扬州移动公司在校大学生客户流失原因的调查研究

发布时间：2017-05-15 15:18

  本文关键词：扬州移动公司在校大学生客户流失原因的调查研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着移动通信业的高度发展,新技术的应用,改革的深入,通信市场的竞争十分激烈。客户作为公司最重要的资源,客户的保有和争夺对于公司利润的增长有着非常重要的作用,是公司利润的来源,成为了市场竞争的关键。然而,因采取各种方式开展的客户争夺进一步导致了客户忠诚度降低,客户不稳定性加大,流失问题凸显,直接影响市场份额,给运营商带来了经济损失。因此,如何维系客户和保持客户成为了通信行业研究的重要命题。扬州高校众多,客户数量庞大,对于移动公司来说大学生客户的保有工作意义重大。为了探索扬州移动大学生客户流失的问题,本文以扬州市大学生客户为研究样本,依据客户关系管理理论、市场细分理论、顾客满意度理论,通过问卷设计、实地调查等方式,对有可能造成大学生客户流失的17个因素进行原始资料的收集,最终得出了6个影响大学生客户流失的关键因素,分别为：产品资费、网络质量、服务满意度、宽带使用满意度、现有号码使用时长和年级、周围同学移动号码使用比例和网间通话占比。结合调查结果,本文从移动公司角度出发,提出了：加大优惠力度,实现大网优惠；优化通信质量,提升宽带短板；提升服务质量,推进投诉管理；细化客户分类,丰富营销方式；做好诚信营销,完善企业形象的对策和建议,并希望为扬州移动公司提供一些参考和有价值的建议。
【关键词】：客户流失 大学生 扬州移动
【学位授予单位】：扬州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-6
• 1 绪论6-14
• 1.1 选题的背景和意义6-8
• 1.1.1 选题的背景6-7
• 1.1.2 选题的意义7-8
• 1.2 研究综述8-12
• 1.2.1 客户流失的研究综述8-10
• 1.2.2 通信行业客户流失的研究综述10-12
• 1.3 相关概念界定12
• 1.4 研究内容及方法12-13
• 1.4.1 研究思路12-13
• 1.4.2 研究内容13
• 1.4.3 研究方法13
• 1.5 创新及不足13-14
• 1.5.1 创新之处13
• 1.5.2 不足13-14
• 2 理论基础14-17
• 2.1 客户关系管理理论14-15
• 2.2 市场细分理论15
• 2.3 顾客满意度理论15-17
• 3 大学生客户流失情况的调查与分析17-38
• 3.1 问卷设计与数据收集17-18
• 3.1.1 问卷设计17-18
• 3.1.2 数据收集18
• 3.2 在校大学生客户流失情况的交互分析18-30
• 3.3 用户转网意向及影响因素分析30-32
• 3.4 结果分析及讨论32-38
• 3.4.1 产品资费32-33
• 3.4.2 网络质量33-34
• 3.4.3 服务满意度34
• 3.4.4 宽带使用满意度34-35
• 3.4.5 用户现有号码使用时长和年级35-36
• 3.4.6 周围同学移动号码使用比例和网间通话占比36-38
• 4 对策建议38-43
• 4.1 加大优惠力度,实现大网优势38-39
• 4.2 优化通信质量,提升宽带短板39-40
• 4.3 提升服务质量,推进投诉管理40
• 4.4 细化客户分类,丰富营销方式40-41
• 4.5 做好诚信营销,完善企业形象41-43
• 5 总结及展望43-44
• 5.1 研究总结43
• 5.2 研究展望43-44
• 参考文献44-46
• 附录：通信运营情况调查问卷46-48
• 致谢48-49

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本文编号：368134