网上银行服务质量与满意度及忠诚度关系研究

发布时间：2017-05-03 12:10

  本文关键词：网上银行服务质量与满意度及忠诚度关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着网络技术和电子商务活动的快速发展,越来越多的人开始在网上购物,电子支付的使用也越来越普及。网上银行作为电子支付的最终执行者,在网上购物中扮演着最关键和重要的角色。随着银行竞争战略的转变,越来越多的银行把发展重点转移到互联网领域,开通了功能完善的网上银行,便捷的网银给银行带来了巨大的竞争优势,客户争夺在网上银行领域日趋激烈。通过研究发现,现实企业中的“二八定律”在网上银行领域同样存在,即80%的利润由20%的客户所贡献。所以说客户忠诚度是决定网上银行是否能够赚取最大利润的关键因素,忠诚的客户会反复进行购买,并提供正面的口碑。因此,增加客户的忠诚度可以大幅度增加银行利润。客户关系的管理在网上银行领域同样非常重要。本文以客户体验为基础,对客户进行实地问卷调查,并构建网上银行服务质量与客户满意度、忠诚度的关系模型,对研究的问题提出假设。通过数据进行实证分析,对服务质量、客户满意度和忠诚度的关系进行验证,找出影响客户满意度和忠诚度的关键因素。首先,本文以SERVPERF量表为基础进行一定的修改,从可靠性、响应性、能力、易用性、安全性、产品组合六个维度来衡量网上银行的服务质量;从整体上并询问顾客的心理态度和服务与期望的匹配程度来全面考察顾客对网上银行的满意度;从态度忠诚和行为忠诚度两个层次来衡量忠诚度。其次,通过发放问卷获得样本数据以进行实证检验,对数据进行效度和信度分析以验证量表建构的有效性和可靠性,然后通过因子分析得出各个主要因子;接着,通过相关分析和回归分析,发现产品组合、响应性、安全性对顾客满意度有正向的显著影响,满意度对顾客态度忠诚有强烈正向显著影响,安全性、易用性、满意度对顾客行为忠诚有直接正向的显著影响。最后,根据验证的结果对网上银行如何提高顾客满意度和忠诚度提出了针对性的建议。
【关键词】：网上银行 满意度 忠诚度 实证分析
【学位授予单位】：青岛大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.2;F724.6
【目录】：

• 摘要2-3
• Abstract3-6
• 第一章 绪论6-11
• 1.1 论文选题背景及意义6-8
• 1.1.1 论文选题背景6-7
• 1.1.2 论文研究的意义7-8
• 1.2 论文研究的目标，方法与结构8-9
• 1.2.1 论文研究的目标8
• 1.2.2 论文的研究方法8-9
• 1.2.3 文章结构9
• 1.3 论文的创新之处9-11
• 第二章 网上银行服务质量相关理论11-22
• 2.1 网上银行概念11-13
• 2.1.1 网上银行的定义11
• 2.1.2 网上银行的特点11-12
• 2.1.3 网上银行的分类12-13
• 2.2 满意度的相关理论13-15
• 2.2.1 满意度的概念13-14
• 2.2.2 满意度的评价14-15
• 2.3 忠诚度相关理论15-17
• 2.3.1 忠诚度的概念15-16
• 2.3.2 忠诚度的测量16-17
• 2.4 满意度与忠诚度的关系17
• 2.5 服务质量持续改进17-21
• 2.5.1 服务质量的定义17-18
• 2.5.2 服务质量评价18-20
• 2.5.3 服务质量与满意度关系20
• 2.5.4 服务质量与忠诚度关系20-21
• 2.6 本章小结21-22
• 第三章 网上银行满意度和忠诚度影响因素模型构建与问卷设计22-30
• 3.1 研究模型与假设22-23
• 3.1.1 模型建立22
• 3.1.2 研究假设22-23
• 3.2 问卷设计23-27
• 3.2.1 问卷结构23
• 3.2.2 问卷评分23-24
• 3.2.3 问卷变量题项24-27
• 3.3 数据统计方法27-28
• 3.4 本章小结28-30
• 第四章网上银行顾客满意度与忠诚度关系的实证研究30-41
• 4.1 描述性统计分析30-31
• 4.2 因子、效度和信度分析31-34
• 4.2.1 因子分析与效度分析31-33
• 4.2.2 信度分析33-34
• 4.3 相关分析34
• 4.4 回归分析34-38
• 4.4.1 顾客态度忠诚回归分析34-35
• 4.4.2 顾客行为忠诚回归分析35-37
• 4.4.3 顾客满意度及其影响因素回归分析37-38
• 4.5 模型验证38-39
• 4.6 本章小结39-41
• 第五章 研究结论及相关建议41-45
• 5.1 研究结论41
• 5.2 相关建议41-44
• 5.2.1 提高网上银行安全性41-42
• 5.2.2 促进产品创新，满足个性化需求42-43
• 5.2.3 加强在线客服，完善服务升级43
• 5.2.4 实施客户满意战略，，建立稳定客户群以提高客户忠诚43-44
• 5.3 研究不足44-45
• 参考文献45-49
• 攻读硕士学位期间发表的论文49-50
• 附录50-52
• 网上银行服务质量调查问卷50-52
• 致谢52-53

