关于处理读者抱怨问题的试探性分析——以广州图书馆为例

发布时间：2017-06-26 18:06

  本文关键词：关于处理读者抱怨问题的试探性分析——以广州图书馆为例，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着网络信息化的发展,读者借阅书刊体验要求的提高,图书馆发展环境遇到前所未有的新挑战,读者抱怨成为图书馆无法回避的现实问题。以广州图书馆为例,分析读者抱怨的主要原因以及读者抱怨的表现形式,对图书馆正确处理读者抱怨的有效方法和应对策略进行相应探讨,并借鉴CRM客户关系管理对图书馆处理读者抱怨进行一些试探性分析。
【作者单位】： 广州图书馆;
【关键词】： 图书馆 读者抱怨 服务 满意度 忠诚度 客户关系管理
【分类号】：G252
【正文快照】： 图书馆服务是一种读者高度参与其中的无形产品。由于服务系统的开放性、读者需求的变化性和文献信息资源的发展性,图书馆服务工作要做到“零缺陷”是不可能的。因此,读者抱怨是图书馆运营和服务中不可避免的客观现实。笔者以所在的广州图书馆为例,作一些试探性的研究,以期在读

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