M银行客户关系管理体系构建研究

发布时间：2017-06-05 02:07

  本文关键词：M银行客户关系管理体系构建研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：M银行作为我国20世纪90年代设立的新兴股份制商业银行之一,在推动我国金融市场改革创新,激活金融市场活动,打破国有银行长期垄断发挥了积极有效的作用,其经营理念和经营方式也迥异于国有银行而独树一帜,为自身的发展壮大起到了重要的作用。然而,时至今日,在面对金融市场深刻改革、金融环境日趋激烈的环境下,M银行原有的经营管理模式也开始显得日益力不从心,再不迎合时代发展趋势,迎难而上改革创新,很可能将面临被市场淘汰的危险。因此,重塑全新的经营管理理念,重构全新的经营管理模式,尤其是客户关系管理体系,已经成为M银行不得不考虑和实践的重大课题。 本文从M银行实际情况出发,较为系统地论述了客户关系管理体系构建实施的总体思路及具体途径。在系统分析与论文撰写过程中,通过查阅大量的相关文献,阐述了客户关系管理的概念和特征,通过对M银行客户关系管理现状的分析,即业务处理系统、电话银行系统、网上银行系统和呼叫中心系统情况,提出银行在组织结构、业务流程、信息系统和信息管理方面的问题。通过问题的研究与发现,提出客户关系管理体系理念确立和实施构想,并针对主要存在的问题,提出了具体的解决方案,希望通过对客户关系管理系统功能作用、构成模块和建设途径等方面的构想能够为M银行客户关系管理的应用与实施有提供一定的借鉴参考作用。在设立分项评价指标体系的基础上,结合M银行的实际建立了较为完善的综合评价指标,力求让M银行对实施M银行客户关系管理体系的成效进行审视和评价,从而发现问题、解决问题,经过不断的完善最终实现全面成功的客户关系管理体系,并把M银行客户关系管理体系的成果运用到日常经营管理中。
【关键词】：银行 客户关系管理 评价体系
【学位授予单位】：昆明理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.33;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目录7-9
• 第一章 绪论9-15
• 1.1 研究背景与意义9-11
• 1.2 国内外研究现状11-14
• 1.2.1 客户关系管理的概念及特征11-12
• 1.2.2 国外研究现状综述12-13
• 1.2.3 国内研究现状综述13-14
• 1.3 研究思路与内容14
• 1.4 研究方法和创新14-15
• 第二章 M银行客户关系管理现状及问题分析15-22
• 2.1 M银行基本概况15-17
• 2.2 M银行客户关系管理现状分析17-19
• 2.2.1 M银行业务处理系统17
• 2.2.2 M银行电话银行系统17-18
• 2.2.3 M银行网上银行系统18
• 2.2.4 M银行呼叫中心系统18-19
• 2.3 M银行客户关系管理问题分析19-22
• 2.3.1 组织机构臃肿19-20
• 2.3.2 业务流程繁琐20
• 2.3.3 信息系统老化20-21
• 2.3.4 信息管理粗放21-22
• 第三章 M银行客户关系管理体系构建及实施方案22-30
• 3.1 强化客户导向理念22-23
• 3.2 变革组织业务流程23-24
• 3.2.1 精简组织机构23
• 3.2.2 简化业务流程23-24
• 3.2.3 优化业务流程24
• 3.3 建立客户关系管理系统24-30
• 3.3.1 客户关系管理系统功能作用24-26
• 3.3.2 客户关系管理系统构成模块26-27
• 3.3.3 客户关系管理系统建设途径27-30
• 第四章 M银行客户关系管理评价体系建设30-36
• 4.1 评价原则30-31
• 4.2 分项评价指标31-34
• 4.2.1 营销运作评价指标31
• 4.2.2 呼叫中心的评价指标31-32
• 4.2.3 网络银行评价指标32-33
• 4.2.4 服务评价指标33-34
• 4.3 综合评价指标34-36
• 4.3.1 评价指标体系34-35
• 4.3.2 综合评价方法35-36
• 第五章 结论36-38
• 致谢38-39
• 参考文献39-41

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 朱枫;国有商业银行业务流程再造[J];国际金融研究;2001年09期

2 郑双怡,马自欣;论我国商业银行实施CRM策略[J];经济师;2003年10期

3 王娟茹,赵嵩正;基于数据仓库的客户关系管理[J];计算机工程与应用;2003年26期

4 陶田,陆晔;分析型CRM模型在银行客户价值发掘方面的应用[J];上海金融;2003年10期

5 刘英,徐建新,潘云洪;商业银行实施客户关系管理的探讨[J];武汉理工大学学报(信息与管理工程版);2002年06期

6 陈冰,刘宇,田芬;银行业CRM应用研究系列专题(三) 我国银行业CRM系统解决方案[J];中国金融电脑;2002年09期

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本文编号：422662