LB公司客户服务中心员工领导力发展的研究

发布时间：2017-05-02 22:01

  本文关键词：LB公司客户服务中心员工领导力发展的研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：全球化市场竞争环境激烈,企业都在寻求新的客户服务解决方案。如何进一步提高客户服务水平,维护老客户,拓展新客户,不断提高客户满意度和忠诚度,保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大,已成为所有企业的一项最重要的工作。放眼全球,无论是GE、沃尔玛这样的跨国企业巨头,还是国内名不见经传的小企业,对客户以及客户服务的重视程度都达到了前所未有的高度。 客户服务中心能够与客户建立良好的连接渠道,为客户提供全方位客户关系管理解决方案,许多企业开始借助于客户服务中心的应用来改善服务。客户服务中心获得成功的方法很多。除了好的绩效、KPI外,坚持以客户为导向、热情的员工队伍,这些都是影响客户服务中心企业获得成功的因素。而领导力是成功客户服务中心必须关注的,因为领导力是驱动其他因素的核心所在。 由于服务行业是通过人来完成的,对客户服务中心人力资源的持续培训与训练是非常重要的,客户服务的职业培训不应单纯地将客户服务代表的培养作为焦点,还应以客户服务中心的在职员工为对象,开设客户服务中心专业课程,为其提供执行业务时所需的培训训练项目,为使其成长为管理中层、班组长、运营中心负责人和内部讲师等提供必要的帮助。 文章以LB公司客服中心为研究对象,主要运用了文献资料综述法、案例分析法的研究方法,通过对领导力相关理论的分析,研究了国内客户服务中心领导力的发展,结合LB公司客户服务中心的现状,对其客服中心员工的领导力发展计划进行剖析,辨证地分析其中的不足,探讨进一步优化的对策,以完善LB公司客户服务中心的领导力发展计划,提升员工的领导力发展水平。 文章作者认为,各公司一直试图通过培训和领导力项目提高员工的工作表现,然而想要让员工将自己的学习成果得以固化,必须能将它们应用到日常工作中去,更多地在日常工作中运用的学习成果。同时,中高级的管理人员的参与则对于员工领导力的发展有着极大的帮助,员工亦可与中高级管理人员就现实的案例进行研讨。
【关键词】：员工领导力 领导力发展 领导力培养
【学位授予单位】：广东工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719;F272.92
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-12
• 第一章 绪论12-18
• 1.1 研究背景12
• 1.2 研究的目的和意义12-16
• 1.3 研究内容和方法16-18
• 1.3.1 研究方法16-17
• 1.3.2 研究内容17-18
• 第二章 文献综述18-33
• 2.1 领导力的基本概念18-23
• 2.1.1 领导18-19
• 2.1.2 领导力19-21
• 2.1.3 员工领导力21-23
• 2.2 领导力培养方法研究23-26
• 2.2.1 员工领导力培养方法研究23-24
• 2.2.2 企业对领导力的培养研究24
• 2.2.3 员工领导力的自我培养研究24-26
• 2.3 领导力的培养目标26-30
• 2.3.1 领导力培养的目标分解28-29
• 2.3.2 领导者的胜任力29-30
• 2.4 领导力培养路径30-33
• 2.4.1 从能力缺口到正确的行为30
• 2.4.2 学习提升30-31
• 2.4.3 训练转化31
• 2.4.4 领导力培养的成果——可衡量可评估31-33
• 第三章 客户服务中心员工的领导力现状33-37
• 3.1 中国客户服务中心员工领导力发展存在的问题33-35
• 3.1.1 一线管理者缺乏领导力33-34
• 3.1.2 当前的领导力无法满足未来发展的要求34-35
• 3.1.3 管理者对于员工的发展纯粹基于结果35
• 3.2 LB公司客服中心员工领导力发展的问题35-37
• 第四章 LB公司客户服务中心员工的领导力培养方法37-46
• 4.1 领导力培养对象的确定37-38
• 4.1.1 确定培养对象需要考虑的问题37
• 4.1.2 确定培养对象的方法37-38
• 4.2 LB公司领导力培养的方法38-46
• 4.2.1 制定领导力发展策略38-39
• 4.2.2 员工自我培养39
• 4.2.3 培训和经理的辅导39-41
• 4.2.4 管理者授权41-43
• 4.2.5 沟通能力培养43-44
• 4.2.6 工作岗位轮换44-45
• 4.2.7 跨部门岗位轮换45-46
• 第五章 LB公司客服中心员工的领导力发展计划46-66
• 5.1 晋升管理职位(AiM项目)47-59
• 5.1.1 管理者胜任能力研究小组47-49
• 5.1.2 在线学习入门模块49-51
• 5.1.3 LB公司管理人员能力模型51-52
• 5.1.4 回顾发展进程52-53
• 5.1.5 完成高级发展活动53-59
• 5.2 质量驱动管理(QDM)59-66
• 5.2.1 质量驱动管理的战略重要性59-61
• 5.2.2 QDM原理所需的组织行为61-62
• 5.2.3 质量改进流程62-63
• 5.2.4 根本原因分析63-64
• 5.2.5 QDM的使用价值64-66
• 第六章 LB公司客服中心员工领导力培养的优化建议66-74
• 6.1 提升学员的领导者素质66-68
• 6.1.1 增加不同风格的教练67
• 6.1.2 对不同的学员进行差异化培训67-68
• 6.2 发展计划与实际工作紧密结合68-71
• 6.2.1 领导力开发的70-20-10法则68-69
• 6.2.2 高级管理人员的参与69-70
• 6.2.3 员工更多参与决策过程70-71
• 6.3 发展计划的局限性应对策略71-74
• 6.3.1 培训应更注重解决实际问题71
• 6.3.2 个人领导力转向组织领导力71-72
• 6.3.3 避免人才高消费72-74
• 结论74-76
• 参考文献76-80
• 致谢80

【参考文献】

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本文编号：341735