基于Twitter的SCRM系统研究与实例实现
发布时间:2021-05-21 11:30
如今,社交媒体与CRM(Customer Relationship Management)之间日益增长的相互作用促使企业向SCRM(Social Customer Relationship Management)发展和转变,SCRM成为管理科学、市场营销、客户关系管理等领域的研究焦点。然而,SCRM相关的研究尚处于探索阶段,理论研究与实证研究都还较少。宏观上的研究相对分散,少有研究关注具体的SCRM系统构建,也没有学者利用机器学习等新方法实现SCRM系统框架功能,无法为企业SCRM策略提供更好更具体的指导意见。因此,明确SCRM定义、特性,构建SCRM系统并回答企业该如何利用社交媒体数据升级CRM管理范式是非常必要的。为了解决以上问题,本文主要开展了以下研究:1)基于文献综述总结并提炼出SCRM的定义,从沟通方式与客户关系、客户画像与客户管理、数据知识与管理流程、技术工具与价值创造这四大方面阐释了SCRM的特点与内涵;2)在此宏观理论基础之下,本文提出基于Twitter的SCRM系统框架,形成具体的SCRM闭环结构;3)本文基于Twitter的SCRM系统框架,针对Twitter客户服...
【文章来源】:北京林业大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】:76 页
【学位级别】:硕士
【文章目录】:
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究内容
1.3 研究方法与技术路线
1.3.1 研究方法
1.3.2 技术路线
1.4 研究意义
1.4.1 理论意义
1.4.2 实践意义
1.5 论文结构
2 文献综述
2.1 客户关系管理与社交媒体
2.1.1 客户关系管理
2.1.2 社交媒体
2.2 社交客户关系管理
2.2.1 社交客户关系管理定义
2.2.2 社交客户关系管理相关研究
2.3 系统功能实现相关技术
2.3.1 主题模型
2.3.2 情感分析
2.3.3 自动问答
2.4 本章小结
3 SCRM研究与系统框架构建
3.1 SCRM特点与内涵
3.1.1 沟通方式与客户关系
3.1.2 客户画像与客户管理
3.1.3 数据知识与管理流程
3.1.4 技术工具与价值创造
3.2 基于Twitter的 SCRM系统构建
3.2.1 基于Twitter构建SCRM系统的重要性
3.2.2 基于Twitter的 SCRM系统框架构建
3.3 本章小结
4 基于Twitter的 SCRM系统功能实现
4.1 基于客户支持对话和主题模型的SCRM产品视角研究
4.1.1 LDA主题模型
4.1.2 数据收集与处理
4.1.3 实验参数设置
4.1.4 实验结果与讨论
4.2 基于情感分析和自动问答的SCRM服务视角研究
4.2.1 基于情感分析的快速响应与满意度关系研究
4.2.2 基于Seq2Seq自动问答方法的快速响应研究
4.3 本章小结
5 研究结论与讨论
5.1 研究结论
5.2 对策与建议
5.3 研究创新点
5.4 不足与展望
参考文献
个人简介
导师简介
获得成果目录清单
致谢
【参考文献】:
期刊论文
[1]专业社交媒体中的主题图谱构建方法研究——以汽车论坛为例[J]. 林杰,苗润生. 情报学报. 2020(01)
[2]基于LDA主题模型的社交媒体倦怠研究——以微信为例[J]. 陈嘉钰,李艳. 情报科学. 2019(12)
[3]基于机器学习的消费者品牌决策偏好动态识别与效果验证研究[J]. 钱明辉,徐志轩. 南开管理评论. 2019(03)
[4]融合卷积神经网络与层次化注意力网络的中文文本情感倾向性分析[J]. 程艳,叶子铭,王明文,张强,张光河. 中文信息学报. 2019(01)
[5]微博用户信息个性化推荐主题模型LDA演化分析研究[J]. 崔金栋,杜文强,关杨,罗文达. 情报科学. 2017(08)
[6]基于微博公众情感状态的新产品市场预测研究[J]. 王伟军,黄英辉,李颖,刘辉,张婷婷,刘凯. 情报学报. 2017(05)
[7]品牌关系对消费者行为意向影响研究——基于我国服装品牌的实证分析[J]. 姚杰,黄金凤. 管理世界. 2017(02)
[8]基于社交媒体分析的手机缺陷识别[J]. 张嵩,吴剑云,樊卫国,刘树坤. 计算机集成制造系统. 2016(09)
[9]基于用户网络评论信息的产品创新研究[J]. 张璐,吴菲菲,黄鲁成. 软科学. 2015(05)
