ST快递公司客户关系管理研究

发布时间：2021-10-31 13:48

　　ST快递公司作为民营快递公司的典范,在国内发展速度非常迅速,业务较为多元,成为我国快递公司发展的缩影。ST公司提供的是服务,这与其他行业的企业有着诸多不同,它追求的是更高的客户满意度。因此,要提升企业竞争力,须着重于客户关系管理。本文采用理论分析、案例讨论和实地调研等研究方法,以ST快递公司为研究对象,对ST快递公司的客户关系管理进行研究。首先对ST快递公司基本情况和客户关系管理的现状进行介绍,对客户满意度和忠诚度进行调查,并研究ST快递公司客户关系管理存在的问题,剖析导致问题的主要原因；然后阐述了客户关系管理改进规划,提出了客户关系管理体系的改进框架、客户关系管理模型的改进方案、CRM系统的改进方案,以及客户细分及个性化营销策略的改进方案,并提出了ST快递公司客户关系管理改进的组织保证；最后,针对提出的方案,介绍了客户关系管理体系实施方法和CM系统的实施步骤,并提出客户关系管理实施要点。论文研究对ST公司客户关系管理具有直接参考作用。 

【文章来源】：华东理工大学上海市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：53 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
目录
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究内容
    1.3 研究方法
第2章 理论概述
    2.1 客户满意度理论
        2.1.1 概念
        2.1.2 客户满意的特点
        2.1.3 客户满意度与客户满意度指数
    2.2 客户关系管理理论
        2.2.1 客户关系管理的定义
        2.2.2 客户关系管理的主要原理及观点
        2.2.3 分析型客户关系管理理论
        2.2.4 客户关系管理在国际快递行业的应用
第3章 ST快递公司客户关系管理现状及问题分析
    3.1 ST快递公司简介
    3.2 ST快递公司的客户关系管理现状
        3.2.1 ST快递公司的客户服务运作情况
        3.2.2 ST快递公司的客户分类情况
    3.3 ST快递客户满意度和忠诚度调查
        3.3.1 调查目的
        3.3.2 调查的时间、对象、范围
        3.3.3 客户服务满意度调查结果
        3.3.4 客户忠诚度调查结果
    3.4 ST快递公司客户关系管理问题分析
        3.4.1 管理者对客户关系管理重视不够
        3.4.2 软硬件系统支持力度较低
        3.4.3 部门间信息系统缺乏有效集成
        3.4.4 服务意识缺位和对客户细分分析不够
第4章 ST快递公司客户关系管理的改进
    4.1 ST快递公司客户关系管理改进规划
        4.1.1 客户关系管理改进目的
        4.1.2 客户关系管理改进思路
    4.2 ST快递公司客户关系管理的改进方案
        4.2.1 客户关系管理体系的改进框架
        4.2.2 客户关系管理模型的改进
        4.2.3 CRM系统的改进
        4.2.4 加强客户细分及个性化营销策略
    4.3 ST快递公司客户关系管理改进的组织保证
        4.3.1 组织结构变革
        4.3.2 管理机构的设置
第5章 ST快递公司客户关系管理改进方案的实施建议
    5.1 ST快递公司客户关系管理体系实施方法
    5.2 ST快递公司CRM系统的实施步骤
    5.3 ST快递公司客户关系管理实施要点
        5.3.1 充分理解客户关系管理理念
        5.3.2 建立准确的顾客数据库
第6章 结束语
参考文献
致谢
附录
卷内备考表


【参考文献】：
期刊论文
[1]第三方物流资源整合问题研究[J]. 夏训嘉.  物流工程与管理. 2009(10)
[2]顾客满意理论综述[J]. 王志兴,李铁治.  商场现代化. 2009(23)
[3]基于RBV的物流企业资源和能力体系构建[J]. 孟斌,周晶.  物流技术. 2009(04)
[4]顾客满意度研究综述[J]. 杨萌萌.  学理论. 2008(18)
[5]我国物流业发展状况及其与国民经济关系浅析[J]. 李清华.  中国市场. 2008(15)
[6]第三方物流服务的顾客满意度评价[J]. 王景,李锦飞.  工业工程. 2006(02)
[7]大规模定制下企业动态能力的构建研究[J]. 吴绍艳,杜纲.  西北农林科技大学学报(社会科学版). 2006(02)
[8]第三方物流企业顾客满意度测评研究[J]. 杜亚灵,朱秀文.  物流技术. 2005(03)
[9]ACSI模型的因果关系检验研究[J]. 林卉.  统计与决策. 2005(04)
[10]试论顾客满意度的内涵、特征、功能及度量[J]. 南剑飞,熊志坚,张鹏,赵丽丽.  世界标准化与质量管理. 2003(09)

硕士论文
[1]服务型企业顾客满意度测评研究[D]. 刘春平.内蒙古工业大学 2007
[2]我国民营快递企业竞争力分析[D]. 曾祥培.对外经济贸易大学 2007
[3]快递服务绩效与顾客满意关系研究[D]. 肖洋扬.浙江大学 2006
[4]顾客满意度测评方法研究[D]. 麻志宏.大连理工大学 2004



本文编号：3468242