保户忠诚度影响因素分析

发布时间：2017-06-19 13:11

  本文关键词：保户忠诚度影响因素分析，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：客户选择商品的标准随着社会经济的发展不断做出了改变,起初客户选择商品时,是以好或者不好的标准来评判,基于这个标准,客户会选择价格便宜而且质量优良的商品。之后随着经济发展,企业在营销方面开始对品牌进行推广并且注重树立企业形象,因此,客户购买商品时也开始关注品牌、生产产品的企业形象如何、产品使用是否方便等因素,选择的标准转变为喜欢或者不喜欢。现在,客户又在之前好或不好,喜欢或不喜欢的基础上,更加重视购买的商品本身能否给消费者自身带来情感和心理方面的满足,客户开始追求可以从购买和消费过程中获得的满足感,选择的标准进一步转变为对商品满意或者不满意。同样,保险商品的客户在选择保险时,也经历了这样的标准转变。保险市场竞争日益激烈,客户选择保险时不再只是单纯看重商品本身的使用价值,而是对满意度的要求越来越高。客户满意代表着企业获得了进入市场的“通行证”,但目前保险商品和服务越来越同质化,客户在其他保险公司也能得到同样的商品和服务,这就导致对保险商品满意度比较高,而忠诚度比较低的情况出现。客户忠诚是客户满意的升华,具有高忠诚度的客户会产生对公司产品的忠诚以及高频率的购买行为。要想使客户对自己的商品忠心,并且影响其他人进行购买,还需要保险公司对其客户忠诚度进行管理。也就是说,对于保险公司来讲不仅要开发新客户、维护老客户,更要尽可能将老客户培养成为忠诚的客户。忠诚客户会高度认同公司的企业文化,自觉配合保险公司的展业和售后服务,并且会义务担当起公司品牌宣传员的角色,做到为公司零成本地吸纳更多优质新客户。由此可见,对于保险企业而言,提高客户忠诚度有着重要的意义。本文先对顾客忠诚度的基础理论进行了回顾,在此基础上,总结归纳出保险公司客户的忠诚度受到六个因素的影响,针对这些影响因素提出假设,设计问卷,通过问卷调查的形式,抽取不同的调查对象,采集调查数据,并对调查所得的数据进行分析研究,根据分析结果,从而提出关于提高保险公司客户忠诚度的有效方法,促进保险公司实施更有效的客户关系管理制度。
【关键词】：保户 忠诚度 影响因素
【学位授予单位】：辽宁大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F842.3
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 绪论11-17
• 0.1 研究背景及意义11-12
• 0.1.1 研究背景11-12
• 0.1.2 研究意义12
• 0.2 文献综述12-15
• 0.2.1 国外客户忠诚度的相关研究12-13
• 0.2.2 国内保户忠诚度的相关研究13-15
• 0.3 研究思路和方法15-16
• 0.3.1 研究思路15
• 0.3.2 研究方法15-16
• 0.3.2.1 文献研究法15-16
• 0.3.2.2调查法16
• 0.3.2.3 实务分析法16
• 0.4 创新与不足16-17
• 0.4.1 创新之处16
• 0.4.2 不足之处16-17
• 1 保户忠诚度的理论概述17-26
• 1.1 保户忠诚度的定义17-18
• 1.2 保户忠诚度的重要性18-19
• 1.3 保户忠诚度的影响因素19-26
• 1.3.1 顾客价值19-20
• 1.3.1.1 顾客价值的定义19-20
• 1.3.1.2 顾客价值对客户忠诚度的影响20
• 1.3.2 顾客满意20-21
• 1.3.2.1 顾客满意的定义20
• 1.3.2.2 顾客满意对客户忠诚度的影响20-21
• 1.3.3 服务质量21-22
• 1.3.3.1 服务质量的定义21
• 1.3.3.2 服务质量对客户忠诚度的影响21-22
• 1.3.4 转换障碍22-23
• 1.3.4.1 转换障碍的定义22
• 1.3.4.2 转换障碍对客户忠诚度的影响22-23
• 1.3.5 员工忠诚23-24
• 1.3.5.1 员工忠诚的定义23
• 1.3.5.2 员工忠诚对客户忠诚度的影响23-24
• 1.3.6 企业形象24-26
• 1.3.6.1 企业形象的定义24-25
• 1.3.6.2 企业形象对客户忠诚度的影响25-26
• 2 保险公司客户忠诚度调查26-32
• 2.1 问卷的设计与调查26-27
• 2.1.1 问卷设计26
• 2.1.2 问卷调查26-27
• 2.2 调查样本的描述27-32
• 2.2.1 被调查者的基本特征27-28
• 2.2.2 被调查者的经济状况28-29
• 2.2.3 被调查者的职业29-30
• 2.2.4 被调查者的平均保费支出30-32
• 3 保户忠诚度的实证研究32-38
• 3.1 模型的建立、假设与赋值32
• 3.1.1 模型的建立32
• 3.1.2 提出假设32
• 3.1.3 变量的赋值32
• 3.2 保户忠诚度影响因素的描述性分析32-36
• 3.2.1 顾客忠诚度具体数据处理32-33
• 3.2.2 顾客满意的影响因素调查结果33-34
• 3.2.3 企业形象影响因素调查处理结果34
• 3.2.4 服务质量的影响因素描述的分析情况34-35
• 3.2.5 转换障碍的影响因素描述的分析情况35
• 3.2.6 员工忠诚的影响因素描述的分析情况35-36
• 3.3 保户忠诚度影响因素的回归分析36
• 3.4 保户忠诚度影响因素的分析结论36-38
• 4 提升保户忠诚度的建议及措施38-41
• 4.1 提供使保户满意的产品及服务38
• 4.2 提高服务质量,重视承保、理赔服务38-39
• 4.3 建立完整的理赔核赔体系39-40
• 4.3.1 制定规范条款,规范理赔程序39-40
• 4.3.2 增强各个公司间合作,实现信息共享40
• 4.3.3 强化理赔人员专业化程度40
• 4.4 建立健全的人事管理制度40
• 4.5 以员工忠诚促进客户忠诚40-41
• 参考文献41-43
• 附录：保户忠诚度调查问卷43-46
• 致谢46-47
• 攻读学位期间发表论文以及参加科研情况47