[10]客户知识管理过程对服务产品开发绩效的作用——基于协同能力视角的案例研究[J]. 王小娟,万映红. 科学学研究. 2015(02)
硕士论文
[1]SA电梯公司国际业务部售后服务管理策略研究[D]. 梁彦博.大连海事大学 2019
[2]LH公司客户关系管理研究[D]. 张文广.南京航空航天大学 2018
[3]社会化客户关系管理(Social CRM)系统的设计与实现[D]. 牛洁.电子科技大学 2012
本文编号:3199628
【文章来源】:北京林业大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】:76 页
【学位级别】:硕士
【文章目录】:
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究内容
1.3 研究方法与技术路线
1.3.1 研究方法
1.3.2 技术路线
1.4 研究意义
1.4.1 理论意义
1.4.2 实践意义
1.5 论文结构
2 文献综述
2.1 客户关系管理与社交媒体
2.1.1 客户关系管理
2.1.2 社交媒体
2.2 社交客户关系管理
2.2.1 社交客户关系管理定义
2.2.2 社交客户关系管理相关研究
2.3 系统功能实现相关技术
2.3.1 主题模型
2.3.2 情感分析
2.3.3 自动问答
2.4 本章小结
3 SCRM研究与系统框架构建
3.1 SCRM特点与内涵
3.1.1 沟通方式与客户关系
3.1.2 客户画像与客户管理
3.1.3 数据知识与管理流程
3.1.4 技术工具与价值创造
3.2 基于Twitter的 SCRM系统构建
3.2.1 基于Twitter构建SCRM系统的重要性
3.2.2 基于Twitter的 SCRM系统框架构建
3.3 本章小结
4 基于Twitter的 SCRM系统功能实现
4.1 基于客户支持对话和主题模型的SCRM产品视角研究
4.1.1 LDA主题模型
4.1.2 数据收集与处理
4.1.3 实验参数设置
4.1.4 实验结果与讨论
4.2 基于情感分析和自动问答的SCRM服务视角研究
4.2.1 基于情感分析的快速响应与满意度关系研究
4.2.2 基于Seq2Seq自动问答方法的快速响应研究
4.3 本章小结
5 研究结论与讨论
5.1 研究结论
5.2 对策与建议
5.3 研究创新点
5.4 不足与展望
参考文献
个人简介
导师简介
获得成果目录清单
致谢
【参考文献】:
期刊论文
[1]专业社交媒体中的主题图谱构建方法研究——以汽车论坛为例[J]. 林杰,苗润生. 情报学报. 2020(01)
[2]基于LDA主题模型的社交媒体倦怠研究——以微信为例[J]. 陈嘉钰,李艳. 情报科学. 2019(12)
[3]基于机器学习的消费者品牌决策偏好动态识别与效果验证研究[J]. 钱明辉,徐志轩. 南开管理评论. 2019(03)
[4]融合卷积神经网络与层次化注意力网络的中文文本情感倾向性分析[J]. 程艳,叶子铭,王明文,张强,张光河. 中文信息学报. 2019(01)
[5]微博用户信息个性化推荐主题模型LDA演化分析研究[J]. 崔金栋,杜文强,关杨,罗文达. 情报科学. 2017(08)
[6]基于微博公众情感状态的新产品市场预测研究[J]. 王伟军,黄英辉,李颖,刘辉,张婷婷,刘凯. 情报学报. 2017(05)
[7]品牌关系对消费者行为意向影响研究——基于我国服装品牌的实证分析[J]. 姚杰,黄金凤. 管理世界. 2017(02)
[8]基于社交媒体分析的手机缺陷识别[J]. 张嵩,吴剑云,樊卫国,刘树坤. 计算机集成制造系统. 2016(09)
[9]基于用户网络评论信息的产品创新研究[J]. 张璐,吴菲菲,黄鲁成. 软科学. 2015(05)
[10]客户知识管理过程对服务产品开发绩效的作用——基于协同能力视角的案例研究[J]. 王小娟,万映红. 科学学研究. 2015(02)
硕士论文
[1]SA电梯公司国际业务部售后服务管理策略研究[D]. 梁彦博.大连海事大学 2019
[2]LH公司客户关系管理研究[D]. 张文广.南京航空航天大学 2018
[3]社会化客户关系管理(Social CRM)系统的设计与实现[D]. 牛洁.电子科技大学 2012
本文编号:3199628
本文链接:https://www.wllwen.com/guanlilunwen/kehuguanxiguanli/3199628.html