县级供电企业营销服务接触点管理

发布时间：2017-05-01 19:06

  本文关键词：县级供电企业营销服务接触点管理，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：国家电网公司提出“三集五大”管理模式,未来电力市场营销将引入“大营销”模式。县级供电企业是国家电网公司中的最基层公司,它的服务客户最多,也与客户的关系最为紧密。它向客户提供了面对面的接触服务,服务质量的好坏关系到企业的经济利益甚至国家电网公司的品牌形象。人民群众对电力的需求日益升高,国家电网公司对整个供电企业的服务要求也日益增高,这就需要我们供电企业在营销服务上不断创新。传统服务行业中通过引入接触点管理,让顾客感受到全方位的愉快服务,使顾客产生与期望价值一致的感性认识,大大提高了企业产品的竞争力和品牌形象。鉴于接触点管理理论在通信、餐厅等传统服务行业取得的成功,将接触点管理理论引入到县级供电企业中来,将会指导县级供电企业的营销服务水平有质的飞跃,未来也将服务于整个国家电网公司。 本文根据县级供电企业营销服务的特点,通过对客户服务中心营业网点中客户的行为进行观察,找到县级供电企业提供营销服务时的所有接触点,然后通过客户问卷调查和员工问卷调查的方法,找到关键接触点,根据接触点理论和峰终定律理论,针对这些关键的接触点提出了相应的管理对策。最后以宁阳县供电公司为例提出了营销服务接触点的管理对策。
【关键词】：接触点 营销服务 峰终定律
【学位授予单位】：华北电力大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F426.61
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-16
• 1.1 选题背景及意义9-10
• 1.2 国内外研究现状10-14
• 1.3 本文主要内容和创新点14-15
• 1.4 主要研究方法和思路15-16
• 第2章 相关理论综述16-21
• 2.1 电力营销服务的相关理论16-17
• 2.2 接触点的相关理论17-19
• 2.3 峰终定律19-20
• 2.4 本章小结20-21
• 第3章 县级供电企业接触点调研21-26
• 3.1 调查目的和对象21
• 3.2 调研设计21-22
• 3.3 调研方法22-24
• 3.4 调查数据处理与分析24-25
• 3.5 本章小结25-26
• 第4章 供电企业营销服务接触点及其管理26-40
• 4.1 观察法调研结果分析26-30
• 4.2 问卷调查结果分析30-34
• 4.3 员工调查问卷及访谈分析34-35
• 4.4 接触点管理对策35-38
• 4.5 接触点查找一般方法总结38-39
• 4.6 本章小结39-40
• 第5章 国网宁阳县供电公司营销服务接触管理40-45
• 5.1 国网宁阳县供电公司的基本情况40
• 5.2 国网宁阳县供电公司营销服务关键接触点管理对策40-44
• 5.2.1 营业厅周围环境接触点管理对策41-42
• 5.2.2 服务环境接触点管理对策42
• 5.2.3 服务设施接触点管理对策42
• 5.2.4 员工服务接触点管理对策42-44
• 5.2.5 “95598”服务接触点管理对策44
• 5.3 本章小结44-45
• 第6章 结论与展望45-47
• 6.1 结论45
• 6.2 研究展望45-47
• 参考文献47-50
• 附录1：员工调查问卷50-53
• 附录2：客户调查问卷53-56
• 附录3：观察记录表56-57
• 致谢57-58
• 作者简介58

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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3 蒋燕;胡俊峰;;中高档餐饮行业客户服务关键接触点的实证研究[J];管理观察;2008年15期

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5 吴霍铭;;移动通信企业应有效利用关键接触点营销策略[J];通信世界;2006年16期

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7 李忠;;顾客接触点的管理路径[J];企业改革与管理;2006年12期

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10 刘文新;;高效品牌传播的法宝接触点管理[J];投资与营销;2007年06期

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本文编号：339470