中国农业银行东胜支行个人客户关系管理问题研究

发布时间：2021-12-09 06:51

　　随着世界金融体系的发展和家庭财富的快速增长，传统高利润的商业银行进入了被客户选择的时代，商业银行的竞争愈演愈烈，因此，商业银行开始普遍推广开拓、维护客户的客户关系管理。二十世纪以来，国内商业企业开始运用客户关系管理模式，而作为资金密集型和客户密集型商业企业的商业银行，则具备了实施客户关系管理的现实条件的基本要素。同时，为了保障商业银行下一阶段的生存，适应经济及社会的发展，就要通过客户关系管理来获取持续稳定的客户源并最大限度的留存客户，从而有效实施客户关系管理。近几年，为适应经济发展、应对市场竞争、提升价值创造、优化客户结构，我国商业银行已逐步加强了对个人客户的重视，纷纷倡导“以客户为中心”的理念，加强客户关系管理，实现零售业务的稳健发展。本文运用管理学、金融学、组织行为学、统计学等学科中的知识原理，从客户关系管理的基本理论入手，以农业银行东胜支行为研究对象，主要采用了理论与实践相结合的研究方法，通过数据分析，对东胜支行客户关系管理进行深入的研究与剖析，找出了该行在客户管理中存在的问题并进行了原因分析；并提出了相关建议。本文认为农业银行东胜支行可以通过完善机制运行、细分客户群体、改进服务... 

【文章来源】：内蒙古财经大学内蒙古自治区

【文章页数】：50 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和研究意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 国内外研究现状
        1.3.1 国外研究现状
        1.3.2 国内研究现状
    1.4 研究内容及方法
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究方法
第二章 客户关系管理理论
    2.1 客户关系理论概述
        2.1.1 客户关系管理基本概念
        2.1.2 客户关系管理基本理论
    2.2 客户关系管理在商业银行中的应用
第三章 农行东胜支行个人客户关系管理现状及问题分析
    3.1 农行东胜支行简介
        3.1.1 农业银行简介
        3.1.2 东胜支行业务简介
        3.1.3 东胜支行客户结构分析
    3.2 农行东胜支行个人客户关系管理实施情况
        3.2.1 实施个人客户关系管理的重要意义
        3.2.2 客户关系管理系统基本职能
        3.2.3 客户关系管理系统运用情况
    3.3 农行东胜支行个人客户关系管理中存在的问题
        3.3.1 营销人员配备不足
        3.3.2 岗位职责不明确
        3.3.3 客户服务质量较差
        3.3.4 贵宾客户维护滞后
        3.3.5 优质客户流失严重
        3.3.6 客户风险管理不到位
    3.4 农行东胜支行个人客户关系管理存在问题的原因分析
        3.4.1 客户管理意识淡薄
        3.4.2 客户关系管理体系不健全
        3.4.3 客户服务水平滞后
        3.4.4 信息技术资源没有充分运用于客户关系
第四章 农行东胜支行个人客户关系管理的环境分析
    4.1 农行东胜支行的外部环境分析
        4.1.1 鄂尔多斯地区经济发展现状
        4.1.2 鄂尔多斯地区金融行业特征分析
    4.2 农行东胜支行的内部环境分析
        4.2.1 农行东胜支行的优势
        4.2.2 农行东胜支行的劣势
第五章 完善东胜支行个人客户关系管理措施
    5.1 完善机制运行，加强基础管理
        5.1.1 优化人员配置
        5.1.2 完善考核机制
        5.1.3 转变营销理念
    5.2 细分客户群体，明确岗位职责
        5.2.1 细分客户类别，实现差异化管理
        5.2.2 推行客户名单制，开展精准营销
        5.2.3 加强系统利用，提升产品覆盖
        5.2.4 实行动态管理，加强客户维护
    5.3 改进服务方式，提高营销效率
        5.3.1 落实扩户提质工程，提高客户忠诚度
        5.3.2 强化客户营销意识，完善产品服务体系
        5.3.3 提升服务水平，增强客户满意度
第六章 结论与展望
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
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[2]客户关系管理的多元研究视角分析——客户关系管理文献述评[J]. 李丽莎.  改革与战略. 2012(04)
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[6]我国商业银行客户关系管理发展战略研究[J]. 石飞,杨米沙.  经济纵横. 2007(07)
[7]客户关系管理在中国的发展现状分析[J]. 乌跃良.  东北财经大学学报. 2006(06)
[8]商业银行客户关系管理方向及实例借鉴[J]. 陈菲.  商业时代. 2005(20)
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硕士论文
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[2]交通银行长春卫星支行客户关系管理研究[D]. 陈冬雪.吉林大学 2012
[3]我国商业银行客户关系管理模式的研究[D]. 禤东妮.北京邮电大学 2011
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[5]建设银行云南省分行客户关系管理问题研究[D]. 李智娟.长春理工大学 2010
[6]西安市农业银行客户关系管理模式优化研究[D]. 冯迪.西北大学 2009
[7]商业银行客户关系管理应用研究[D]. 石静.天津大学 2008
[8]我国商业银行客户关系管理研究[D]. 毛亚娜.西南大学 2007
[9]商业银行个人客户关系管理理论及其在中国的应用研究[D]. 曾宏华.浙江大学 2006



本文编号：3530149