国内电信运营商集团客户关系管理研究

发布时间：2017-05-24 06:11

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【摘要】：随着互联网科技的发展,国内电信行业的进一步开放,全业务运营下的三大电信运营商将面临着越来越大的竞争的压力,作为对运营商极为重要的集团客户,已经成为电信运营商争夺的焦点。但是,面对庞大的集团客户和行业客户群体,如何找到市场切入点,如何找到并开发最能为运营商带来效益的潜在集团客户,并成功与这些集团客户建立、保持稳定的客户关系,如何提升已有集团客户的客户关系,并对那些即将或已经离网的集团客户进行挽留,哪些集团客户又是需要终止客户关系的等等,这些都是电信运营商必须面临和要解决的问题。 本文运用了客户关系理论、客户细分理论、客户价值理论、客户满意度和客户忠诚度理论,客户关系管理系统等理论,结合电信运营商集团客户的具体情况进行了细致分析,首先是结合客户细分理论和客户价值理论对电信运营商的集团客户进行了客户细分,然后结合客户满意度与忠诚度理论和客户关系管理系统理论,从比较贴近实务的角度出发,给出了电信运营商集团客户关系的建立、保持、提升、挽留和终止策略。
【关键词】：电信运营商 集团客户 客户关系管理 客户价值
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-16
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 国内外研究现状10-13
• 1.2.1 国外研究现状10-12
• 1.2.2 国内研究现状12-13
• 1.3 研究目的及意义13-14
• 1.4 研究内容及思路14-16
• 第二章 理论综述16-28
• 2.1 客户关系管理基本理论16-21
• 2.1.1 客户关系理论产生与发展16-17
• 2.1.2 客户关系管理概念17-18
• 2.1.3 客户细分理论18-19
• 2.1.4 客户价值理论19-21
• 2.2 客户满意度和客户忠诚度理论21-25
• 2.2.1 客户满意度理论21-23
• 2.2.2 客户忠诚度理论23-25
• 2.3 客户关系管理系统理论25-28
• 2.3.1 客户关系管理系统概述25
• 2.3.2 客户关系管理系统的功能划分25-26
• 2.3.3 客户关系管理系统分类26-28
• 第三章 电信运营商集团客户关系管理现状28-33
• 3.1 电信业现状28-29
• 3.2 电信运营商集团客户关系管理29-33
• 3.2.1 集团客户的定义29-30
• 3.2.2 集团客户渠道管理30-31
• 3.2.3 集团客户关系管理体系31-33
• 第四章 电信运营商集团客户价值评估及细分研究33-38
• 4.1 集团客户价值评价指标体系33-35
• 4.2 集团客户价值计算方法35-36
• 4.3 电信运营商集团客户细分36-38
• 第五章 电信运营商集团客户关系管理策略研究38-49
• 5.1 电信运营商集团客户关系建立策略38-42
• 5.1.1 集团客户信息的收集38-39
• 5.1.2 集团客户信息的分级管理39-41
• 5.1.3 集团客户关系建立策略41-42
• 5.2 电信运营商集团客户关系保持策略42-45
• 5.2.1 增强与集团客户的沟通,提升集团客户满意度42-43
• 5.2.2 强化运营支撑,建立规范化的集团热线运营体系43-44
• 5.2.3 加强渠道建设,全面提升服务营销能力44-45
• 5.3 电信运营商集团客户关系提升策略45-47
• 5.4 电信运营商集团客户关系挽留和终止策略47-49
• 5.4.1 集团客户流失的原因47
• 5.4.2 集团客户关系挽留和终止策略47-49
• 第六章 结论49-51
• 致谢51-52
• 参考文献52-53

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 樊治平,王建宇,陈媛;客户关系管理(CRM)的评述与展望[J];系统工程;2002年06期

2 王健康,寇纪淞;客户关系管理价值链研究[J];管理工程学报;2002年04期

3 贾琳,李明;基于数据挖掘的电信客户流失模型的建立与实现[J];计算机工程与应用;2004年04期

4 周万里,庞业涛,刘曜;电信企业客户关系评价[J];价值工程;2003年03期

5 宋先道;顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析[J];科技进步与对策;2002年01期

6 刘霞,王爱民;数据挖掘技术在CRM中的应用[J];现代管理科学;2004年03期

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本文编号：389976