北京电力95598信息系统项目建设与评价

发布时间：2017-05-21 18:02

  本文关键词：北京电力95598信息系统项目建设与评价，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：伴随着国家电力企业体制的深入改革,智能电网建设的逐步深入以及社会经济的不断发展和人民生活水平的不断提高,客户对供电企业的服务期望也不断提高。如何更好地以消费者为中心,提高客户服务质量,提升供电企业的工作效率已经成为供电企业发展的当务之急。当前,完善的电力95598信息服务系统平台已经成为电力企业运营不可或缺的重要组成部分。呼叫中心正是实现企业对客户服务,满足客户需求的有力手段之一。当前,呼叫中心信息系统在供电企业客户关系管理中发挥着越来越重要的作用。呼叫中心为企业与客户的联系创造了一个互动窗口,企业可以通过呼叫中心为客户提供涵盖业务售前、售中、售后的各项服务,让客户更好地感受到企业为其创造的价值。同时,呼叫中心通过掌握的客户信息,可以更深入地了解客户,以创造良好的客户关系,为企业提高质量,更好地实施客户关系管理提供重要的信息依据。本文通过对国内外呼叫中心信息管理平台的发展比较,深入研究了呼叫中心的关键技术及其供电企业营销的重要作用。同时,结合目前北京电力客户服务的现状,从北京地区电力客户服务需求的特点入手,分析了北京电力95598信息系统的需求。结合营销一体化平台设计标准及建设规范,分析并设计出了一套性能可靠,功能满足需求的北京电力95598信息系统,并给出了实施方案,使其依托于营销一体化平台,为北京地区电力客户提供优质高效的供电服务。最后,构建了北京电力95598信息系统项目的评价指标体系,利用层次分析法和模糊综合评价法对该项目实施效果进行了评价,并得出了北京电力95598信息系统项目实施后整体运行良好的结论。
【关键词】：95598 呼叫中心 项目管理 运营监控
【学位授予单位】：华北电力大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F426.61
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-16
• 1.1 课题背景及意义9-10
• 1.2 国内外研究现状10-14
• 1.2.1 项目管理理论国内外研究现状10-12
• 1.2.2 呼叫中心国内外研究现状12-14
• 1.3 研究内容与研究思路14-16
• 第2章 呼叫中心信息系统项目管理理论研究16-23
• 2.1 项目管理理论基础16-18
• 2.1.1 项目管理的概念16-17
• 2.1.2 项目管理的内容17
• 2.1.3 项目管理过程组成17-18
• 2.2 呼叫中心项目管理特征18-20
• 2.2.1 呼叫中心项目管理特点19
• 2.2.2 呼叫中心项目管理方法19-20
• 2.3 呼叫中心在客户关系管理中的作用20-22
• 2.4 本章小结22-23
• 第3章 北京电力95598信息系统需求分析23-30
• 3.1 总体技术要求23-24
• 3.2 系统功能要求24-29
• 3.2.1 语音通信功能24-25
• 3.2.2 CTI系统功能25-26
• 3.2.3 自动语音服务功能26
• 3.2.4 传真服务功能26-27
• 3.2.5 外拨功能27
• 3.2.6 录音功能27
• 3.2.7 软电话功能27-28
• 3.2.8 监控功能28
• 3.2.9 接口功能28-29
• 3.3 本章小结29-30
• 第4章 北京电力95598信息系统项目建设与实施30-51
• 4.1 95598信息系统设计原则30-31
• 4.2 95598综合信息系统业务功能划分及体系架构31-33
• 4.3 95598信息系统项目管理计划33-35
• 4.4 95598信息系统项目组织结构35-36
• 4.5 95598信息系统项目过程控制36-48
• 4.5.1 本管理36-38
• 4.5.2 配置管理38-43
• 4.5.3 质量管理43-46
• 4.5.4 变更管理与控制46-47
• 4.5.5 风险管理与控制47-48
• 4.6 95598信息系统项目交付和运营48-50
• 4.7 本章小结50-51
• 第5章 北京电力95598信息系统项目评价51-63
• 5.1 北京电力95598信息系统项目评价指标体系51-54
• 5.1.1 服务性能指标52
• 5.1.2 质量指标52-53
• 5.1.3 效率指标53
• 5.1.4 成本收益性指标53-54
• 5.2 北京电力95598信息系统项目评价指标体系运算模型54-57
• 5.2.1 层次分析法54-55
• 5.2.2 模糊综合评价法55-57
• 5.3 北京电力95598信息系统项目评价57-61
• 5.4 本章小结61-63
• 第6章 总结与展望63-64
• 参考文献64-66
• 攻读硕士学位期间发表的论文66-67
• 致谢67-68
• 作者简介68

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 曾锃,田忠和;呼叫中心接入的解决方案[J];计算机应用研究;2000年05期

2 胡杰,李朝举;SIP协议在呼叫中心的应用[J];数据通信;2005年01期

  本文关键词：北京电力95598信息系统项目建设与评价，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：384384