大连神州众益集团客户关系管理研究

发布时间：2017-05-03 09:06

  本文关键词：大连神州众益集团客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着经济全球化、市场竞争越来越激烈，客户关系管理成为企业在激烈的竞争环境下保持稳定发展和市场销售份额的重要手段之一。本文在研究客户关系管理理论内容的基础上结合大连神洲众益集团有限公司客户关系管理的实际情况，分析公司客户管理过程中存在的问题及解决的对策，为公司的长远发展提供更多的经验借鉴。 通过查阅大量文献资料，在对国内外客户关系管理的发展及现状进行梳理的基础上，总结了客户关系管理理论的核心理念及内涵，介绍了大连神洲众益集团有限公司客户关系管理的现状并运用SWOT分析法对公司的营销环境进行了分析。通过对大连神洲众益集团有限公司客户关系的个案分析，指出大连神洲众益集团有限公司在客户关系管理方面存在的客户关系管理缺乏有效性、客户服务业务流程和组织结构不完善、客户关系管理内容不健全、客户细分缺乏有效性、客户服务部员工的激励机制不健全等问题。最后从加强公司人力资源建设、重组公司组织架构、健全客户关系管理内容、完善客户细分、改善客户服务部员工的激励机制等方面提出了相应的完善措施。通过对大连神洲众益集团客户关系管理方面存在的实际问题进行探讨，不仅加深对客户关系管理内容的理解，，而且为今后客户关系管理提供更深刻的实践意义。
【关键词】：大连神洲众益集团 客户关系管理 市场营销 满意度 忠诚度
【学位授予单位】：东北石油大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 图表目录8-9
• 第1章 绪论9-20
• 1.1 研究背景9
• 1.2 选题的目的和意义9-12
• 1.2.1 选题目的9-10
• 1.2.2 选题意义10-12
• 1.3 国内外研究现状12-15
• 1.3.1 国外研究现状12-13
• 1.3.2 国内研究现状13-14
• 1.3.3 国内外研究述评14-15
• 1.4 CRM 的基本理论15-18
• 1.4.1 CRM 的核心思想15-17
• 1.4.2 CRM 理论基础——关系营销17-18
• 1.5 论文研究思路和方法18-20
• 1.5.1 研究思路18
• 1.5.2 研究方法18-20
• 第2章 大连神洲众益集团客户关系管理现状20-26
• 2.1 公司简介20-21
• 2.2 大连神洲众益集团客户关系管理发展阶段21
• 2.3 大连神洲众益集团客户关系管理基本现状21-26
• 第3章 大连神洲众益集团营销环境分析26-32
• 3.1 大连神洲众益集团 SWOT 分析26-30
• 3.1.1 大连神洲众益集团外部客户关系营销机遇26-27
• 3.1.2 大连神洲众益集团外部客户关系营销威胁27-28
• 3.1.3 大连神洲众益集团内部优势28-29
• 3.1.4 大连神洲众益集团内部劣势29-30
• 3.2 大连神洲众益集团分析结论30-32
• 第4章 大连神洲众益集团客户关系管理存在的问题32-39
• 4.1 客户关系管理缺乏有效性32-35
• 4.1.1 对客户关系管理理念缺乏整体认知32-33
• 4.1.2 客户缺乏分级管理33-35
• 4.2 客户服务业务流程和组织结构不完善35
• 4.2.1 销售人员对客户言辞不统一35
• 4.2.2 业务流程和组织结构不符合客户为中心原则35
• 4.3 客户关系管理内容不健全35-37
• 4.3.1 对客户流程化管理不到位35-36
• 4.3.2 客户数据缺乏安全保护36-37
• 4.4 客户细分缺乏有效性37
• 4.5 客户服务部员工的激励机制不健全37-39
• 第5章 大连神洲众益集团客户关系管理完善的对策39-52
• 5.1 加强大连神洲众益集团人力资源建设39-40
• 5.1.1 提高员工素质和客户满意度39-40
• 5.1.2 完善大连神洲众益集团客户分级管理40
• 5.2 变革公司客户关系的组织结构40-45
• 5.2.1 建立以客户为中心的组织结构41-42
• 5.2.2 完善服务部门对客户关系管理的业务流程42-45
• 5.3 健全客户关系管理内容45-48
• 5.3.1 完善客户关系管理的系统规划45-47
• 5.3.2 加强对客户数据的保护47-48
• 5.4 完善客户细分48-49
• 5.4.1 抓住客户细分关键点48
• 5.4.2 评价客户价值细分48-49
• 5.5 完善客户服务部员工的激励机制49-52
• 结论52-53
• 参考文献53-56
• 个人简介56-57
• 致谢57-58
• 详细摘要58-61

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 周湘峰;基于顾客价值的营销策略探讨[J];商业研究;2003年24期

2 袁华强;项放;;浅谈客户细分与关系维系[J];化工管理;2012年05期

3 王育欣;安伟;韩江宁;;面向通信企业客户关系管理的数据挖掘技术研究[J];科技与企业;2011年03期

4 韩经纶,韦福祥;顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J];南开管理评论;2001年06期

  本文关键词：大连神州众益集团客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：342699