苏州S银行客户关系管理方案优化策略研究

发布时间：2017-05-25 09:18

  本文关键词：苏州S银行客户关系管理方案优化策略研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国金融市场的发展和逐步对外开放,原有四大国有银行一统天下的局面已经不复存在。金融市场的供求关系也在发生着变化,从原有的卖方市场,逐步过渡到以客户为中心的买方市场。市场竞争的加剧催生着国内商业银行经营模式和管理理念的转变。客户的细分与金融产品的创新,均离不开“以客户为中心”的经营理念,既通过优质的产品和服务,吸引新客户保留老客户,打造稳定的客户关系,实现客户利益与企业效益的双赢。S银行经营多年,一直以客户为本,以利润为本。做到了存款规模已每年15%的增长率在发展。存款规模已达到550亿元,贷款规模在450亿元左右。成为当地有实力有竞争力的银行。客户数已经达到一定的数量。但仍存在很多问题,譬如:首先,观念更新步伐缓慢。实施CRM将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业,是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式,无论对老客户还是新客户,大客户还是小客户,能为银行赢利的客户还是根本不会赢利的客户均平等对待,不能针对不同的客户提供不同的需求。其次,缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的。信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。目前,我国商业银行还没有完成以客户为标识的统一数据库,建设客户信息是散乱而不连续的,因而,对客户需求的准确性把握还比较困难。再次,由于目前银行都是多元化经营,业务经办人员的业务知识能力匮乏,服务意识也不到位。没有做到真正的服务客户,客户至上。真正的业务理念未深入到员工当中。问题对策收集客户信息。银行要进行客户细分针对不同客户的需求提供个性化服务,确立自身的市场定位和经营战略,就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。对客户进行分类分析,确定“金牌”客户。组织结构再造和业务流程重组。在导入一项战略时,每个企业都应该重视进行组织的再造战略方可发挥作用。商业银行实施客户关系管理首先要进行组织结构的变革,通过组织再造整合内部资源建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构,以挖掘和满足以客户需求为中心,实现基于客户交互的业务流程的重构。丰富薪酬奖惩制度,调动员工的积极性。多设计培养方案,培养员工业务知识能力,服务意识能力。提高全行的能动性,提高全行的竞争力。是服务打响品牌,打响知名度。用高质量服务来推动业务发展。客户是银行效益的源泉,客户作为银行的服务对象,将资金存入银行并购买银行的产品和服务,银行通过向客户提供专业化、个性化、综合化的产品或服务获取利差或手续费收入。如何向客户提供保值、增值、财务管理的个性化、专业化服务是实现客户利益和银行效益共赢的有效手段。
【关键词】：苏州S银行 客户关系管理 方案实施 业务流程优化
【学位授予单位】：苏州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.33;F274
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-14
• 1.1 选题背景与研究意义10-12
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意义10-12
• 1.2 研究内容12
• 1.3 研究方法12-13
• 1.4 技术路线13-14
• 第二章 相关理论与研究综述14-21
• 2.1 客户关系管理理论14-17
• 2.1.1 客户关系管理基本内涵14-15
• 2.1.2 客户关系管理的相关基础理论15-17
• 2.2 已有的研究综述17-21
• 2.2.1 国内外关于客户关系管理的相关研究综述17-19
• 2.2.2 国内关于客户关系管理的相关研究综述19-21
• 第三章 商业银行实施客户关系管理的必要性21-23
• 3.1 实施客户关系管理是适应市场经济发展的内在要求21
• 3.2 实施客户关系管理才能面对日益激烈的市场竞争21-22
• 3.3 实施客户关系管理是提高商业银行核心竞争力的必然选择22-23
• 第四章 苏州S银行客户关系管理现状23-28
• 4.1 苏州S银行客户关系现状23-25
• 4.1.1 苏州S银行简介23
• 4.1.2 苏州S银行现有客户结构分析23-25
• 4.2 苏州S银行实施客户关系管理的成果25
• 4.3 苏州S银行客户关系管理的不足25-28
• 第五章 苏州S银行客户关系管理现存问题及原因28-32
• 5.1 苏州S银行客户关系管理现存问题研究28-30
• 5.1.1 没有实现服务差异化28
• 5.1.2 电子渠道分流率低28-29
• 5.1.3 员工服务专业化程度有待提高29-30
• 5.2 苏州S银行客户关系管理现存问题原因分析30-32
• 5.2.1 客户细分不到位30
• 5.2.2 缺乏有效的客户识别手段、业务流程不健全30-31
• 5.2.3 岗位职责不明确、员工业务能力和工作意识有待提高31-32
• 第六章 苏州S银行完善公司客户关系管理方案 设计及实施32-43
• 6.1 公司客户发展战略确立32
• 6.2 公司客户的定位和细分32-35
• 6.2.1 公司客户的定位32-33
• 6.2.2 公司客户的细分33-34
• 6.2.3 基于公司客户细分所采取的策略34-35
• 6.3 业务流程优化与再造35-36
• 6.3.1 营销流程优化35-36
• 6.3.2 信贷业务流程优化36
• 6.4 完善客户关系管理系统36-37
• 6.4.1 以管理的理念推动客户关系管理系统应用36-37
• 6.4.2 把实施客户关系管理系统同业务流程紧密结合37
• 6.5 提升员工业务知识能力和服务意识37-43
• 6.5.1 正确看待客户服务中的关系37
• 6.5.2 业务能力的提升对开发客户有重大意义37-39
• 6.5.3 完善薪资体系，完善机制。提高服务意识。39-43
• 第七章 结论与展望43-44
• 参考文献44-46
• 攻读硕士学位期间公开发表的论文46-47
• 致谢47-48

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前7条

1 任海烽;关雯轩;;商业银行客户关系管理问题分析[J];产业与科技论坛;2008年05期

2 王勇;刘倩倩;;企业客户关系管理实施现状[J];合作经济与科技;2010年06期

3 叶强;卢涛;闫相斌;李一军;;客户关系管理中的动态客户细分方法研究[J];管理科学学报;2006年02期

4 葛新;李全;;电子商务环境下运营型客户关系管理的实施[J];经营与管理;2010年01期

5 周效东,汤书昆;构建面向CRM的商业银行客户经理制[J];科技管理研究;2003年02期

6 许丽萍;;CRM在零售业的应用现状及突破之道[J];上海信息化;2010年03期

7 石彦芳;石建国;周檬;;数据挖掘技术在CRM中的应用[J];中国商贸;2010年02期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 杨鸿宾;分析型CRM下的移动数据产品精确营销应用研究[D];北京邮电大学;2009年

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本文编号：393313