客户服务中心效率评价研究
发布时间：2021-08-05 09:11
近年来随着互联网的发展,人们的生活方式在不断的发生变化。在快速的生活节奏下,更多消费者在遇到产品使用问题时愿意选择求助客服,并且对远程服务有着较高的需求。消费者需求多样化,企业服务精细化成为趋势。不同行业都开始注重客户关系管理的建设。而客户服务中心又是客户关系管理中一个很重要的部分。各企业都开始对客户服务中心进行升级转型。但是随着客户服务中心的发展与规范,高质量的服务显得尤为重要,由于客户服务中心发展趋于一个标准化的趋势,运用的指标体系大同小异,对客户服务中心服务效率的有效评价显得尤为重要。本文针对客户服务中心的现状进行分析,阅读相关文献对评价方法数据包络分析方法（DEA）的研究。作者通过在不同公司的客户服务中心的实习发现各个客户服务中心的指标大同小异,本文以XX公司为例,将客户服务中心主要业务分为一线客服业务,二线客服业务,APP客服业务三个业务模块。针对不同业务本文通过专家法选取投入产出指标。构建两阶段数据包络分析（DEA）模型。对不同业务模块效率进行评价。通过SPSS软件相关性分析算出不同指标的影响程度,找出影响效率的主要投入指标。利用TOPSIS方法分别算出三个业务DEA有效决...
【文章来源】：首都经济贸易大学北京市
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
论文结构图
[32]。其模型结构如图2.3:图2.3 二阶段新增投入的两阶段模型马建峰和何枫(2014)根据两阶段模型的基础，构建了即考虑了共享投入并且考虑了第一阶段单独产出的两阶段模型。该模型特点就是第一阶段有一个或多个自有产出向。利用该模型分析了技术创新效率，作者认为该模型更好的提升效率评价的准确性[33]。模型结构如图2.4。图 2.4 共享投入且考虑一阶段自有产出的两阶段模型二、TOPSIS效率评价方法TOPSIS （Technique for Order Preference by Similarity to an Ideal Solution ）法是C.L.Hwang 和K.Yoon 于1981年首次提出，TOPSIS法根据有限个评价对象与理想化目标的接近程度进行排序的方法，是在现有的对象中进行相对优劣的评价。TOPSIS法的基本原理是根据评价内容，构建决策单元与评价指标的加权的标准化矩阵，构建理想最优决策单元，理想最劣决策单元。之后计算每个决策单元与构建的最优最劣的决策单元的距离。TOPSIS 法与 DEA 结合，国内有些学者在其他的领域研究也作出贡献，卞亦文（2013）阶段 1 阶段 2X Y Z阶段 1 阶段 2X1 Y ZX2阶段 1 阶段 2X Y2 ZY1
[33]。模型结构如图2.4。图 2.4 共享投入且考虑一阶段自有产出的两阶段模型二、TOPSIS效率评价方法TOPSIS （Technique for Order Preference by Similarity to an Ideal Solution ）法是C.L.Hwang 和K.Yoon 于1981年首次提出，TOPSIS法根据有限个评价对象与理想化目标的接近程度进行排序的方法，是在现有的对象中进行相对优劣的评价。TOPSIS法的基本原理是根据评价内容，构建决策单元与评价指标的加权的标准化矩阵，构建理想最优决策单元，理想最劣决策单元。之后计算每个决策单元与构建的最优最劣的决策单元的距离。TOPSIS 法与 DEA 结合，国内有些学者在其他的领域研究也作出贡献，卞亦文（2013）阶段 1 阶段 2X Y Z阶段 1 阶段 2X1 Y ZX2阶段 1 阶段 2X Y2 ZY1
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于DEA-Malmquist指数的长江三角洲地区公路交通运输效率评价与分析[J]. 张璐璐,吴威,刘斌全. 中国科学院大学学报. 2017(06)
[2]逆向物流企业绩效决策与判定——基于主因子TOPSIS和DEA超效率模型的分析[J]. 肖茜文,张凤荣,陈明. 运筹与管理. 2017(09)
[3]商业银行客户服务中心运营管理模式的创新思维[J]. 董建松. 经营管理者. 2017(02)
[4]基于改进TOPSIS-DEA模型的采油厂绩效评估方法[J]. 刘岩,罗东坤,魏新强,张宝生. 天然气与石油. 2015(04)
[5]变量降维及零值数据在DEA应用中的改进[J]. 赵崤含,胡晓龙,诸克军. 系统工程. 2015(04)
[6]包含共享投入与自由中间产出的技术创新两阶段DEA效率评价[J]. 马建峰,何枫. 系统工程. 2014(01)
[7]基于虚拟包络面和TOPSIS的DEA排序方法[J]. 卞亦文,许皓. 系统工程理论与实践. 2013(02)
[8]基于DEA模型的中国林业投入产出效率评价[J]. 田淑英,许文立. 资源科学. 2012(10)
[9]商业银行客服中心精细化服务的几点思考[J]. 崔继晃,陈志科. 西南金融. 2012(05)