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

1 国刚;杨青;;基于数据挖掘的客户忠诚度分析[J];价值工程;2013年06期

2 王文贤;金阳;陈道斌;;基于RFM模型的个人客户忠诚度研究[J];金融论坛;2012年03期

3 茹莉;;谈服务业顾客忠诚及其培养[J];商业研究;2007年05期

4 安贺新;;从“漏桶理论”看商业银行提高顾客忠诚度的营销战略[J];经济管理;2007年05期

5 邓学芬;企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J];现代管理科学;2005年04期

6 桑晓靖;论企业的服务竞争[J];经济论坛;2004年05期

7 夏梅风;论保险创新能力是保险公司的核心竞争力[J];保险研究;2003年07期

8 万正峰,刘云华;西方的顾客忠诚研究及实践启示[J];当代财经;2003年02期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 黄维兵;现代服务经济理论与中国服务业发展[D];西南财经大学;2002年

中国硕士学位论文全文数据库 前6条

1 张永全;青岛C保险公司顾客忠诚度影响因素研究[D];山东大学;2013年

2 孙树龙;顾客忠诚的影响因素研究[D];吉林大学;2010年

3 杨威威;基于顾客价值的品牌忠诚度研究[D];河北大学;2010年

4 王广伟;企业声誉对顾客认同的影响研究[D];浙江大学;2008年

5 黄霖强;SC保险公司CRM系统建设研究[D];四川大学;2006年

6 汪淼;保险服务营销管理[D];西南财经大学;2004年

  本文关键词：保户忠诚度影响因素分析，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：462602