A房地产公司客户关系管理研究

发布时间：2017-05-22 08:57

  本文关键词：A房地产公司客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来，，由于国内外经济形势的改变，我国加大了对房地产市场的调控，与之相关的政治、金融政策出现较大变化，从而使购房者的消费观念亦随之转变，我国的房地产市场格局由过去对开发商有利的“卖方市场”，变成了现在竞争激烈的“买方市场”,导致国内房地产市场的竞争愈加激烈，客户在市场中的主导地位日益明显。在房地产行业的产品、施工技术、营销策略无法获得明显优势的情况下，部分房地产公司已经开始重视他们的客户，并且把“客户关系管理”上升到企业的发展战略，以此获得“客户”这一新的核心竞争优势。 本文通过研究客户关系管理的相关基本理论，参考房地产客户关系管理的研究成果和结论，再结合A房地产公司所处的内外部环境，运用PEST法、SWOT分析法来确定A房地产公司需要执行新的“客户关系管理”的发展战略，分析A房地产公司执行客户关系管理的必要性与可行性，并且通过分析A房地产公司客户关系管理现状，找出该公司客户关系管理中在经营理念、组织架构、客户全面识别与细分、客户数据挖掘、运营流程、客户关系管理体系等方面存在的问题，并针对这些问题，在改进管理理念、挖掘客户数据、再造运营流程、全面识别客户、完善客户关系管理体系等方面提出改进方案，之后完善组织结构、人力资源、企业文化、信息数据等方面的保障措施。 本文的研究可以为同A房地产公司相近的企业的客户关系管理提供参考与借鉴，帮助这类企业提高它们客户关系管理效果，进而提高其竞争优势，帮助其取得更丰厚利润，带动整个房地产行业朝着良性、稳定、繁荣的方向发展。
【关键词】：房地产 客户 管理理念 客户关系管理
【学位授予单位】：太原理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F299.233.4
【目录】：

• 摘要3-5
• Abstract5-10
• 1 绪论10-16
• 1.1 研究背景和意义10-11
• 1.1.1 本文研究的背景10-11
• 1.1.2 本文研究的意义11
• 1.2 研究的内容及方法11-13
• 1.2.1 本文研究的内容11-12
• 1.2.2 本文研究的方法12-13
• 1.3 本论文预期创新点13-14
• 1.3.1 本文的重点和难点13-14
• 1.3.2 本文的创新点14
• 1.4 本文的框架图14-16
• 2 文献综述16-26
• 2.1 客户关系管理的基本理论16-19
• 2.1.1 客户关系管理的产生16-17
• 2.1.2 客户关系管理的定义和内涵17-18
• 2.1.3 客户关系管理相关理论基础18-19
• 2.2 国内外研究现状及发展动态19-21
• 2.2.1 国外客户关系管理理论与实践研究19-20
• 2.2.2 国内客户关系管理理论与实践研究20-21
• 2.3 房地产行业的客户关系管理相关研究成果21-22
• 2.4 房地产企业客户关系管理的特性22-26
• 2.4.1 房地产企业产品具有的特性22-23
• 2.4.2 房地产市场具有的特性23
• 2.4.3 房地产消费的特性23-24
• 2.4.4 房地产企业客户关系管理的特性24-26
• 3 A 房地产公司现状分析26-44
• 3.1 A 房地产公司背景及发展现状26-29
• 3.1.1 公司发展历程26-27
• 3.1.2 目前公司的内部环境27-28
• 3.1.3 目前公司的发展现状28-29
• 3.2 A 房地产公司客户关系管理现状分析29-31
• 3.2.1 管理层对客户关系管理的关注度29-30
• 3.2.2 客户关系管理体系现状30-31
• 3.2.3 客户关系管理信息系统现状31
• 3.2.4 客户关系体系对营销的支持程度31
• 3.3 A 房地产公司客户关系管理存在的问题31-36
• 3.3.1 经营管理理念落后31-32
• 3.3.2 组织结构不支持32
• 3.3.3 对客户的识别不全面32-34
• 3.3.4 缺乏对客户信息数据的保存与挖掘34-35
• 3.3.5 仍实行产品为核心的运营流程35
• 3.3.6 客户关系管理体系不完善35-36
• 3.4 A 房地产公司外部环境分析36-41
• 3.4.1 政治政策环境分析36
• 3.4.2 经济环境分析36-37
• 3.4.3 社会文化环境分析37-38
• 3.4.4 房地产业环境分析38-41
• 3.5 A 房地产公司实行客户关系管理的必要性与可行性分析41-44
• 3.5.1 A 房地产公司实行客户关系管理的必要性分析41-42
• 3.5.2 A 房地产公司实行客户关系管理的可行性分析42-44
• 4.A 房地产公司客户关系管理改进方案与效果评价44-66
• 4.1 A 房地产公司客户关系管理改进方案44-59
• 4.1.1 改进公司管理理念44-48
• 4.1.2 全面识别客户并建立良好关系48-50
• 4.1.3 重视客户信息数据的收集、储存与挖掘50-51
• 4.1.4 运营流程再造51-55
• 4.1.5 完善公司客户关系管理体系55-59
• 4.2 A 房地产公司客户关系管理效果评价59-66
• 4.2.1 A 房地产公司客户关系管理评价指标体系建立59
• 4.2.2 层次分析法原理与实施步骤59-61
• 4.2.3 A 房地产公司客户关系管理改进效果评价61-66
• 5 A 房地产公司客户关系管理保障性措施66-72
• 5.1 组织结构保障66-67
• 5.2 人力资源保障67-68
• 5.3 企业文化保障68-69
• 5.4 信息数据保障69-72
• 6 结论与展望72-76
• 6.1 结论72-73
• 6.2 有待进一步研究的问题73-74
• 6.3 展望74-76
• 参考文献76-80
• 致谢80

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 瞿艳平;;国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J];财经论丛;2011年03期

2 杜超;;万通地产客户关系管理实施分析[J];城市开发;2009年14期

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10 何炳泉;;浅析客户关系管理要素[J];技术与市场;2013年03期

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本文编号：385191