基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法

发布时间：2017-06-14 15:17

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【摘要】：为给商业银行开展客户关系管理(CRM)提供理论支持,文章从客户关系、服务水平、财务水平、管理能力四个方面提出了商业银行CRM质量的评价指标体系。在此基础上,通过分析各指标之间的关联影响关系构建了用于评价的ANP网络模型,并结合既能反映指标之间相互依存、反馈关系,又能刻画专家主观判断模糊性的Fuzzy-ANP提出了基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法。通过一个案例演示了提出方法的具体操作过程,说明了该方法的应用可行性。
【作者单位】： 昆明理工大学管理与经济学院;东北大学工商管理学院;
【关键词】： 客户价值 商业银行 客户关系管理 质量评价 模糊网络分析法
【基金】：国家自然科学基金项目“基于复杂系统科学思维观的非线性ANP群组决策方法研究”(71261031) 教育部人文社会科学青年基金项目“基于非线性复杂系统观的群组ANP-BOCR决策方法研究”(10YJC630218) 云南省科技计划项目“价值和风险视域下的ANP决策分析方法研究”(2010ZC060)
【分类号】：F274;F830.33;F224
【正文快照】： 一、商业银行CRM质量评价方法研究概述客户关系管理(Customer Relationship Man-agement-CRM)以市场、销售、服务、技术支持为主要内容,力图加强客户关系、改善服务质量、栓牢老客户、吸引新客户[1],使企业的工作中心由以“财务为中心”转变为以“客户为中心”。自Gartner Gro

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