YG保险公司客户关系管理现状及对策研究

发布时间：2023-01-28 11:24

　　中国经济持续发展带来人们生活水平的不断提高,保险行业发展迅速,这得益于社会对保险理念的转变和对保险日益增长的需求,保险行业成为最近几年发展最快的行业之一。但是由于我国保险业发展时间短,与国外成熟的保险体制还是存在不小的差距。受很多原因影响,保险业目前存在着口碑较差,而且客户流失率居高不下等问题,影响诸多保险企业的客户忠诚度以及竞争力。随着供给侧结构性的改革,需求方在各行各业日益占据主导地位,保险业作为服务型行业应该更加重视客户的服务体验,始终以客户为中心,提高客户的满意度和忠诚度。本文分析了 YG保险公司客户关系管理的基本现状,并通过调查问卷的方法统计分析了 YG保险公司客户的满意度情况,进而分析公司在执行客户关系管理中的不足,结合国内外成功公司的做法和相关理论,最后提出了改善YG公司客户关系管理的建议。通过对YG公司客户满意度的调查问卷统计和分析,本文认为YG保险公司在客户关系管理方面主要存在以下问题:（1）对客户满意度重视不足;（2）缺少统一的客户关系管理实践;（3）客户对销售和理赔评价较低。根据上述发现的问题,依据相关理论和参考国内外成功案例,本文提出了以下对策:一是在公司内部建... 

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 现实意义
    1.3 国内外研究综述
        1.3.1 国外研究综述
        1.3.2 国内研究综述
        1.3.3 研究述评
    1.4 研究内容与框架
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究框架
    1.5 研究方法
    1.6 可能的创新之处
第2章 相关理论研究综述
    2.1 客户关系管理的概念及内涵
        2.1.1 概念
        2.1.2 内涵
    2.2 客户关系管理理论
        2.2.1 客户生命周期理论
        2.2.2 客户细分理论
        2.2.3 客户满意度理论
第3章 YG保险公司客户关系管理现状
    3.1 保险行业现状
        3.1.1 保险行业现状
        3.1.2 客户关系管理系统在保险业中的运用
    3.2 YG保险公司基本情况
    3.3 YG保险公司客户关系管理
        3.3.1 管理流程
        3.3.2 管理体系
        3.3.3 相关部门工作职责
        3.3.4 YG保险公司客户细分
        3.3.5 客户分层服务
第4章 YG保险公司客户满意度调研
    4.1 调查方案设计
    4.2 问卷发放与回收情况
    4.3 问卷的信度分析
    4.4 问卷数据整理
        4.4.1 基本客户数据分析
        4.4.2 问卷调查结果分析
    4.5 YG保险公司客户关系管理存在的问题
        4.5.1 对客户满意度重视不足
        4.5.2 缺少统一的客户关系管理
        4.5.3 客户对销售和理赔评价较低
第5章 YG保险公司客户关系改善策略
    5.1 落实“客户为中心”的经营理念
    5.2 建立客户满意度测评机制
        5.2.1 建立客户满意度调研机制
        5.2.2 深入挖掘客户需求
        5.2.3 建立岗位考评机制
    5.3 客户关系管理体系化
        5.3.1 优化客户关系管理系统
        5.3.2 客户分类管理
        5.3.3 充分利用现代信息技术
    5.4 提高理赔和销售服务水平
第6章 结论与展望
    6.1 研究结论
    6.2 不足与展望
        6.2.1 存在的不足
        6.2.2 研究展望
参考文献
附录: 保险公司客户满意度调查问卷
致谢
攻读学位期间研究成果


【参考文献】：
期刊论文
[1]保险理赔质量的提升途径浅析[J]. 陈艳茜,蒋大卫.  现代商业. 2017(28)
[2]数据挖掘在茶叶行业客户关系管理系统的应用研究[J]. 田飞.  福建茶叶. 2017(04)
[3]浅谈人寿保险理赔纠纷的解决对策[J]. 邓代华.  经贸实践. 2017(07)
[4]基于我国保险行业现状剖析我国再保险公司发展前景[J]. 王嘉冬.  经贸实践. 2017(08)
[5]论新常态下的客户关系管理和客户忠诚度提升[J]. 陈睿扬,王秋英.  科技创业月刊. 2017(05)
[6]科学评价客户价值,提升客户关系管理的效率[J]. 周胜婷.  经济研究参考. 2016(70)
[7]车险客户生命周期价值研究[J]. 李玉婷,张琅,姚吉呈.  保险研究. 2016(08)
[8]透过客户关系管理系统感受大数据科学的人文关怀[J]. 夏雅薇.  中国统计. 2016(07)
[9]“以客户需求为导向”的保险公司转型与创新研究[J]. 霍联宏.  金融论坛. 2016(01)
[10]B2C顾客体验到再购欲望的形成路径研究——基于客户生命周期的调节效应[J]. 江江,朱立冬.  商业经济研究. 2015(25)



本文编号：3732535