陕西联强奥迪4S店客户满意度分析及改进策略

发布时间：2021-10-11 21:47

　　随着我国经济的发展,各个汽车品牌的4S店数量越来越多,竞争越来越激烈,当前奥迪品牌已经占领我国30%的高端汽车市场,为了提升品牌影响力,进一步扩大市场,需要加强对奥迪4S店客户满意度的研究,构建4S店客户满意度测评体系,确定影响4S店客户满意度的关键因素,使奥迪4S店在竞争中立于不败之地。论文对客户满意度相关理论进行了回顾,主要包括客户满意度含义及性质、定量测评方法、测量模型等。在理论学习基础上,构建了满意度评价指标体系和客户满意度指数模型。对陕西联强奥迪4S店客户满意度展开问卷调查,确定了影响客户满意度的重要因素。在对调查数据处理后,分析陕西联强奥迪4S店客户满意度现状及问题,找出阻碍联强奥迪4S店客户满意度提升的主要因素。最后,从制度层面、操作层面提出提高陕西联强奥迪4S店客户满意度的策略。 

【文章来源】：河北科技大学河北省

【文章页数】：56 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 选题背景及意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
    1.3 研究方法与内容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究内容
    1.4 技术路线及创新点
        1.4.1 技术路线
        1.4.2 研究创新
    1.5 本章小结
第2章 客户满意度相关理论分析
    2.1 客户满意度含义及性质
    2.2 理论研究现状
    2.3 定量测评客户满意度的方法
    2.4 测量模型使用分析
第3章 陕西联强奥迪 4S店客户满意度测评
    3.1 陕西联强奥迪 4S店概况
        3.1.1 4S店简介
        3.1.2 联强奥迪汽车 4S店优势
    3.2 汽车 4S店客户满意度指数模型
    3.3 联强奥迪 4S店客户满意度指标体系
        3.3.1 确定测评客户满意度指标的重要原则
        3.3.2 选择与确定客户满意度指标
        3.3.3 总体模型的研究假设
    3.4 调研设计
        3.4.1 调查问卷设计
        3.4.2 数据收集及样本概况
        3.4.3 数据质量检验
    3.5 模型验证及分析
        3.5.1 总体模型的验证及分析
        3.5.2 各个变量的验证及分析
    3.6 本章小结
第4章 陕西联强奥迪 4S店客户满意度现状及问题分析
    4.1 奥迪汽车 4S店客户满意度现状及存在的问题
        4.1.1 客户满意度现状
        4.1.2 存在的问题
    4.2 阻碍联强奥迪 4S店客户满意度提升的主要因素
        4.2.1 高端汽车品牌服务同质化
        4.2.2 客户认为自己的投诉没有被认真对待
        4.2.3 沟通不到位，客户流失率上升
        4.2.4 客户需求差异化与服务形式单一之间的矛盾
    4.3 本章小结
第5章 陕西联强奥迪 4S店客户满意度提升策略
    5.1 制度层面
        5.1.1 4S店方面要建立、健全日常的员工服务培训机制
        5.1.2 设置以服务客户满意度为主要标准的业绩评价体系
        5.1.3 在 4S店内部设置客户抱怨绿色通道
        5.1.4 建立以“客户为中心”企业文化
        5.1.5 建立智能服务系统
    5.2 操作层面
        5.2.1 完善售后服务流程，提升服务速度
        5.2.2 加强附加服务
        5.2.3 不断完善个性化服务
        5.2.4 降低服务价格，开展更多优惠活动
    5.3 本章小结
结论
附录
参考文献
致谢
个人简历


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于SEM的陕西省邮政速递客户满意度分析[J]. 李鑫,刘中英.  河南工程学院学报(社会科学版). 2017(02)
[2]基于属性识别的城市公共自行车满意度评价[J]. 王雪梅,熊斌,徐翔,胡思涛.  物流工程与管理. 2017(06)
[3]电网企业支撑单位客户服务满意度提升策略研究[J]. 史嫣,东纯海,邱词,侯伟,郑玄,王春.  通信电源技术. 2017(03)
[4]基于客户满意度调查的汽车4S店售后服务质量评价研究[J]. 刘红莉,王燕,何琳.  标准科学. 2017(05)
[5]服务营销中的服务质量管理对客户满意度的影响[J]. 冯琳.  企业改革与管理. 2017(09)
[6]基于电网公司特点的客户满意度评价体系的设计与实践[J]. 程慧,程超,李建芬.  中国市场. 2017(13)
[7]基于客户满意度的汽车售后服务质量提升策略研究[J]. 赵海敬.  商场现代化. 2017(08)
[8]网络银行非人格化对客户满意度的影响[J]. 马波.  财会学习. 2017(05)
[9]酒店管理中客户满意度理论的应用分析[J]. 吴军卫.  经营管理者. 2017(02)
[10]大型连锁超市客户满意度提升策略研究[J]. 李明.  经营管理者. 2017(01)



本文编号：3431294