提升常熟农行个人高价值客户忠诚度研究

发布时间：2017-05-27 11:04

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【摘要】：客户关系管理能力是商业银行保持和提高竞争力的关键。根据“帕累托定律”80%的利润来源于20%的客户,随着社会财富和金融需求的愈发集中,传统“二八”定律的偏离度进一步扩大,10%的个人高价值客户创造90%的零售利润正逐步成为现实。目前,个人高价值客户已成为各家商业银行竞争的焦点,如何加强对个人高价值客户的关系营销和有效管理,成为零售银行业务持续、健康、有效发展的重中之重。本文以中国农业银行常熟分行为研究对象,进行客户忠诚度的相关研究。采用调查问卷的方法,对147位年日均金融资产100万元(含)以上的农行存量客户、已流失客户、他行客户进行问卷调查,并对问卷数据进行统计分析,最终通过分析得出客户忠诚度的影响因素,便捷性、专业性、服务价格、金融产品种类。最后,根据对数据的分析进行总结,联系客户的忠诚度对其的作用,提出了提升常熟农行个人高价值客户忠诚度的6条途径:分别是创新、完善支付结算方式,提高产品研发能力、创新服务内容,加强队伍建设、提高团队服务能力,提供更具特色的增值服务,提高业务转移成本,加大信贷业务的创新与发展。同时也提出了常熟农行需要上级主管部门提供的四项政策支持:分别是产品创新权限,产品定价权限,匹配的费用额度和相对独立的用人制度。
【关键词】：农业银行常熟分行 个人高价值客户 客户忠诚度
【学位授予单位】：苏州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 中文摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 绪论9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究个人高价值客户对银行业务经营的意义10-11
• 1.2.1 个人高价值客户研究对金融经济的意义10
• 1.2.2 个人高价值客户研究对银行业价值提升的意义10-11
• 1.2.3 个人高价值客户研究对常熟农行的意义11
• 1.3 研究的思路和方法11-14
• 1.3.1 研究的思路11-12
• 1.3.2 研究方法12
• 1.3.3 研究内容12-14
• 1.4 创新之处14-15
• 第二章 文献综述15-22
• 2.1 客户忠诚度的价值效应15-18
• 2.2 银行客户忠诚度的影响因素18-20
• 2.3 客户忠诚度的价值提升策略20-21
• 2.4 综合评述21-22
• 第三章 常熟农行个人高价值客户忠诚度的现状及主要问题分析22-27
• 3.1 常熟农行高价值客户忠诚度的现状22-23
• 3.1.1 近年全市金融机构个人存款数据22-23
• 3.1.2 近年常熟农行高价值客户状况23
• 3.2 常熟农行在高价值客户维护方面存在的主要问题23-26
• 3.2.1 维护人员配备不到位23-24
• 3.2.2 客户经理业务素质不高24
• 3.2.3 产品创新能力不足24-25
• 3.2.4 运行决策效率低下25
• 3.2.5 增值服务不到位25
• 3.2.6 信贷投放不到位25-26
• 3.3 本章小结26-27
• 第四章 常熟农行个人高价值客户的鉴定和分析27-32
• 4.1 个人高价值客户的定义及界定27-28
• 4.1.1 高价值客户的定义27
• 4.1.2 高价值客户认定标准27-28
• 4.2 常熟农行个人高价值客户的识别指标28
• 4.3 常熟农行个人高价值客户的特殊性28-31
• 4.3.1 民营企业家群特征28-29
• 4.3.2 个体私营企业主群特征29-30
• 4.3.3 转制企业管理人员群特征30
• 4.3.4 富裕女士群特征30-31
• 4.3.5 职业经理人群特征31
• 4.4 本章小结31-32
• 第五章 常熟农行高价值客户的需求结构分析32-41
• 5.1 调查问卷的基本原则32
• 5.2 调查问卷的设计32-33
• 5.3 调查问卷的发放与回收33
• 5.4 问卷调查的分析33-40
• 5.5 本章小结40-41
• 第六章 常熟农行提升个人高价值客户忠诚度的对策分析41-50
• 6.1 常熟农行面临的金融市场同业的竞争态势41-42
• 6.2 提升常熟农行个人高价值客户忠诚度的途径42-46
• 6.2.1 创新、完善支付结算方式42-43
• 6.2.2 提高产品研发能力、创新服务内容43
• 6.2.3 加强队伍建设、提高团队服务能力43-45
• 6.2.4 提供更具特色的增值服务45
• 6.2.5 提高业务转移成本45
• 6.2.6 加大信贷业务的创新与发展45-46
• 6.3 常熟农行上级主管部门需要提供的政策支持46-49
• 6.3.1 产品创新权限46-47
• 6.3.2 产品定价权限47-48
• 6.3.3 匹配的费用额度48
• 6.3.4 相对独立的用人制度48-49
• 6.4 本章小结49-50
• 第七章 研究结论与展望50-52
• 7.1 结论50-51
• 7.2 展望51-52
• 参考文献52-54
• 附录A：问卷调查统计表（一）54-56
• 附录B：问卷调查统计表（二）56-58
• 攻读学位期间公开发表的论文58-59
• 致谢59-60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 林灵;;顾客忠诚度研究[J];科技创业月刊;2007年12期

2 刘周平;;顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾[J];山东社会科学;2007年03期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 梁枫;中国零售银行发展的系统分析与策略研究[D];山西财经大学;2006年

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本文编号：399717