基于客户终身价值的企业型客户分类研究

发布时间：2017-07-15 12:34

  本文关键词：基于客户终身价值的企业型客户分类研究

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【摘要】：企业型客户是区别于消费者客户的一种客户类别，，在市场经济运营过程中扮演着极为重要的角色。本文以客户终身价值为切入点，以企业型客户为研究对象，就如何通过客户终身价值来实施企业型客户的分类工作进行了详细的论述。并根据分类结果，针对不同类别的企业型客户提出了相应的客户管理策略。 本文首先对客户终身价值国内外文献进行梳理，介绍了客户终身价值评价体系与客户终身价值数学建模的研究现状，指出了现有研究的不足，提出了基于客户终身价值的企业型客户分类研究的思路。 其次，根据企业型客户的特征与现有客户终身价值评价体系，将客户吸引、客户盈利能力、客户关系、客户诚信、客户忠诚度与客户成长性这六个指标作为企业型客户终身价值评价体系中的影响因素。并通过专家打分法与层次分析法，求得企业型客户终身价值的估算值。 再次，借鉴金融学上CAPM模型的思想，对一般客户终身价值的数学模型进行风险修正，得出了风险修正后的客户终身价值计算值。 然后，分别以这两种采取不同方法求出的客户终身价值作为两个维度，建立客户分类模型，并根据每种类别的客户特征提出相应的客户管理策略。 最后，通过对G公司的调研，采集了大量客户数据，并借助于前面阐述的理论，对G公司的客户进行了实证分析，并提出了相应的客户管理策略，检验了理论的正确性与实用性。
【关键词】：客户终身价值 企业型客户 客户风险
【学位授予单位】：云南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第一章 引言9-15
• 第一节 研究背景及问题的提出9-11
• 一、 研究背景9-10
• 二、 问题的提出10-11
• 第二节 研究目的与意义11-12
• 一、 研究的目的11-12
• 二、 研究的意义12
• 第三节 研究的主要内容与结构安排12-14
• 第四节 论文的创新点14-15
• 第二章 文献综述15-25
• 第一节 客户价值研究回顾15-16
• 第二节 客户终身价值研究回顾16-22
• 一、 客户终身价值的含义16-17
• 二、 客户终身价值评价体系与客户分类回顾17-18
• 三、 客户终身价值量化模型回顾18-22
• 第三节 现有研究存在的局限22-25
• 一、 现有客户评价体系的局限性22-23
• 二、 客户终身价值数学建模的局限23
• 三、 基于客户终身价值客户分类的局限23-25
• 第三章 企业型客户 CLV 评价体系的构建与评价方法25-40
• 第一节 企业型客户的内涵25-27
• 一、 企业型客户的定义25
• 二、 企业型客户的特征25-26
• 三、 客户终身价值评价指标的设定原则26-27
• 第二节 企业型客户 CLV 评价体系的构建27-33
• 一、 客户终身价值评价体系各指标分析27-32
• 二、 企业型客户的客户终身价值评价体系框架图32-33
• 第三节 企业型客户 CLV 评价体系的评价方法33-40
• 一、 层次分析法原理33
• 二、 层次分析法的步骤33-40
• 第四章 企业型客户 CLV 模型的建立及客户分类40-51
• 第一节 企业型客户 CLV 模型的建立40-47
• 一、 客户风险40-43
• 二、 模型假设43-44
• 三、 模型推导44-47
• 四、 参数设定47
• 第二节 企业型客户的综合分类47-51
• 一、 现有基于客户终身价值的客户分类方法47-49
• 二、 一种客户分类的思路49-51
• 第五章 应用研究51-58
• 第一节 背景介绍及数据遴选51
• 第二节 针对企业型客户 CLV 评价体系的应用51-53
• 一、 设计调查问卷51-52
• 二、 数据统计与客户终身价值估算52-53
• 第三节 针对企业型客户 CLV 数学模型的应用53-55
• 一、 参数设定53
• 二、 计算过程53-55
• 第四节 客户分类55-58
• 一、 二维客户分类55-56
• 二、 解读客户分类图56-58
• 第六章 结论58-62
• 第一节 主要工作58-59
• 一、 建立了企业型客户终身价值评价体系58
• 二、 引入风险因素对客户终身价值数学模型进行修正58-59
• 三、 客户分类研究59
• 四、 应用研究59
• 第二节 主要结论59-60
• 一、 企业型客户终身价值评价体系方面59-60
• 二、 企业型客户终身价值数学模型方面60
• 三、 客户分类方面60
• 第三节 待解决的问题60-62
• 一、 企业型客户终身价值评价体系方面60
• 二、 企业型客户终身价值数学模型方面60
• 三、 客户分类方面60-62
• 参考文献62-66
• 附录66-70
• 附录 A66-68
• 附录 B68-69
• 附录 C69-70
• 致谢70-71
• 本人在读期间完成的研究成果71

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：543925