基于SEM的S变压器公司客户满意度模型及影响因素分析

发布时间：2017-06-19 16:19

  本文关键词：基于SEM的S变压器公司客户满意度模型及影响因素分析，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,我国加大对电网的建设和投资,输变电设备的市场需求迅速扩大,促使变压器行业得到了快速发展,庞大的电力建设资金和逐年激烈的行业竞争给S变压器公司带来的机遇和挑战。 在竞争日益激烈的现代社会,市场的购买行为早已由卖方市场转化成为买方市场,客户关系得到了前所未有的重视。本文采用目前许多国家积极开展研究、使用的一种的经济指标和质量评价指标——客户满意度指数(CSI),在理论学习研究的基础上,结合变压器行业实际,采用结构方程模型作为测评方法,构建变压器行业以客户为导向的客户满意度指数模型,并将该模型应用于广州S变压器有限公司客户满意度的测评。在中国客户满意度指数的基础模型上,构建变压器行业客户满意度评价体系,并设计了变压器满意度调查方案；通过问卷调查法,对S公司实施客户满意度调查,借助SPSS及AMOS软件处理数据、模型拟合及修正,获得最终测评模型；最后,进行模型解释通过定量与定性分析相结合的方法和对具体问题的实证研究,将满意价值链的影响路径和影响效果与S公司的实际情况联系起来,分析S变压器公司客户满意度的影响因素,为其满意度的提升的方向提出相关对策。
【关键词】：客户满意度 变压器行业 结构方程模型
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F426.6
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目录7-9
• 第一章 绪论9-19
• 1.1 研究背景与意义9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 选题意义10-11
• 1.2 理论基础11-16
• 1.2.1 客户满意度指数概念11-12
• 1.2.2 客户满意度指数起源12-13
• 1.2.3 经典客户满意度指数模型13-16
• 1.3 研究思路与研究内容16-19
• 1.3.1 研究思路16-17
• 1.3.2 研究内容17-19
• 第二章 S公司现状及客户满意研究可行性分析19-33
• 2.1 顾客与客户概念辨析19
• 2.2 S公司现状分析19-26
• 2.2.1 S公司背景介绍19-21
• 2.2.2 面临的问题与挑战21-26
• 2.3 S公司客户满意度研究可行性分析26-32
• 2.3.1 结构方程模型原理27-29
• 2.3.2 SEM用于客户满意度指数测评的可行性分析29-32
• 2.4 本章小结32-33
• 第三章 S公司客户满意度指数模型的构建33-48
• 3.1 客户满意度指数理论模型33-34
• 3.2 变压器行业客户满意度指数测评指标34-37
• 3.3 模型的数学表达式37-39
• 3.4 调查设计39-41
• 3.5 信度及效度检验41-43
• 3.6 描述性统计分析43-47
• 3.7 本章小结47-48
• 第四章 基于SEM的S公司客户满意度测评实证分析48-65
• 4.1 模型的Amos实现48-52
• 4.1.1 模型绘制及参数估计48-51
• 4.1.2 路径系数/载荷系数的显著性评价51-52
• 4.1.3 模型拟合评价52
• 4.2 模型修正52-57
• 4.2.1 模型限制53-54
• 4.2.2 模型扩展54-57
• 4.3 S公司客户满意度影响因素分析57-61
• 4.3.1 影响效应分析57-60
• 4.3.2 结构变量与观测变量之间的关系分析60-61
• 4.4 S公司客户满意度提升方向61-64
• 4.5 本章小结64-65
• 结论65-66
• 参考文献66-68
• 附录68-69
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果69-70
• 致谢70-71
• 附件71

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 罗正清,方志刚;常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J];贵州财经学院学报;2002年06期

2 汪邦军,王欣,商广娟;顾客满意指数的结构方程模型与应用[J];航空标准化与质量;2004年03期

3 吴晓明,沈邦兴;顾客满意度的模糊综合评价方法[J];计量与测试技术;2003年03期

4 胡启国;张鹏;张甫仁;;制造业顾客满意度测评指标体系合理化构建[J];机械设计与制造;2009年09期

5 白雪;李文;;顾客满意指数测评基本模型的改进[J];情报科学;2008年05期

6 李林梅;;中国企业顾客满意度指标体系的构建[J];商场现代化;2006年27期

7 裴飞;汤万金;咸奎桐;;顾客满意度研究与应用综述[J];世界标准化与质量管理;2006年10期

8 温忠麟,侯杰泰,马什赫伯特;结构方程模型检验:拟合指数与卡方准则[J];心理学报;2004年02期

9 黄桐城,武邦涛,姚晔;顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J];系统工程理论方法应用;2002年04期

10 张新安,田澎;顾客满意度指数述评[J];系统工程理论方法应用;2004年04期

  本文关键词：基于SEM的S变压器公司客户满意度模型及影响因素分析，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：463104