城市商业银行客户经理绩效管理的研究

发布时间：2017-05-21 20:23

  本文关键词：城市商业银行客户经理绩效管理的研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着金融全球化，银行业的竞争日趋激烈，，各商业银行纷纷采用现代的经营理念，建立完善的现代经营制度，以应对同业之间的竞争和挑战。客户经理制是现代商业银行管理模式中非常重要的一个组成部分。银行的发展战略和盈利目标，很大程度上依赖于客户经理的工作能力和执行力来实现。建立科学完善的绩效考核体系，实现对客户经理能力和业绩的考核，一直是各商业银行努力研究的课题。 本文首先研究了客户关系理论的产生、发展和研究现状，以及客户关系理论在银行业的应用，了解客户经理制的特点，明确客户经理的职责和工作内容。其后通过绩效考核理论和方法的研究，分析各种绩效考核方法的优缺点，进行综合比较，提出适应现代商业银行客户经理业绩考核的考评体系。 本文中，以X银行T分行为例，在深入调查的基础上，分析了当前客户经理考核的现状和存在的问题，结合理论研究成果，重建客户经理应用平衡计分卡考核方法，对原有的考核体系进行优化设计。一是对四个维度中不适应当前发展现状的指标进行了取舍，取消了部分不适合由客户经理考核的分数项，通过内部加强管理实现风险防控。二是在学习成长维度增加了团队建设指标，体现对客户经理团队建设的重视。三是对指标权重体系进行了调整，突出利润优先和长效发展相结合的思路。 在优化完善客户经理考核体系的基础上，重建客户经理岗位职责体系，完善客户经理职业规划，健全客户经理职级调整，进行考核流程再设计，加强制度、技术、人员方面的保障，确保客户经理考核的顺利实施，提高客户经理的工作热情，改善银行的经营状况，促进X银行的健康发展。
【关键词】：商业银行 客户关系 客户经理 平衡计分卡 绩效考核 优化设计
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.33;F272.92
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-10
• 第一章 绪论10-14
• 1.1 研究背景10-12
• 1.1.1 商业银行的客户关系理论实践10-11
• 1.1.2 X 银行 T 分行客户经理的绩效考核的必要性11-12
• 1.2 研究内容和框架12
• 1.2.1 本文研究的主要内容12
• 1.2.2 论文研究框架12
• 1.3 研究方法12-13
• 1.4 研究意义13-14
• 第二章 客户关系理论介绍14-20
• 2.1 客户关系理论基础14-16
• 2.1.1 客户关系管理的产生和发展14
• 2.1.2 客户关系管理的定义14-15
• 2.1.3 客户关系管理的理念15-16
• 2.2 客户关系理论在银行业的应用16-20
• 2.2.1 客户经理制的建立16
• 2.2.2 客户经理职责16-17
• 2.2.3 客户经理的作用17
• 2.2.4 客户经理职业生涯管理17-19
• 2.2.5 客户经理的考核19-20
• 第三章 绩效考核理论介绍20-30
• 3.1 绩效考核理论介绍20-21
• 3.1.1 绩效考核概念20
• 3.1.2 绩效的涵义及特征20
• 3.1.3 绩效考核作用20-21
• 3.1.4 绩效考核原则21
• 3.2 国外银行绩效考核研究现状21-22
• 3.3 国内银行绩效考核研究现状22
• 3.4 绩效考核的主要方法22-26
• 3.4.1 目标管理法22-23
• 3.4.2 平衡记分卡技术23-24
• 3.4.3 KPI 关键指标法24-25
• 3.4.4 360 度绩效考核法25-26
• 3.5 绩效考核的主要方法分析26-28
• 3.5.1 目标管理法的优缺点26
• 3.5.2 平衡计分卡优缺点26-27
• 3.5.3 KPI 关键指标法的优缺点27
• 3.5.4 360 度绩效考核法优缺点27
• 3.5.5 X 银行 T 分行考核方法应用及优缺点评价27-28
• 3.6 X 银行 T 分行客户经理绩效考核方法的选择28-29
• 3.7 X 银行 T 分行客户经理绩效考核方法的综合应用29-30
• 第四章 X 银行 T 分行客户经理绩效考核现状及问题30-44
• 4.1 X 银行发展战略30
• 4.2 X 银行 T 分行概况30-31
• 4.3 客户经理业务范围31-32
• 4.4 X 银行 T 分行客户经理现状32-34
• 4.4.1 客户经理学历结构32-33
• 4.4.2 客户经理专业结构33
• 4.4.3 客户经理年龄结构33-34
• 4.5 X 银行 T 分行客户经理的分级管理34-37
• 4.5.1 客户经理的任职资格及审定34-35
• 4.5.2 客户经理薪酬组成35-37
• 4.6 X 银行 T 分行客户经理绩效考核现状37-41
• 4.6.1 客户经理考核要求37
• 4.6.2 客户经理考核综合评价37
• 4.6.3 客户经理绩效考核办法37-41
• 4.6.3.1 财务绩效维度指标38-39
• 4.6.3.2 内部经营维度39-40
• 4.6.3.3 客户服务维度40
• 4.6.3.4 学习与成长维度40
• 4.6.3.5 客户经理分数的计算40
• 4.6.3.6 客户经理现行考核标准40-41
• 4.7 当前绩效考核存在的问题41-44
• 4.7.1 与战略目标的一致性问题42
• 4.7.2 绩效评估的科学性问题42-43
• 4.7.3 对团队绩效的忽视43-44
• 第五章 X 银行 T 分行客户经理绩效考核方案优化44-63
• 5.1 组织方式44
• 5.2 目标与原则44-45
• 5.2.1 目标44-45
• 5.2.2 原则45
• 5.3 客户经理绩效考核方案的优化设计45-49
• 5.3.1 基础性工作45-48
• 5.3.1.1 客户经理岗位职责的细化45-47
• 5.3.1.2 客户经理职级系列的调整47-48
• 5.3.2 流程设计48-49
• 5.3.2.1 考核主体与考核周期的确定48
• 5.3.2.2 指标体系确定48
• 5.3.2.3 各级指标权重的确定48
• 5.3.2.4 绩效评价过程48-49
• 5.4 考核体系优化设计49-58
• 5.4.1 考核指标优化设计49-50
• 5.4.1.1 合理的财务绩效指标50
• 5.4.1.2 内部经营维度指标简化50
• 5.4.1.3 客户服务指标量化考核50
• 5.4.1.4 学习和成长维度指标调整50
• 5.4.2 指标权重的调整50-58
• 5.4.2.1 维度的权重计算52-53
• 5.4.2.2 调整财务维度指标的权重53-55
• 5.4.2.3 调整内部经营维度指标的权重55-56
• 5.4.2.4 调整客户维度指标的权重56-57
• 5.4.2.5 调整学习与成长维度指标的权重57-58
• 5.5 保障措施58-59
• 5.5.1 制度保障58-59
• 5.5.2 人员方面的保障59
• 5.5.3 技术方面的保障59
• 5.6 效果评估59-63
• 5.6.1 模拟考核59-61
• 5.6.2 问卷调查及分析61
• 5.6.3 评估结论61-63
• 第六章 总结63-64
• 参考文献64-66
• 附表66-78
• 附表 1：X 银行 T 分行 2012 年损益表66-72
• 附表 2：X 银行 T 分行 2013 年损益表72-78
• 致谢78

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