35-37
• 4.2.2 客户信息收集37
• 4.3 企业客户价值评价和客户细分37-41
• 4.3.1 客户价值的含义37-38
• 4.3.2 建立企业客户价值评价体系38-39
• 4.3.3 客户细分39-41
• 4.4 管理企业客户关系41-43
• 4.4.1 客户关系类型41-42
• 4.4.2 教育培训行业的客户关系类型划分42-43
• 4.5 建立稳定客户关系的策略43-48
• 4.5.1 构建客户模型43-44
• 4.5.2 分析影响客户关系的因素44-45
• 4.5.3 发展客户关系的途径45-46
• 4.5.4 核心客户的客户关系46-47
• 4.5.5 以客户关系营销理念指导新客户开发47-48
• 4.6 危机管理和问题反馈机制48-50
• 4.6.1 危机管理48-49
• 4.6.2 反馈机制49-50
• 第5章 客户生命周期理论指导客户关系营销50-63
• 5.1 客户生命周期理论与客户关系营销的结合50
• 5.2 K机构简介50-52
• 5.2.1 K机构基本情况和业务分布50-51
• 5.2.2 K机构主要业务分析51-52
• 5.2.3 K机构面临的问题52
• 5.3 K机构面临问题的分析和解决方案制定52-54
• 5.3.1 原因分析52-53
• 5.3.2 解决方法53-54
• 5.4 K机构客户数据完善和客户细分54-56
• 5.4.1 数据库完善54
• 5.4.2 客户细分54-55
• 5.4.3 核心客户模型描述55-56
• 5.5 制定预期客户的客户关系营销策略56-58
• 5.5.1 预期客户特点56
• 5.5.2 预期客户主要影响因素分析56-57
• 5.5.3 预期客户关系营销57-58
• 5.6 制定现有客户的客户关系营销策略58-60
• 5.6.1 现有客户特点58
• 5.6.2 现有客户影响因素分析58-59
• 5.6.3 现有客户关系营销59-60
• 5.7 制定流失客户的客户关系营销策略60-61
• 5.7.1 流失客户阶段特点60-61
• 5.7.2 流失客户影响因素分析61
• 5.7.3 流失客户关系营销61
• 5.8 根据自身情况随时调整营销侧重点61-63
• 第6章 结论与展望63-64
• 6.1 结论63
• 6.2 展望63-64
• 参考文献64-66
• 致谢66

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