客户关系管理多选题_客户关系管理多选题_基于客户价值的客户关系管理研究

发布时间：2016-05-29 16:16

  本文关键词：基于客户价值的客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

《武汉理工大学》 2008年

基于客户价值的客户关系管理研究

尚永伟  

【摘要】： 在全球经济日趋一体化的今天,企业的商务环境发生着剧烈的变化,客户不再是被动的接受者,其在交易中的地位发生了根本性的变化,客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心,并随客户需求的变化做出相应的调整,以逐步实现对客户的个性化服务。如何发现和识别对企业最具价值的客户,并探讨和实施针对性的管理,从而高效地利用企业有限的资源去创造最大的企业利润和股东价值,这一切推动了客户关系管理的诞生。中国目前正在成为世界制造业的中心,这为中国企业的发展提供了更多的机会,同时也带来了更多的挑战和强大的竞争。企业的竞争重点,正在逐步从以产品为中心向以客户为中心的方向转移。客户关系管理的目的是:加强企业与其经营的客户之间的紧密联系,建立双赢的关系,并获得双赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身利益。 本文首先对客户关系管理产生的背景和理论上的沿革做了详细探讨,揭示了客户关系管理产生的条件和必然性,也对其优劣势做了详尽的分析,指出了客户关系管理的应用对企业所具有的实际意义;然后,深入分析了客户价值的概念、理论模型、评价指标体系和评价方法;再次,总结了基于客户价值的客户关系管理的特点,比较了传统客户管理管理与基于客户价值的客户关系管理的异同,提出了基于客户价值的客户关系管理的具体实施方案;最后,以XX公司为研究对象,根据客户关系管理的需要,将客户价值评价方法应用到客户关系管理,确定客户分类的标准,对客户的贡献作用和交易行为等方面特点作详细分析,提出客户关系管理的一般途径。

【关键词】：
【学位授予单位】：武汉理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F274
【目录】：

摘要4-5

ABSTRACT5-8

第1章 导论8-14

1.1 研究目的与意义8-10

1.2 国内外相关研究综述10-12

1.3 研究内容和研究方法12-14

第2章 传统客户关系管理(CRM)概述14-20

2.1 CRM的产生背景14-16

2.2 传统CRM的概念16-18

2.3 CRM的基本理念18-20

第3章 客户价值理论概述20-30

3.1 客户价值的概念及界定20-24

3.2 客户价值的理论模型24-25

3.3 客户价值的评价标准与评价方法25-27

3.4 客户价值评价指标体系的构建27-30

第4章 基于客户价值的CRM30-42

4.1 基于客户价值的CRM特点分析30-31

4.2 基于客户价值的CRM与传统CRM的比较31-34

4.3 基于客户价值的CRM具体实施方案34-39

4.4 基于客户价值的CRM实施难点及对策39-42

第5章 ××公司基于客户价值CRM的实证分析42-56

5.1 ××公司背景42

5.2 ××公司客户价值的评价与分析42-50

5.3 ××公司基于客户价值的CRM系统50-56

第6章 研究结论与研究展望56-58

6.1 研究结论56-57

6.2 研究展望57-58

参考文献58-61

致谢61

下载全文 更多同类文献

CAJ全文下载

(如何获取全文？ 欢迎：购买知网充值卡、在线充值、在线咨询)

CAJViewer阅读器支持CAJ、PDF文件格式

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前7条

1 路晓伟,张欣欣,蒋馥;客户关系的动态发展及其策略分析[J];上海理工大学学报;2003年04期

2 高英,徐伟,袁林三;面向制造业的CRM应用系统研究[J];科技管理研究;2005年04期

3 翁亮;企业实施CRM的若干问题探讨[J];科技进步与对策;2002年08期

4 杨永恒,王永贵,钟旭东;客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J];南开管理评论;2002年02期

5 王炳雪;客户关系管理在我国发展的问题与对策[J];经济师;2005年02期

6 安实,赵泽斌,何琳;我国银行信用卡客户价值的定量测度模型[J];数量经济技术经济研究;2002年06期

7 王永贵,董大海;客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J];中国流通经济;2004年06期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 孟庆良;客户价值驱动的客户关系管理研究[D];南京理工大学;2006年

