S银行L分行客户关系管理系统分析与设计

发布时间：2023-02-25 18:17

　　随着全球化的经济发展趋势加剧,外资银行大量涌入,中国的金融改革愈发深化,在相同的时间内,互联网、信息技术飞速发展,传统的商业银行业务不断创新,这些都对银行的经营模式产生了深远的影响,对其快速反应市场需求方面提出了更高的要求。在这种新的形势下,作为一个新成立的全国性股份制银行的二级分行,S银行L分行迫切需要建立和加强客户关系管理,巩固和提高市场竞争力,以适应分行发展的战略需求。 本文作者以管理信息系统思想为主线,对S银行L分行实施CRM系统展开研究。首先,介绍了论文研究背景、目标及意义；其次,对分行客户关系管理现状和存在问题进行深入分析,通过对分行业务发展情况和现有信息系统使用情况的分析,找到分行客户关系管理存在的主要问题和原因,进而提出了实施CRM系统的必要性和可行性,为下一步设计CRM系统方案奠定了基础；然后,采取问卷调查和定性分析相结合的研究方法,对分行整体战略目标详细分解,明确分行客户关系管理战略目标,提出CRM系统的功能需求,对客户关系管理业务流程进行了优化设计,分析了CRM系统在部门及营业机构层面的详细业务需求；最后,以上述内容为基础,制定了分行CRM系统设计方案,针对系统需...

【文章页数】：89 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究目标和意义
        1.2.1 研究目标
        1.2.2 研究意义
    1.3 研究方法
    1.4 研究内容和框架
    1.5 论文创新点
第2章 理论和应用综述
    2.1 流程及流程优化相关研究
        2.1.1 流程
        2.1.2 流程优化
    2.2 客户关系管理相关研究
        2.2.1 客户关系管理概述
        2.2.2 客户关系管理内涵
        2.2.3 客户关系管理类型
        2.2.4 客户关系管理解决的主要问题
    2.3 商业银行CRM系统研究应用综述
        2.3.1 国外商业银行CRM系统研究应用综述
        2.3.2 国内商业银行CRM系统研究应用综述
第3章 S银行L分行客户关系管理的现状与问题分析
    3.1 S银行L分行现状分析
        3.1.1 业务种类分析
        3.1.2 业务发展分析
    3.2 S银行L分行信息系统应用现状分析
    3.3 S银行L分行客户关系管理现状分析
    3.4 S银行L分行客户关系管理存在的问题分析
    3.5 S银行L分行实施CRM系统的必要性分析
    3.6 S银行L分行实施CRM系统的可行性分析
        3.6.1 业务发展可行性
        3.6.2 技术可行性
第4章 S银行L分行客户关系管理系统需求分析
    4.1 需求调查问卷分析
    4.2 分行CRM战略目标分析
        4.2.1 分行总体战略分析
        4.2.2 分行CRM战略制定
        4.2.3 分行CRM战略目标
    4.3 CRM系统功能需求
    4.4 CRM流程优化分析
        4.4.1 流程优化的依据
        4.4.2 流程优化的重点
        4.4.3 以客户为中心的流程优化
    4.5 CRM系统在分行部门层面的需求分析
    4.6 CRM系统在营业机构层面的需求分析
第5章 S银行L分行客户关系管理系统设计方案
    5.1 CRM系统总体设计
        5.1.1 设计目标
        5.1.2 设计原则
    5.2 CRM系统架构设计
        5.2.1 逻辑结构设计
        5.2.2 技术架构设计
    5.3 CRM系统功能模块设计
        5.3.1 客户信息管理模块
        5.3.2 工作流程管理模块
        5.3.3 产品管理模块
        5.3.4 数据分析与统计报表模块
        5.3.5 系统设置模块
    5.4 实施CRM系统的配套措施
        5.4.1 管理层转变经营观念
        5.4.2 构建高效组织机构
        5.4.3 完善以客户为中心的管理机制
        5.4.4 建立客户经理改善服务机制
        5.4.5 构建CRM系统评估机制和评估指标体系
    5.5 CRM系统预期效果
第6章 结语
    6.1 本文的主要工作
    6.2 下一步研究展望
附录
参考文献
致谢
附表



本文编号：3748952