网络顾客忠诚的影响因素分析

发布时间：2017-05-22 12:03

  本文关键词：网络顾客忠诚的影响因素分析，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：根据中国电子商务研究中心2014年3月17日发布的《2013年度中国电子商务市场数据监测报告》显示,截止到2013年底,中国电子商务市场交易规模达10.2万亿元,同比增长29.9%。其中,B2B电子商务市场交易额达8.2万亿元,同比增长31.2%。网络零售市场交易规模达18851亿元,同比增长42.8%。在电子商务市场快速发展的同时,大量的传统企业也在向电子商务企业转型,整个市场的竞争在逐渐加剧,导致企业的成本不断上升。而根据帕累托提出的80/20法则,企业80%的利润只来自其20%的客户,企业保留老客户的成本远低于开发新客户。而电子商务环境下,消费者只需点击鼠标就可以在各商家之间做出对比并进行选择,企业想保留住顾客变得更加困难。因此,电子商务企业如何获得并保留网络顾客,使得顾客忠诚于企业是企业界也是学界比较关心的问题。目前国内外学者对于传统顾客忠诚的研究虽比较多,而对于网络环境下顾客忠诚的研究却相对较少。特别是,国内学术界对于网络顾客忠诚影响因素的研究还没有形成统一的观点,一些学者虽分别对顾客感知价值、顾客信任、顾客满意以及转换成本与网络顾客忠诚的关系进行过研究,而将这四个因素整合到一个模型中,并结合电子商务的特点进行实证检验的研究相对少一些。因此,本文根据前人的研究成果并结合自己的分析,试图构建网络顾客忠诚影响因素模型,并选取网购群体作为研究对象,通过定性与定量相结合的方法,探索网络顾客感知价值、网络顾客信任、网络顾客满意以及网络转换成本对网络顾客忠诚的影响关系和影响程度,以期为电子商务企业的管理和营销决策提供理论参考。 本文在结构上由六个部分组成,具体研究内容为： 第一部分为绪论,主要阐述本文选题的背景、研究目的与意义、研究的方法和论文框架。 第二部分为概念界定及相关文献综述,主要论述了传统顾客忠诚和网络顾客忠诚的概念以及它们对应的影响因素。 第三部分为网络顾客忠诚影响因素模型的构建以及研究假设的提出,这部分是本文的重点。通过对国内外学者研究模型的评价与吸收,本文提出了自己的网络顾客忠诚影响因素模型,选取了网络顾客感知价值、网络顾客信任、网络顾客满意以及网络转换成本四个一级影响因素和网络消费者的个人特征一个情景调节因素,并将产品因素、服务质量、网络安全、网站声誉、网站性能、个性化服务、情感投资、程序转换成本、利益损失成本、关系转换成本等十个变量作为网络顾客忠诚的二级影响因素。进而,本文对模型变量进行界定和设计了每个变量的问卷测量题项。 第四部分为网络顾客忠诚影响因素模型的实证检验。通过运用SPSS17.0软件进行数据分析,验证各影响因素与网络顾客忠诚的关系与影响程度,并最终对模型进行了修正。本文的假设验证结果为： 1.网络顾客感知价值正向影响网络顾客忠诚 2.网络顾客满意正向影响网络顾客忠诚 3.网络顾客信任正向影响网络顾客忠诚 4.网络转换成本正向影响网络顾客忠诚 5.网络消费者的个人特征对网络顾客忠诚有一定的影响 6.网络顾客感知价值与网络顾客满意存在正相关关系 7.网络顾客满意与网络顾客信任存在正相关关系 8.网络顾客信任与网络转换成本间不存在正相关关系 9.网络顾客感知价值与网络顾客信任存在正相关关系 10.网络顾客感知价值与网络转换成本间不存在正相关关系 11.网络顾客满意与网络转换成本存在正相关关系 第五部分为本文的结论和建议。通过结论分析,本文为电子商务企业的营销决策和客户关系管理提供了一些理论建议,主要包括：首先,企业应提升消费者对电子商务企业的满意度；其次,企业应增强网络顾客对企业的信任；第三,企业应增加消费者的网络转换成本；第四,企业应提高网络顾客对企业产品和服务的感知价值；第五,政府应合理规范互联网消费市场。 本文可能存在的创新： 1.本文通过理论分析,全面引入网络顾客感知价值、网络顾客信任、网络顾客满意、网络转换成本四个因素构建了网络顾客忠诚影响因素模型,并通过实证检验对模型进行了修正。 2.本文充分结合了电子商务的特点,将产品因素、服务质量、网络安全、网站声誉、网站性能、个性化服务、情感投资、程序转换成本、利益损失成本、关系转换成本等十个因素引入作为网络顾客忠诚的二级影响因素,并设置了相应的测量题项,突出了顾客忠诚的网络化特征。 3.本文根据研究结论,对电子商务企业的营销决策和顾客关系管理提供了有针对性的建议,使得本研究具有一定的实践意义。 本文的不足： 第一,网络顾客忠诚的研究由于涉及到心理学、行为学、社会学的各个领域,其影响因素众多且错综复杂。因笔者时间和精力有限,只选取了网络顾客感知价值、网络顾客满意、网络顾客信任、网络转换成本这四个因素进行研究,不排除本文的研究遗漏或缺失了重要的影响因素。 第二,本文的样本数据来源主要是通过网络调查,数据质量不是很高,且被调查对象的年龄段主要集中在19-40岁之间的群体,并不能完全代表整个网购群体,这些因素都可能会使文章的研究结论产生一定的误差。 第三,本文的研究较为宏观,没有对电子商务类型进行详细的分类研究,B2B、B2C、C2C各模式下,网络顾客忠诚的影响因素肯定会存在细微差别,这也是本文的不足之处。 第四,本文虽通过方差分析检验了各个人特征变量对网络顾客忠诚、网络顾客感知价值、网络顾客满意、网络顾客信任、网络转换成本的影响关系,但因样本数据质量等原因,对背后个人特征变量为什么影响这些变量,没有进行深入分析与解释。
【关键词】：网络消费 顾客忠诚 影响因素 实证检验
【学位授予单位】：西南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F724.6;F713.55
【目录】：

