国家开发银行吉林省分行客户服务管理体系优化研究

发布时间：2017-05-02 16:01

  本文关键词：国家开发银行吉林省分行客户服务管理体系优化研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：客户是银行的生存发展之本，客户服务是银行业务的核心和生命线，，能否树立以客户为中心的经营理念，全面提升客户服务水平，对于金融机构长期健康发展至关重要。由于银行业金融机构的产品已普遍趋向同质化，其竞争焦点主要体现在客户服务管理能力上，建设并不断优化客户服务管理体系是巩固和提升客户关系的重要途径，是银行在以客户为导向的竞争中获胜的重要手段，是现代化金融企业发展的必然要求。 国家开发银行是我国投融资体制改革和金融体制改革的产物，原是我国三大政策性银行之一，成立距今已20年，在我国社会主义市场经济的探索中，在城镇化、工业化、国际化的进程中，为服务国家经济和社会发展取得了突出成就。国家开发银行吉林省分行是开行在吉林省内设立的一级分行。依托原有政策性优势，虽然获得了较为优异的市场业绩，贷款余额由1999年初创期的140亿元增长到超过1700亿元，成为省内中长期贷款的主力银行，但从其经营机制来看，由于存在由传统政策性银行过度而来的历史因素，客户服务管理体系并没有完全转变到以客户为中心的理念上来，其中存在的若干问题很可能制约开行吉林省分行的竞争能力。因此，研究新形势下开发性金融服务客户的新模式、新路径，加快推进以项目为中心向以客户为中心转变，是开发银行吉林省分行在竞争策略实施过程中的重点。打造出一支专业技术强、业务素质高的客户经理队伍，也是分行适应市场变化和转型要求，推动业务长期健康持续发展，保持国际一流业绩的必然趋势。 本文以国家开发银行吉林省分行作为研究对象，利用案例分析法、文献分析法和SWOT分析法，在对分行及分行的客户服务管理体系存在的问题进行详细描述和分析的基础上，总结出客户服务团队建设有待完善、客户关系管理体系存在缺陷、考核约束激励机制相对不足、员工培训制度不够系统四个方面的具体原因，从而有针对性地提出了“优化以客户为中心理念的客户服务管理组织形式”，“优化以信息共享为基础的客户价值评价体系和细分服务”，“优化以内部考核为引导的客户经理激励约束机制”，“优化以培训为手段的客户服务团队素质”的四项应对策略，进一步完善分行的客户经理制建设，打造全新的客户服务管理体系，提升金融服务客户的能力和水平。 在解决策略的提出过程中，本文对于以纵向行政主导型模式为依托，构建横向客户主导型模式的组织形式进行了构想；设计了中长期客户综合评价打分卡模型；对客户经理制建设的考核、激励、约束、培训体系提出了有益的优化方案。这些方案和构想对于其他银行业金融机构优化其金融服务和客户管理也有着一定的借鉴和推广意义。
【关键词】：金融服务 客户关系 体系优化
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.31;F274
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意义12-13
• 1.3 研究方法与内容13-15
• 第2章 国家开发银行吉林省分行客户服务管理现状及存在问题15-30
• 2.1 国家开发银行吉林省分行简介15-18
• 2.2 国家开发银行吉林省分行 SWOT 分析18-23
• 2.3 分行客户服务管理发展现状23-27
• 2.4 分行在客户服务管理中存在的问题27-30
• 第3章 国家开发银行吉林省分行在客户服务管理中存在问题的原因分析30-37
• 3.1 客户服务团队建设有待完善30-31
• 3.2 客户关系管理体系存在缺陷31-33
• 3.3 考核激励约束机制相对不足33-34
• 3.4 员工教育培训制度不够系统34-37
• 第4章 完善客户经理制建设及提高客户服务管理的对策37-59
• 4.1 以客户为中心理念的客户服务管理组织形式优化37-42
• 4.2 以信息共享为基础的客户价值评价体系和细分服务优化42-54
• 4.3 以内部考核为引导的客户经理激励约束机制优化54-56
• 4.4 以培训为手段的客户服务团队素质优化56-59
• 结论59-60
• 参考文献60-62
• 致谢62

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 许学军;;完善我国商业银行客户经理制的几点思考[J];金融发展研究;2009年05期

2 曹冬梅;孙林;安爽;;浅谈商业银行客户经理制度[J];商业文化(学术版);2009年02期

3 张利勇;;关于商业银行客户经理制 现状与对策[J];中国市场;2006年13期

  本文关键词：国家开发银行吉林省分行客户服务管理体系优化研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：341225