基于CRM的物流企业服务质量研究

发布时间：2017-05-24 18:05

  本文关键词：基于CRM的物流企业服务质量研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在世界经济和贸易全球化的大趋势下,竞争日益激烈,产品同质化越来越明显,客户需求变得个性化和多样化。改善服务质量、提高客户满意度成为众多企业关注与努力的目标。 物流行业在国际上被喻为促进经济发展的“加速器”,市场发展前景广阔,各类物流企业如雨后春笋般地出现。物流服务的目标是向客户提供优质的服务并获得客户满意,本质上是一种对客户的服务。物流企业是典型的客户关系维护型企业,客户是企业的重要资源。物流企业应该充分结合客户关系管理理论,对客户的具体需求进行识别,根据企业自身情况找出有利的客户服务方案,提高服务质量,获得客户满意、提高客户忠诚度。 本文从理论与实证两个方面,以客户关系管理为基础对物流企业的服务质量进行研究和分析。首先对国内外研究进行综述,阐述了CRM及物流服务质量、客户满意度等相关理论,明确物流服务应以客户为中心的观点,通过对物流企业的发展现状分析,提出CRM理念在物流企业服务质量研究中的重要性,总结出制约当前物流企业发展的相关因素。并结合国内外对物流企业客户满意度评价方面的研究和论证,以及物流企业的特性,从CRM角度研究物流企业服务质量,构建客户满意度评价指标体系,建立动态模糊综合评价模型。最后,运用模型进行实证研究,分析D公司厦门分公司的客户满意度,根据分析结果以及实际情况,提出改进建议,同时D物流公司正努力寻求更完善的服务质量改进措施,并逐步规划实施,本文的研究将有一定的借鉴意义。
【关键词】：CRM 服务质量 模糊评价
【学位授予单位】：厦门大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F259.23
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 绪论10-18
• 1.1 研究背景和意义10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究目的和意义11-12
• 1.2 文献综述12-16
• 1.2.1 CRM理论研究综述12-13
• 1.2.2 物流企业客户关系管理研究综述13
• 1.2.3 物流服务质量及客户满意度研究综述13-16
• 1.3 研究内容、方法和思路16-18
• 1.3.1 研究内容16-17
• 1.3.2 研究方法和思路17-18
• 第2章 CRM理念在物流企业服务质量管理中的应用18-29
• 2.1 CRM及物流服务质量相关概念18-20
• 2.1.1 CRM相关概念18-19
• 2.1.2 物流服务质量相关概念19-20
• 2.2 物流企业服务质量现状分析20
• 2.3 CRM理念在物流企业中的应用20-27
• 2.3.1 物流企业客户关系管理现状分析21-22
• 2.3.2 CRM理念在物流服务质量管理中的应用22-27
• 2.4 物流企业实施CRM的重要意义27-29
• 第3章 基于CRM的物流企业服务质量评价29-43
• 3.1 物流服务质量的评价内容与目标29-30
• 3.2 基于CRM的物流服务质量评价指标体系30-35
• 3.2.1 评价指标体系的设置原则30
• 3.2.2 客户满意度评价指标体系的构建30-35
• 3.3 基于CRM的物流服务质量评价方法35-43
• 3.3.1 客户满意度评价方法的选择36
• 3.3.2 层次分析法确定评价指标权重36-39
• 3.3.3 客户满意度动态模糊综合评价模型39-43
• 第4章 基于CRM的D公司服务质量评价43-63
• 4.1 D公司简介43-44
• 4.2 D公司服务质量评价44-63
• 4.2.1 客户满意度评价指标的确定44-46
• 4.2.2 相关数据的获取46-55
• 4.2.3 D公司客户满意度动态模糊综合评价55-58
• 4.2.4 评价结果分析58-63
• 第5章 基于CRM的D公司服务质量改进63-68
• 5.1 基于CRM的D公司服务质量的改进措施63-66
• 5.1.1 客户服务64-65
• 5.1.2 客户价值65
• 5.1.3 客户满意度65-66
• 5.1.4 客户忠诚66
• 5.2 D物流公司服务质量改进实施66-68
• 第6章 结论68-70
• 6.1 研究结论68-69
• 6.2 研究展望69-70
• 参考文献70-74
• 附录74-80
• 致谢80

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：391546