中国邮政储蓄银行鞍山市分行客户关系管理研究

发布时间：2017-06-08 05:14

  本文关键词：中国邮政储蓄银行鞍山市分行客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：科技的进步、经济的发展,我国的商业银行在发展中不断成长,实力日渐雄厚,利润总额不断的刷新,而且多家大型的商业银行排在了世界的500强企业当中,为我国的经济发展发挥了不小的作用。但是我国商业银行所面临的的外部环境发生了变化,竞争变得日益激烈,我国的金融市场在这种环境中与国际的关系越来越密切。邮政储蓄鞍山分行的发展需要面对当地复杂的经济环境和市场环境,其客户关系管理不能只是简单的照搬其他邮政储蓄分行的经验和成功的方法。要符合鞍山市特有的经济发展特点。本文首先对邮储银行鞍山市分行所面临的经济环境从政策、鞍山经济发展的现状、鞍山市银行的现状进行了具体的分析,对鞍山邮政储蓄银行的客户关系管理现状进行分析,运用客户关系理论、关系营销理论等,提出邮储银行鞍山市分行的客户关系管理优化方案。邮储银行鞍山市分行首先应该明确目标,进行市场定位,通过建立客户信息表对客户的需求进行深入的挖掘,同时要完善网点功能的建设,加强网点和自助设备的规划建设和服务示范网点的建设,真正实践“以客户为中心”的理念。最后从加强队伍建设和培训、有效的监督和考核、服务文化的建设三个方面提出了客户关系管理实施的保障措施。适合自身业务发展、地区特点的客户关系管理体系,将有助于提高邮储银行鞍山市分行的客户关系管理水平,有助于提高客户满意度,忠诚度,最终达到增加邮储银行鞍山市分行的核心竞争力的目的。也希望本文出浅的研究能够为后续的研究提供一些启示。
【关键词】：客户关系管理 营销 邮储银行鞍山市分行
【学位授予单位】：辽宁科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F618.3;F832.33
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 绪论10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 理论意义与现实意义11-12
• 1.2.1 理论意义11
• 1.2.2 现实意义11-12
• 1.3 课题的主要内容12-13
• 1.4 国内外银行客户关系管理情况13-15
• 1.4.1 国外银行客户关系管理情况13-14
• 1.4.2 国内银行客户关系管理情况14-15
• 1.5 研究方法15-16
• 2 理论基础16-22
• 2.1 客户关系管理16
• 2.2 客户价值理论16-17
• 2.3 客户细分理论17-18
• 2.4 关系营销理论18-22
• 3 邮储银行鞍山市分行环境分析22-28
• 3.1 邮储银行鞍山市分行发展概况22
• 3.2 邮储银行鞍山市分行政策环境分析22
• 3.3 邮储银行鞍山市分行经济环境分析22-25
• 3.3.1 工业产业突出22-23
• 3.3.2 金融需求快速增长23-24
• 3.3.3 县区经济发展各有特色24-25
• 3.4 邮储银行鞍山市分行与其它银行相比的特点25-27
• 3.4.1 营业网点多分布广25
• 3.4.2 业务范围广泛25-26
• 3.4.3 特色信贷服务26-27
• 3.5 邮储银行鞍山市分行的主要业务27-28
• 4 邮储银行鞍山市分行客户关系管理现状28-35
• 4.1 客户数量28-30
• 4.1.1 个人客户28-29
• 4.1.2 公司客户29-30
• 4.2 客户质量30-32
• 4.2.1 个人客户30-31
• 4.2.2 公司客户31-32
• 4.3 客户细分32
• 4.4 大客户管理32-33
• 4.5 鞍山邮政储蓄银行客户营销管理系统33-35
• 5 邮储银行鞍山市分行客户关系管理成效与存在问题35-39
• 5.1 客户关系管理的成效35
• 5.1.1 客户关系管理的信息化改造35
• 5.1.2 丰富的营业网点35
• 5.2 客户关系管理存在的问题35-37
• 5.2.1 尚未充分利用客户关系管理的信息技术35-36
• 5.2.2 客户划分不细致36
• 5.2.3 VIP客户维系不到位36-37
• 5.2.4 对“以客户为中心”的认识不足37
• 5.3 客户关系管理存在的问题分析37-39
• 5.3.1 人力资源基础薄弱37
• 5.3.2 尚未建立健全客户关系管理人员队伍37-38
• 5.3.3 人员培训机制不健全38
• 5.3.4 缺乏引入客户关系管理的考核机制38-39
• 6 邮储银行鞍山市分行客户关系管理方案优化39-50
• 6.1 客户关系管理原则与目标39-40
• 6.1.1 客户关系管理的原则39
• 6.1.2 客户关系管理的目标39-40
• 6.2 确立目标客户定位40-43
• 6.2.1 加快发展中间业务类客户41
• 6.2.2 积极争夺集团公司存款类客户41-42
• 6.2.3 坚持发展小额贷款“老品牌”客户42
• 6.2.4 大力发展“小微企业贷款”客户，适度营销集团客户42-43
• 6.3 对客户的需求进行发掘43-46
• 6.3.1 完善客户信息43-44
• 6.3.2 进行客户细分44
• 6.3.3 有效地发掘客户的需求44-46
• 6.4 以客户为中心完善营销渠道46-50
• 6.4.1 电子渠道营销建设紧跟客户需求46
• 6.4.2 完善网点功能的建设46-47
• 6.4.3 加强网点和自助设备的规划建设47-48
• 6.4.4 服务示范网点的建立48-50
• 7 邮储银行鞍山市分行客户关系管理保障措施50-52
• 7.1 加强队伍建设和培训50
• 7.2 有效的监督与绩效考核50
• 7.3 服务文化建设50-52
• 8 结论与展望52-53
• 8.1 结论52
• 8.2 展望52-53
• 参考文献53-55
• 致谢55-56
• 作者简介56-57

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