电子元器件分销客户流失分析与对策研究

发布时间：2017-04-24 05:13

  本文关键词：电子元器件分销客户流失分析与对策研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：摘要：随着电子元器件分销企业对市场营销、CRM理念不断认知到提升,已从结果导向的业绩,逐步关注到过程导向的客户关系管理中来。从整个国内电子元器件分销行业业务支撑的信息化建设来看,早期的财务软件、ERP,到OA、网站、CRM、呼叫中心系统,是逐渐上线和完善的过程,这就形成了与客户相关的信息分散于各个系统,公司管理层及与客户相关部门不能容易的获取到客户完整信息,如何将这些信息进行整合,进而实时监控客户状态的变化,预测客户流失场景的发生,成为电子元器件分销企业中销售预测的一个重要环节,对公司未来业绩的发展有着重要的影响。电子元器件分销企业的客户流失是一个受多因素影响的复杂问题,而解决客户流失是其业绩提升的关键,针对该行业的客户流失分析及对策研究,具有重要的理论价值和现实意义。 当今电子元器件分销企业面临着竞争在加剧的市场环境,客户管理越来越困难,客户流失也越来越严重。客户流失已影响到企业的客户服务水平、企业成本、利润水平、市场竞争力。如何进行有效的客户流失分析管理,确定合理的客户流失管理策略,已成为其运营过程中一个重要问题。本研究以国内某电子元器件分销企业的客户交易历史数据为样本,并结合行业数据及文献研究,提出以客户分级(CR)、客户活跃度(CA)及客户行为非结构化数据为基础的客户流失预测模型,并从实证角度阐述该分销商如何使用该模型,实施客户关系管理策略,以便降低客户流失,提升存量客户保持。该模型在实施过程中要考虑CR和CA两个指标,并结合客户行为非结构化数据,对客户流失进行分析,对不同的细分客户群,制定差异化的保持和挽回策略,给出相应的客户流失解决对策,分配合理资源。
【关键词】：客户流失 电子元器件 分销
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.6
【目录】：

• 致谢5-6
• 中文摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 序9-10
• 目录10-12
• 1 引言12-17
• 1.1 选题背景12-13
• 1.2 研究意义13
• 1.3 研究内容13-15
• 1.4 研究方法15-17
• 2 客户流失国内外研究现状17-21
• 2.1 研究的现状与不足17-18
• 2.2 相关研究思路概述18
• 2.3 相关研究方法比较18-19
• 2.4 研究的总结与评述19-21
• 3 分销商客户流失现状分析21-34
• 3.1 电子元器件分销行业分析21-25
• 3.1.1 电子信息产业现状21-22
• 3.1.2 电子分销行业现状22-23
• 3.1.3 电子分销行业特点23-25
• 3.1.4 元器件分销商价值25
• 3.2 客户流失原因分析25-34
• 3.2.1 客户流失定义25-26
• 3.2.2 竞争环境分析26-29
• 3.2.3 企业自身分析29-32
• 3.2.4 客户流失小结32-34
• 4 分销商客户流失预测模型34-41
• 4.1 确定商业目标34-35
• 4.2 指标选择定义35-37
• 4.3 模型构建流程37-39
• 4.4 实证研究分析39-41
• 5 分销商降低客户流失对策41-48
• 5.1 客户资源企业化分类管理41-42
• 5.2 客户流失的预警分析体系42-43
• 5.3 以客户为中心的协同平台43-45
• 5.4 全面提升客户服务的水平45-48
• 6 结论48-50
• 6.1 研究结论48
• 6.2 本文不足48
• 6.3 未来思考48-50
• 参考文献50-53
• 作者简历53-55
• 学位论文数据集55

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

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本文编号：323639