汽车经销商的服务公平、顾客满意与客户忠诚的关系研究——基于顾客卷入的中介效应分析

发布时间：2021-12-10 18:09

　　在高度竞争的汽车销售行业中,赢得顾客的青睐信任,进而获得稳定的客户忠诚是汽车经销商进行客户关系管理的重要内容。从公平优质的服务层面出发,着力提高顾客购车时的满意度,确保顾客的高忠诚感和汽车经销商服务的高水准,有助于品牌形象塑造和盈利能力提升。本文基于服务公平理论和顾客满意理论分析,构建了以客户忠诚为结果变量,服务公平和顾客满意作为前置变量,将顾客卷入作为调节变量模型,采用SPSS19.0和AMO8.0软件对所得数据进行筛选与验证并展开实证研究。研究表明:客户忠诚受到顾客满意、服务公平的正向影响。顾客卷入对于顾客满意与客户忠诚之间的调节影响不显著;顾客卷入对于服务公平与客户忠诚之间存在着调节关系,即顾客卷入的力度越强,那么服务公平对于客户忠诚的影响越大。 

【文章来源】：经济论坛. 2019,(12)

【文章页数】：10 页

【部分图文】：

客户忠诚驱动的顾客卷入中介效应检验

顾客购车本质是上一种社会交换行为。基于交换理论，构建了顾客与汽车经销商相互的逻辑关系模型：客户忠诚受到顾客满意、服务公平的影响，顾客卷入对于变量之间的影响强度有调节作用。顾客购车汽车的行为，是顾客与汽车经销商之间的交换关系，符合交换理论所界定的社会群体中的个体与个体、个体与组织间的互动关系。顾客购车过程中，对汽车经销商的忠诚行为、是否信任、是否满意、是否感觉到公平，都可以用交换理论解释。基于以上理论分析，构建了客户忠诚驱动的顾客卷入中介效应模型（图1）。（二）研究假设

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3533134