E公司的客户关系管理研究

发布时间：2017-05-08 09:10

  本文关键词：E公司的客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在产品差异化的日渐缩小、技术壁垒的降低、企业间的竞争日益激烈的工业品市场形势下,如何才能在关系营销中能够占据有利地位,如何才能比竞争对手赢得更大的市场份额,如何才能拥有并保持优质客户。随着客户关系管理的深入研究,很多企业已经开始关注客户关系管理并具体实施,可实施结果并不尽人意,有超过半数的企业投入了大量人力物力后并没能达到预期效果。究其原因,简单地将客户关系管理理解为一项IT信息工程是不充分的,它还应包括企业战略规划、组织结构调整、业务流程优化等等关键要素。客户关系管理理论明确了企业与客户之间关系管理的重要性,以客户为中心,运用价值链来设计和制定企业的业务流程,给客户带来满意的价值,最终提高客户满意度和忠诚度,保留价值客户。企业务必充分完善客户关系管理,才能获得持久发展的根基。本文在大量文献检索的基础上,对客户关系管理、客户价值和生命周期、客户满意度和客户忠诚度、服务价值链和服务利润链和信息不对称理论的深入研究,对企业当前的客户关系管理现状进行分析,总结了目前存在的问题。从服务价值链和服务利润链出发,分析了内部服务质量和外部服务质量的关系,提出客户关系管理改善建议。
【关键词】：客户关系管理 客户忠诚度 员工忠诚度 服务价值链 信息不对称
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F416.6
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 前言9-14
• 1.1 选题背景介绍9
• 1.2 选题目的与价值9-10
• 1.3 国内外相关研究动态10-12
• 1.3.1 有关客户关系管理的研究10-11
• 1.3.2 有关服务价值链和服务利润链的研究11
• 1.3.3 有关信息不对称的研究11-12
• 1.4 本文研究思路及内容12-13
• 1.5 论文框架13-14
• 第2章 相关理论概述14-23
• 2.1 客户关系管理14-15
• 2.2 客户价值和生命周期15-16
• 2.3 客户满意度和客户忠诚度16-18
• 2.4 服务价值链和服务利润链18-19
• 2.5 信息不对称19-23
• 2.5.1 客户关系管理中的信息不对称19-21
• 2.5.2 信息不对称对客户关系的影响及作用21-23
• 第3章 E公司行业背景及其客户管理现状23-40
• 3.1 公司概述23-33
• 3.1.1 电气集团23-24
• 3.1.2 产品线架构24
• 3.1.3 客户与市场知识24-28
• 3.1.4 客户关系和满意度28-31
• 3.1.5 客户关系管理支撑体系31-33
• 3.2 公司行业背景及市场竞争力分析33-37
• 3.2.1 行业背景33-34
• 3.2.2 行业营销分析34-35
• 3.2.3 客户关系管理在工业品行业中的特点35-36
• 3.2.4 市场竞争力分析36-37
• 3.3 公司客户关系管理现状37-40
• 3.3.1 客户满意度和客户忠诚度需要提高37
• 3.3.2 营销资源效率不高37-38
• 3.3.3 对内部服务质量关注度不够38-39
• 3.3.4 服务补救费用偏高39-40
• 第4章 客户关系管理改善提议40-55
• 4.1 服务价值链和服务利润链40-42
• 4.1.1 内部服务质量41-42
• 4.1.2 外部服务质量42
• 4.1.3 内部服务质量与外部服务质量的关系42
• 4.2 主动利用信息不对称42-43
• 4.3 改善提议43-55
• 4.3.1 全面认识员工满意度和客户满意度以创建服务型企业文化43-45
• 4.3.2 改善员工满意度行动方案45-49
• 4.3.3 优化组织结构和工作流程49-51
• 4.3.4 服务补救体系51-55
• 第5章 结论与展望55-56
• 参考文献56-58
• 致谢58-59
• 卷内备考表59

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 孙琪荣;;2014年低压电器行业经济运行统计分析报告[J];电器工业;2015年08期

2 张初兵;王品斌;;一线员工服务补救影响因素评析[J];现代管理科学;2014年11期

3 王增民;胡伟;潘煜;;服务补救理论综述及战略意义探讨[J];商业研究;2014年07期

4 刘莹;;基于知识经济时代背景下职业生涯规划发展模式探析[J];现代营销(下旬刊);2014年06期

5 唐超;郭益嘉;;内部服务补救研究述评[J];赤峰学院学报(自然科学版);2013年19期

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10 徐豪敏;;基于服务利润链的员工能力循环构建[J];合作经济与科技;2010年01期

  本文关键词：E公司的客户关系管理研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：350861