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 齐佳音,韩新民,李怀祖;客户关系管理是我国企业战略研究的当务之急[J];软科学;2001年04期

2 刘伟;;CRM实施的几个问题探讨[J];信息技术与信息化;2005年06期

3 王雄志,李方祥;客户关系管理的内容、程序与方法[J];江苏商论;2003年09期

4 齐佳音,韩新民,李怀祖;我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[J];管理科学学报;2002年04期

5 丁乃鹏,段敏;客户关系管理发展综述[J];经济经纬;2005年02期

6 齐佳音,李怀祖,吴建林;客户关系管理辨析[J];工业工程;2002年04期

7 吴轩洪,陈萨;基于客户价值分析的客户发展战略[J];重庆大学学报(自然科学版);2005年07期

8 陈卫华;知识管理和数据挖掘在CRM中的运用[J];科技管理研究;2004年04期

9 段德君,陈晓燕;农产品营销渠道研究述评[J];安徽农业科学;2005年10期

10 李忠宽;顾客价值的提升策略与方法[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2002年05期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 罗永泰;;企业在线管理的支撑体系研究[A];决策科学理论与方法——中国系统工程学会决策科学专业委员会第四届学术年会论文集[C];2001年

2 高冬莉;;市场细分在医疗领域中的应用[A];第二十届航天医学年会暨第三届航天护理年会论文汇编[C];2004年

3 陈敏;陈定方;祖巧红;卢全国;;基于网络的客户关系管理系统[A];12省区市机械工程学会2006年学术年会湖北省论文集[C];2006年

4 王永贵;张炜;;关系活动、关系质量和关系收益——基于顾客视角的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

5 王永贵;;品牌资产与顾客关系管理绩效——基于中国消费者视角的公司声誉的双重角色剖析[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

6 胡理增;陈锦伦;张长赋;;基于复杂网络理论的客户波及效应研究[A];全国复杂系统研究论坛论文集（二）[C];2005年

7 张俊巍;;电信行业客户流失管理模型浅析[A];黑龙江省通信学会学术年会论文集[C];2005年

8 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年

9 赵振军;刘咏梅;;企业实施CRM的经济理性分析[A];中国优选法统筹法与经济数学研究会第七届全国会员代表大会暨第七届中国管理科学学术年会论文集[C];2005年

10 张丹;胡鹏;;从《孙子兵法》“分”之谋略到系列化产品战略的思考[A];Proceedings of the 2006 International Conference on Industrial Design & The 11th China Industrial Design Annual Meeting(Volume 2/2)[C];2006年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 王庆国;基于信息不对称控制的制造一分销型企业客户服务运作研究[D];华中科技大学;2005年

2 陈金波;面向电信CRM的数据挖掘应用研究[D];东南大学;2006年

3 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年

4 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年

5 张浩洋;企业经营者报酬支付论[D];厦门大学;2003年

6 全怀周;企业生命周期的系统管理理论研究[D];天津大学;2004年

7 郭蕴华;面向协同虚拟制造的分布式支撑环境研究[D];武汉理工大学;2004年

8 王朝军;开发我国大学生体育市场的相关理论与实践研究[D];北京体育大学;2004年

9 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年

10 黄定轩;企业核心能力智能挖掘应用基础研究[D];西南交通大学;2005年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 刘江鹏;商业银行基于客户关系管理的客户知识共享研究[D];重庆大学;2003年

2 黄彬;面向制造企业供应链管理系统集成平台中的CRM应用系统研究[D];浙江大学;2002年

3 胡斌浩;基于CRM策略的网上购物系统的若干关键技术研究及应用[D];浙江大学;2002年

4 兰翔;K汽车维修公司信息系统分析与设计[D];重庆大学;2002年

5 蒋一;ZC公司顾客导向型业务流程再造实施研究[D];重庆大学;2002年

6 李忠良;ZX公司的大客户管理策略分析与研究[D];重庆大学;2003年

7 郝福强;Z公司系统设备领域大客户管理探索[D];电子科技大学;2004年

8 孙华丽;基于COM的ERP与CRM整合技术的研究与实现[D];南京工业大学;2005年

9 邹文健;汽车企业CRM系统研究[D];对外经济贸易大学;2005年

10 余林慧;保险公司客户关系管理研究[D];武汉大学;2005年

【同被引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 程鸣;;国内外顾客价值实证研究评介[J];商业经济;2006年11期