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 周向勇 ,杜庆春;国外网上银行的发展状况[J];中国科技信息;2000年06期

2 乔东;王曙初;;服务商务拔头筹——中国银行网上银行服务系统设计理念[J];每周电脑报;2000年09期

3 张丽平;我国网上银行服务产品分析及发展对策[J];华南金融电脑;2002年11期

4 周琼,易翠娥;网上银行服务质量的关键指标分析[J];中国信用卡;2002年08期

5 董雪丽;;网上银行的发展与银行业创新[J];河北金融;2002年12期

6 ;中国56家网上银行服务调查[J];互联网周刊;2009年07期

7 崔睿;李琪;李转转;;网上银行服务的用户采纳意愿研究[J];经济问题;2011年12期

8 高锡荣;余津;;网上银行服务质量对再次使用行为的影响研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2011年06期

9 ;每周人物[J];每周电脑报;1998年11期

10 朱宝钦;;网络银行:问题与对策[J];国际金融;2001年01期

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 一姿;银行业发展的新趋势——从网上银行到虚拟银行[N];中国贸易报;2000年

2 记者　 肖扬;用户调查显示：网上银行安全第一[N];金融时报;2005年

3 李峻岭;汇丰获准在内地推出网上银行服务[N];国际金融报;2002年

4 本报记者 龚杰;BSM实施“三步曲”[N];计算机世界;2004年

5 周志明;网上银行[N];中国石油报;2001年

6 于洪 朱晓军;如何建造“网上银行”[N];中国企业报;2000年

7 思睿;网上银行大比拼[N];经济日报;2005年

8 李岚;建设银行网上银行服务迈上新台阶[N];金融时报;2003年

9 冯娟;银行,请给服务加点诚意[N];上海金融报;2007年

10 薪华;网上银行新经济中一张古老的脸[N];中国商报;2000年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 嵇海宝;国内网上银行服务品质研究[D];浙江大学;2006年

2 郭利艳;基于服务差距的网上银行服务质量研究[D];山东大学;2010年

3 郭锋;个人网上银行服务质量评价方法实证研究[D];北京林业大学;2010年

4 王欣;个人网上银行服务质量模型研究[D];西南财经大学;2008年

5 林国洪;澳门发展网上银行服务探讨[D];暨南大学;2001年

6 赵菁;网上银行服务质量模型研究[D];对外经济贸易大学;2006年

7 卢英;网上银行服务质量各维度对交叉购买的影响[D];东北财经大学;2010年

8 王金;大学生网上银行服务质量模型研究[D];天津财经大学;2010年

9 王欣;网上银行服务质量顾客满意度影响因素研究[D];西南财经大学;2010年

10 张瑶瑶;网上银行服务质量评价模型研究[D];东华大学;2012年

  本文关键词：网上银行服务质量与满意度及忠诚度关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：342990