• 摘要4-7
• Abstract7-12
• 1. 绪论12-17
• 1.1 选题背景12-14
• 1.2 研究目的与意义14-15
• 1.3 研究方法与框架15-17
• 2. 概念界定及相关文献综述17-24
• 2.1 传统顾客忠诚相关理论17-21
• 2.1.1 传统顾客忠诚的概念17-20
• 2.1.2 传统顾客忠诚的影响因素研究20-21
• 2.2 网络顾客忠诚的理论综述21-24
• 2.2.1 网络顾客忠诚的概念21-22
• 2.2.2 网络顾客忠诚的影响因素研究22-24
• 3. 网络顾客忠诚影响因素模型构建24-39
• 3.1 顾客忠诚的影响因素模型理论回顾24-28
• 3.1.1 传统的顾客忠诚影响因素模型及其评价24-26
• 3.1.2 网络顾客忠诚影响因素模型及其评价26-28
• 3.2 网络顾客忠诚影响因素模型构建28-36
• 3.2.1 网络顾客忠诚影响因素模型28-29
• 3.2.2 网络顾客忠诚影响因素模型的变量界定及测量题项选定29-36
• 3.3 网络顾客忠诚影响因素模型的研究假设36-37
• 3.4 问卷的设计与样本选取37-39
• 3.4.1 问卷的设计37
• 3.4.2 样本选取37-39
• 4. 网络顾客忠诚影响因素模型的实证检验39-62
• 4.1 样本的描述性统计分析39-41
• 4.2 问卷的信度与效度分析41-44
• 4.2.1 信度分析41-42
• 4.2.2 效度分析42-44
• 4.3 研究假设检验44-59
• 4.3.1 相关分析检验44-48
• 4.3.2 回归分析检验48-52
• 4.3.3 网络消费者个人特征的方差分析52-59
• 4.4 假设检验结果与模型修正59-62
• 4.4.1 本文的假设检验结果59-60
• 4.4.2 本文的模型修正60-62
• 5. 结论及建议62-70
• 5.1 研究结论62-63
• 5.2 提高网络顾客忠诚的措施63-68
• 5.2.1 提高网络顾客对企业产品和服务的感知价值63-64
• 5.2.2 提升消费者对电子商务企业的满意度64-65
• 5.2.3 增强网络顾客对企业的信任65-66
• 5.2.4 增加消费者的网络转换成本66-67
• 5.2.5 政府应合理规范互联网消费市场67-68
• 5.3 研究的不足与展望68-70
• 参考文献70-74
• 附录：调查问卷74-76
• 后记76-77
• 致谢77-78
• 在读期间科研成果78

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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  本文关键词：网络顾客忠诚的影响因素分析，由笔耕文化传播整理发布。

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本文编号：385629