中国银行C分行客户关系管理优化研究

发布时间：2017-07-15 18:25

  本文关键词：中国银行C分行客户关系管理优化研究

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【摘要】：国内外的经济环境变化给商业银行的发展带来巨大挑战。从国内来看,2015年全国两会政府工作报告中提出我国经济发展正处于“新常态”时期,各行业面临着经济下行的压力,与经济发展一荣俱荣的金融业——尤其是为经济发展提供大量资本的商业银行所经受的经营压力更大。国外方面,世界经济仍然深陷于低迷的泥沼中无法自拔,2007年美国的“次贷危机”及2008年欧洲的“欧债危机”无疑是雪上加霜,这些都必然波及到我国商业银行的经营活动,进一步扩大商业银行的经营风险。面对双重压力,商业银行只有通过进一步地关注客户关系管理,将“客户”这一关键资源紧紧掌握在自己手中,才能以不变应万变,才能在产品、服务同质化越来越严重的金融市场中独占鳌头。商业银行客户关系管理有着丰富的内涵延伸,不能简单地理解成传统的客户营销,成功的商业银行客户关系管理体系能够实现“银行——客户——银行员工”三层利益相关者的共同利益提升,对商业银行而言有着更重要的意义。在对中国银行C分行进行SWOT分析时,笔者认为中国银行C分行正处于迅速发展的拐点,实施并优化客户关系管理是其实现迅速发展的重要途径之一。发达国家商业银行客户关系管理的成功经验对中国银行C分行有积极的指导意义,而通过对L农村商业银行客户关系管理的分析,笔者发现无论是国外的还是国外成功的客户关系管理,都是在基于所处地区的经济状况、商业银行的运营环境的基本事实上构建的,这也间接说明中国银行C分行的客户关系管理应基于C地区及本行的基本情况进行设计,其客户关系管理存在优化的可能。虽然中国银行C分行建立了客户关系管理体系,其客户关系管理体系也的确为中国银行C分行的快速发展起到了积极作用,但其客户关系管理存在经营管理理念落后、业务效率流程低下等原因。针对中国银行C分行客户关系管理存在的问题,笔者提出了更新管理理念、提供差别化服务、建立客户信息区分系统等一系列可操作性较强的对策建议。
【关键词】：中国银行C分行 客户关系管理 优化
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.33
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 导论9-15
• 1.1 选题背景及意义9-10
• 1.1.1 选题背景9-10
• 1.1.2 选题意义10
• 1.2 文献综述10-12
• 1.2.1 关于CRM理论的文献综述10-11
• 1.2.2 关于商业银行CRM的文献综述11-12
• 1.3 研究思路、研究方法12-13
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 研究思路13
• 1.4 本文篇章结构安排13-15
• 第2章 理论基础：商业银行客户关系管理概论15-24
• 2.1 客户关系管理在商业银行管理中的内涵延伸15-17
• 2.2 客户关系管理对现代商业银行的重要意义17-20
• 2.3 中国银行C分行实施CRM的必要性分析20-22
• 2.3.1 中国银行C分行运营状况20
• 2.3.2 中国银行C分行比较优势：SWOT分析框架20-22
• 2.4 本章小结22-24
• 第3章 国内外商业银行CRM分析及启示24-33
• 3.1 国外商业银行CRM案例分析24-29
• 3.1.1 美国商业银行CRM实例分析24-27
• 3.1.2 德国商业银行客户关系管理特点及实例分析27-28
• 3.1.3 其他典型发达国家CRM分析28-29
• 3.2 国内商业银行CRM案例分析29-32
• 3.2.1 L农村商业银行CRM情况简介29-30
• 3.2.2 L农村商业银行CRM体系的特点30-32
• 3.2.3 L农村商业银行CRM总结32
• 3.3 本章小结32-33
• 第4章 中国银行C分行客户关系管理现状分析33-38
• 4.1 中国银行C分行客户关系管理实施现状33-35
• 4.1.1 建立客户经理制33
• 4.1.2 对内设机构与部门进行重新设计33
• 4.1.3 提供个性化的金融产品、服务33-34
• 4.1.4 采取差异化客户管理策略34
• 4.1.5 综合型客户关系管理基本成型34-35
• 4.1.6 完善电子化服务渠道35
• 4.2 中国银行C分行CRM存在的问题35-38
• 4.2.1 管理理念落后35-36
• 4.2.2 单方面调配客户资源36-37
• 4.2.3 客户关系管理效率未达到最优37-38
• 4.2.4 制度建设不到位38
• 4.4 本章小结38
• 第5章 优化中国银行C分行客户关系管理的对策建议38-46
• 5.1 更新管理理念39
• 5.2 提供差别化服务39-40
• 5.3 建立客户信息区分系统40
• 5.4 加强职能建设及转变40-41
• 5.5 加快业务创新及发展41
• 5.6 建立客户信息销售系统41-44
• 5.7 本章小结44-46
• 参考文献46-48
• 致谢48-49
• 个人简历、攻读硕士期间发表的学术论文49

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本文编号：545179