[10]多元回归在DEA方法指标降维中的应用[J]. 马生昀,王冬梅,马占新,姚贵平. 内蒙古农业大学学报(自然科学版). 2012(01)
硕士论文
[1]国网95598客户服务中心服务能力提升研究[D]. 孙荣.华北电力大学 2015
[2]H银行客服中心绩效考核体系设计[D]. 任博.安徽大学 2014
[3]基于DEA-TOPSIS模型的建筑供应链合作伙伴选择研究[D]. 徐宝洋.重庆大学 2014
本文编号：3323483
【文章来源】：首都经济贸易大学北京市
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
论文结构图
[32]。其模型结构如图2.3:图2.3 二阶段新增投入的两阶段模型马建峰和何枫(2014)根据两阶段模型的基础，构建了即考虑了共享投入并且考虑了第一阶段单独产出的两阶段模型。该模型特点就是第一阶段有一个或多个自有产出向。利用该模型分析了技术创新效率，作者认为该模型更好的提升效率评价的准确性[33]。模型结构如图2.4。图 2.4 共享投入且考虑一阶段自有产出的两阶段模型二、TOPSIS效率评价方法TOPSIS （Technique for Order Preference by Similarity to an Ideal Solution ）法是C.L.Hwang 和K.Yoon 于1981年首次提出，TOPSIS法根据有限个评价对象与理想化目标的接近程度进行排序的方法，是在现有的对象中进行相对优劣的评价。TOPSIS法的基本原理是根据评价内容，构建决策单元与评价指标的加权的标准化矩阵，构建理想最优决策单元，理想最劣决策单元。之后计算每个决策单元与构建的最优最劣的决策单元的距离。TOPSIS 法与 DEA 结合，国内有些学者在其他的领域研究也作出贡献，卞亦文（2013）阶段 1 阶段 2X Y Z阶段 1 阶段 2X1 Y ZX2阶段 1 阶段 2X Y2 ZY1
[33]。模型结构如图2.4。图 2.4 共享投入且考虑一阶段自有产出的两阶段模型二、TOPSIS效率评价方法TOPSIS （Technique for Order Preference by Similarity to an Ideal Solution ）法是C.L.Hwang 和K.Yoon 于1981年首次提出，TOPSIS法根据有限个评价对象与理想化目标的接近程度进行排序的方法，是在现有的对象中进行相对优劣的评价。TOPSIS法的基本原理是根据评价内容，构建决策单元与评价指标的加权的标准化矩阵，构建理想最优决策单元，理想最劣决策单元。之后计算每个决策单元与构建的最优最劣的决策单元的距离。TOPSIS 法与 DEA 结合，国内有些学者在其他的领域研究也作出贡献，卞亦文（2013）阶段 1 阶段 2X Y Z阶段 1 阶段 2X1 Y ZX2阶段 1 阶段 2X Y2 ZY1
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于DEA-Malmquist指数的长江三角洲地区公路交通运输效率评价与分析[J]. 张璐璐,吴威,刘斌全. 中国科学院大学学报. 2017(06)
[2]逆向物流企业绩效决策与判定——基于主因子TOPSIS和DEA超效率模型的分析[J]. 肖茜文,张凤荣,陈明. 运筹与管理. 2017(09)
[3]商业银行客户服务中心运营管理模式的创新思维[J]. 董建松. 经营管理者. 2017(02)
[4]基于改进TOPSIS-DEA模型的采油厂绩效评估方法[J]. 刘岩,罗东坤,魏新强,张宝生. 天然气与石油. 2015(04)
[5]变量降维及零值数据在DEA应用中的改进[J]. 赵崤含,胡晓龙,诸克军. 系统工程. 2015(04)
[6]包含共享投入与自由中间产出的技术创新两阶段DEA效率评价[J]. 马建峰,何枫. 系统工程. 2014(01)
[7]基于虚拟包络面和TOPSIS的DEA排序方法[J]. 卞亦文,许皓. 系统工程理论与实践. 2013(02)
[8]基于DEA模型的中国林业投入产出效率评价[J]. 田淑英,许文立. 资源科学. 2012(10)
[9]商业银行客服中心精细化服务的几点思考[J]. 崔继晃,陈志科. 西南金融. 2012(05)
[10]多元回归在DEA方法指标降维中的应用[J]. 马生昀,王冬梅,马占新,姚贵平. 内蒙古农业大学学报(自然科学版). 2012(01)
硕士论文
[1]国网95598客户服务中心服务能力提升研究[D]. 孙荣.华北电力大学 2015
[2]H银行客服中心绩效考核体系设计[D]. 任博.安徽大学 2014
[3]基于DEA-TOPSIS模型的建筑供应链合作伙伴选择研究[D]. 徐宝洋.重庆大学 2014
本文编号：3323483
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