2 崔迅;袁小霞;;顾客价值链探析[J];中国工业经济;2005年12期

3 王永贵;韩顺平;邢金刚;于斌;;基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析[J];管理科学学报;2005年06期

4 吕荣胜,孙魁伟,姚莹;网络经济环境下的顾客忠诚研究[J];经济与管理研究;2005年03期

5 孟庆良;韩玉启;;顾客价值驱动的CRM战略研究[J];价值工程;2006年04期

6 孟庆良;韩玉启;吴正刚;;电子商务模式下顾客价值度量模型的构建及应用[J];科技进步与对策;2006年06期

7 董大海 ,汪克艳;西方的顾客满意测量模式研究述评[J];科学学与科学技术管理;2004年01期

8 白长虹;西方的顾客价值研究及其实践启示[J];南开管理评论;2001年02期

9 王锡秋;顾客价值及其评估方法研究[J];南开管理评论;2005年05期

10 温忠麟,.张雷,侯杰泰,刘红云;中介效应检验程序及其应用[J];心理学报;2004年05期

中国重要会议论文全文数据库 前3条

1 董长鸣;崔哲;;关联规则Apriori算法在CRM中的应用[A];2006中国控制与决策学术年会论文集[C];2006年

2 朱秀丽;;基于CRM的客户评价模型及金字塔应用研究[A];2006年全国服装科技创新与发展论坛论文集[C];2006年

3 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年

中国博士学位论文全文数据库 前3条

1 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年

2 孟庆良;客户价值驱动的客户关系管理研究[D];南京理工大学;2006年

3 暴志刚;产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究[D];浙江大学;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 孙凤华;基于营销变革的顾客价值研究[D];天津财经学院;2003年

2 周建;万宝路香烟在华分销策略研究[D];对外经济贸易大学;2005年

3 詹小强;我国烟草商业企业客户关系管理分析[D];厦门大学;2005年

4 李金河;中国烟草企业营销渠道发展研究[D];山东大学;2007年

5 杨慧;深圳烟草客户价值评价体系设计和研究[D];浙江大学;2007年

6 吕晓萍;基于CPV的顾客满意机理及评价体系研究[D];南京理工大学;2003年

7 吴金锋;基于顾客价值的价值链模式重构[D];四川大学;2005年

8 冯梦婕;服务业顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2006年

9 刘小宁;规避顾客满意陷阱的探讨[D];东北财经大学;2007年

10 何夏萍;我国大学的学生顾客满意影响因素研究[D];同济大学;2008年

【二级参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 赵国庆;客户关系管理中的客户分类方法研究[J];安徽机电学院学报;2001年04期

2 刘凤军,雷丙寅,王艳霞;体验经济时代的消费需求及营销战略[J];中国工业经济;2002年08期

3 刘英姿,姚兰,严赤卫;基于价值链的客户价值分析[J];管理工程学报;2004年04期

4 王高;顾客价值与企业竞争优势——以手机行业为例[J];管理世界;2004年10期

5 路晓伟,蒋馥;客户关系发展的马尔柯夫过程模型及其应用[J];工业工程与管理;2004年01期

6 周晓敏,胡悦,张东生;企业的客户价值评价指标体系的构建[J];河北工业大学学报;2004年03期

7 赵文瑜,邵志清,闵高照;基于分布式数据库的CRM系统的设计与实现[J];华东理工大学学报;2004年01期

8 刘小洪,邹鹏;商业银行客户关系价值管理模型研究[J];管理科学;2005年03期

9 董大海,金玉芳;作为竞争优势重要前因的顾客价值:一个实证研究[J];管理科学学报;2004年05期

10 彭红;;基于客户生命周期的客户价值分析[J];经济管理;2005年08期

中国博士学位论文全文数据库 前2条

1 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年

2 刘怀伟;商务市场中顾客关系的持续机制研究[D];浙江大学;2003年

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 雷云;;价值管理在电信客户价值评价中的运用[J];价值工程;2007年09期

