基于知识管理视角下贵州电信业客户信息的可拓分析

发布时间：2017-05-22 10:13

  本文关键词：基于知识管理视角下贵州电信业客户信息的可拓分析，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着电信行业运营商之间竞争的激烈,客户的相关研究工作一直是各运营商关注的重点。本文立足近几年学者们对知识管理理论的研究成果及可拓学在相关研究问题上的适用性,并结合贵州电信业的实际情况,对贵州电信企业的客户管理从“数据-信息-知识”的视角进行新的阐释。在研究内容上,本文则是基于包含完整可用数据的电信业运营系统,重点对贵州地区电信业用户的可用数据信息进行分析及应用研究。针对此方面,文章首次结合电信业已有运营支撑系统——BSS(业务支撑系统)系统域和电子网络平台(如企业微博、企业微信及企业官网等),对其内部运营时产生的数据信息“是否可用”及可能存在的可拓方向进行了探讨。其中,针对知识的演进过程,选取了客户群划分——这一现代客户管理工作中最具典型的管理应用——进行实例性分析。分析的数据内容则是来自文中重点探讨的两个数据信息存储系统——BSS系统域和电子渠道平台。此外,在对电信业日常运营时产生的数据信息进行分析时,文章避开了常用传统的处理算法,如:最大期望算法、K-Means算法及迭代算法等,而采用更为适合电信业的可拓理论分析,引入物元理论和可拓集合理论,通过物元及其之间的关联性判定待评物元,并作出评价。基于可拓理论基础上,对贵州电信业BSS系统日常运营时产生的消费(月/年)额、流量使用及欠费缴费次数等用户信息及企业电子平台中存在的客户信息进行动态归类分析,实现客户划分,以便对客户实施更好管理。相较于以往研究,首先,本文选取贵州电信业客户信息为研究对象,尤其是在近几年贵州数字信息研究(如大数据产业)进入蓬勃发展阶段这一特殊时期,具有很高的研究价值;在客户管理的相关算法上创新性的运用可拓物元理论作为研究基本方法。其次,在研究中所选取的数据都是在调研期间,经过与贵州电信业工作人员核实,均为可获取可用的数据信息,对研究存在适用性及实用性价值,并以定性及定量相结合进行综合分析,以避免单纯的定性分析和单纯的定量分析所造成的偏颇。再次,文章针对贵州电信业提出基于知识管理视角下的客户管理思路,并结合贵州电信业实际情况,提出适合贵州电信业的客户关系管理发展建议。
【关键词】：贵州电信业 知识管理 客户回报程度 可拓理论
【学位授予单位】：贵州师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-10
• 第一章 绪论10-14
• 1.1 研究背景与意义10-12
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意义10-12
• 1.2 研究目标、研究内容和拟解决的关键问题12
• 1.2.1 研究目标12
• 1.2.2 研究内容12-13
• 1.2.3 拟解决的关键问题13
• 1.2.4 采取的研究方法13-14
• 第二章 国内外研究现状14-19
• 2.1 国外研究现状14-16
• 2.2 国内研究现状16-18
• 2.3 研究述评18-19
• 第三章 相关理论基础19-25
• 3.1 知识管理19-20
• 3.1.1 知识概念起源和发展19
• 3.1.2 知识流动机理19-20
• 3.1.3 客户的知识管理20
• 3.2 客户关系管理20-22
• 3.2.1 理论概念20
• 3.2.2 客户价值理论20-22
• 3.3 可拓理论22-25
• 3.3.1 可拓理论概念22
• 3.3.2 基于可拓理论的分析模型22-25
• 3.3.3 可拓理论分析的适用性25
• 第四章 电信业客户信息源25-30
• 4.1 贵州电信行业有关客户数据信息应用情况的调查结果25-26
• 4.2 数据信息分析对客户关系管理的促进作用26-28
• 4.3 BSS系统域中可运用的信息28
• 4.4 企业电子网络平台可运用的信息28-29
• 4.5 调研总结29-30
• 第五章“数据-信息-知识”的实例应用分析30-41
• 5.1 分析应用——客户回报程度预测30-39
• 5.1.1 客户回报30
• 5.1.2 相关界定30-33
• 5.1.3 模型分析基本思路33-34
• 5.1.4 待评物元的特征指标、经典域、节域及权重确定34-38
• 5.1.5 关联函数计算38-39
• 5.2 结果分析——知识结论39-40
• 5.3 分析应用的说明40-41
• 第六章 贵州电信业客户关系管理方面的思路及建议41-48
• 6.1 由“知识演进”的思路看待客户数据信息41-44
• 6.1.1 BSS系统域及电子平台下客户数据信息流动41-42
• 6.1.2 客户数据信息演进42-43
• 6.1.3 小节43-44
• 6.2 基于知识管理视角下电信业客户关系管理建议44-48
• 结论及展望48-49
• 参考文献49-52
• 致谢52-53
• 攻读硕士期间发表学术论文情况53-54

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 肖兴志;王靖;;中国电信产业规制效果的实证研究[J];财经论丛;2008年03期

2 钱亚东,李晓,郑国君,顾新建;隐性知识管理及基于网络的交流平台的研究[J];科研管理;2005年01期

3 田圣海;徐以lN;;基于知识共享的企业核心能力塑造[J];研究与发展管理;2006年03期

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本文编号：385382