工商银行兰州分行营业网点服务水平提升研究

发布时间：2017-06-26 17:00

  本文关键词：工商银行兰州分行营业网点服务水平提升研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：营业网点是银行办理各项业务的阵地,是连接广大客户最重要的纽带,是服务广大群众最直接的窗口,是银行企业形象最重要的展示平台,是银行企业文化最直接的传播渠道,是银行发展的依托和根本所在,其服务质量的好坏,服务水平的高低,直接影响着商业银行的企业形象、社会声誉和竞争能力。因此商业银行越来越重视营业网点服务水平的管理,通过改善服务态度、优化服务质量、提高服务效率,来提升网点整体服务水平,从而增强自己的竞争力。中国工商银行作为国有商业银行的龙头老大,自1984年成立以来,一直注重营业网点的渠道建设与经营管理,过去的30多年见证了工行营业网点服务理念的改革与创新,但是在实践过程中也遇到了许多问题。就兰州市的营业网点而言,通过调研可以看出,工商银行兰州分行的营业网点普遍都是设施过于陈旧、设备不够齐全、环境不够整洁,服务不够标准化,服务人员年龄偏大,服务效率较低,办理业务等候时间过长,服务态度较差,整体服务水平有待于提升。本文通过一系列调查问卷的形式研究分析现实存在的这些问题,并指出造成这些问题的关键所在,深入细致地分析整体营业网点的服务水平,并运用服务质量管理理论、任职资格认证管理理论、绩效管理理论等管理学知识,分析提高工商银行兰州分行营业网点服务水平的途径,最后通过一系列方案设计,为改变工商银行在广大客户群体心中的形象,改进服务质量,改善与客户的关系,从而增加客户认可度,提高企业盈利水平提出策略与建议。
【关键词】：营业网点 服务水平 问卷调查
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-6
• 一、绪论6-12
• （一）研究背景和意义6-9
• （二）研究思路和方法9-10
• （三）论文框架图10-12
• 二、相关理论综述12-17
• （一）相关概念界定12-14
• （二）任职资格体系理论及绩效管理体系理论14-15
• （三）服务质量评价理论15-17
• 三、工商银行兰州营业网点现状及问题分析17-32
• （一）工商银行兰州营业网点现状概况17-18
• （二）工商银行兰州营业网点服务水平现状调查18-25
• （四）工商银行兰州营业网点存在的问题25-32
• 四、工商银行兰州营业网点提升服务水平方案设计32-37
• （一）营业大厅环境改造升级设计32-33
• （二）网点员工岗位分配及营销管理体系设计33-34
• （三）网点员工任职资格管理体系设计34-35
• （四）网点员工绩效管理体系设计35-37
• 五、工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施37-42
• （一）工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施保障37-38
• （二）工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施措施38-40
• （三）工商银行兰州营业网点提升服务水平方案实施评价和控制40-42
• 六、结论42-43
• 参考文献43-44
• 附录44-51
• 致谢51-52
• 作者简历52

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