2 Janice;P. Anderson;;看得见的优势——客户关系管理(CRM)将成为企业核心竞争能力[J];每周电脑报;2000年18期

3 郑艳群,郑继方;客户关系管理与企业营销创新[J];企业活力;2003年11期

4 徐丽萍;网络经济条件下的客户关系管理—CRM[J];辽宁税务高等专科学校学报;2003年02期

5 龙瑞锋;从一次退货经历说客户关系管理[J];江苏商论;2004年07期

6 姚亚萍,段万春;基于CRM的企业文化改造[J];商业研究;2004年18期

7 朱翠萍;杨路明;;企业实施CRM的作用[J];黑龙江科技信息;2004年01期

8 未隆柱;促进企业营销管理新策略的思考[J];中国科技信息;2005年18期

9 徐光宪,刘建辉;构建新型客户关系——提升电信核心竞争力[J];当代通信;2005年Z3期

10 ;外资银行屡败屡战[J];金融电子化;2005年03期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 张扬明;齐佳音;舒华英;;移动客户价值评价方法研究[A];中国优选法统筹法与经济数学研究会第七届全国会员代表大会暨第七届中国管理科学学术年会论文集[C];2005年

2 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年

3 杨宏桥;刘慧;;基于复杂适应系统的客户关系管理研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年

4 张英;;医院客户关系管理与实施[A];全国职工医院管理学术年会暨优秀院长表彰会资料汇编[C];2005年

5 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集（上）[C];2008年

6 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年

7 杨亚琴;夏宇;刘国庆;;基于客户关系管理的体育大赛服务机制[A];第4届全国青年体育科学学术会议论文摘要汇编[C];2005年

8 陈丽新;;企业社会责任导向的客户关系管理研究[A];中国企业运筹学[C];2009年

9 毛帅;方威;;客户关系管理在物流企业中的应用创新[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年

10 江庆来;;论客户关系管理的目标客户[A];2001年中国管理科学学术会议论文集[C];2001年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 保定金风帆蓄电池有限公司 白福贵;[N];中国汽车报;2003年

2 大同市烟草公司经理 高兰生;[N];中华合作时报;2005年

3 刘冰;[N];中国企业报;2007年

4 北京数码空间信息技术有限公司副总裁 谯小波;[N];中国商报;2000年

5 陈昌成;[N];中国有色金属报;2007年

6 ;[N];通信产业报;2000年

7 胡勇 作者单位：中国人寿湖北分公司;[N];中国保险报;2005年

8 杨现波;[N];中国商报;2001年

9 记者 何飞燕;[N];福建工商时报;2007年

10 ;[N];网络世界;2001年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年

2 马俊;信息技术嵌入的物流企业服务能力研究[D];武汉理工大学;2011年

3 刘东升;面向连锁零售企业的客户关系管理模型（R-CRM）研究[D];浙江工商大学;2008年

4 袁胜军;信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建[D];同济大学;2007年

5 刘昱岗;基于客户关系管理的企业分销系统优化设计及管理[D];西南交通大学;2007年

6 戴俊良;基于CR的电力市场应用研究[D];华北电力大学（北京）;2008年

7 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年

8 王海伟;非契约型客户资产风险形成及度量研究[D];哈尔滨工业大学;2007年

9 张进发;基于利益相关者理论的企业社会责任管理研究[D];南开大学;2009年

10 魏娟;基于粗糙集的知识发现及在CRM中的应用研究[D];哈尔滨工程大学;2006年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 尚永伟;基于客户价值的客户关系管理研究[D];武汉理工大学;2008年

2 施昌松;CRM在物流认证机构的应用[D];上海交通大学;2007年

3 徐增仁;石化企业CRM的应用研究[D];上海交通大学;2008年

4 邓军;客户关系管理在旅游企业的应用研究[D];重庆大学;2002年

5 徐丽萍;网络经济条件下的客户关系管理[D];大连理工大学;2002年

6 王兢;客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计[D];北京化工大学;2003年

7 邹文健;汽车企业CRM系统研究[D];对外经济贸易大学;2005年

8 张春;第三方物流企业客户关系管理研究[D];江苏大学;2010年

9 张芳芳;我国银行实施客户关系管理的探讨[D];清华大学;2004年

10 申智;面向房地产企业的客户关系管理研究[D];西安建筑科技大学;2005年

  本文关键词：基于客户价值的客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：51616