基于客户价值的A公司客户关系管理研究

发布时间：2017-07-20 08:21

  本文关键词：基于客户价值的A公司客户关系管理研究

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【摘要】：伴随着市场竞争的日益激烈,众多企业的经营理念由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”,并呈现出差异化服务的趋势。作为一家成立不久的综合智能系统集成商,A公司的管理重心主要在技术研发与施工质量上,对客户关系管理的重视程度不够。伴随着公司的转型以及业务范围的扩张,A公司的客户呈现出多元化和复杂化的特点,在客户关系管理上存在的问题日益突出。如何优化公司的资源配置,将有限的资源配置给最有价值的客户,成为A公司实施客户关系管理的必然要求。本文在回顾了客户价值与客户关系管理的相关理论的基础上,详细了解A公司在客户关系管理方面的现状和问题,制定了基于客户价值的A公司客户关系管理优化方案,并提出了A公司实施客户关系管理优化方案的配套措施。首先,构建了客户价值评价指标体系。本文从客户当前价值和客户未来潜在价值两个维度出发,设计A公司客户价值评价指标体系,并利用层次分析法确定各指标的权重,对客户的当前价值和潜在价值进行评分;其次,基于客户价值的客户分类。在客户价值评价的基础上,引入“二八原则”,以客户当前价值和客户潜在价值为维度,建立客户价值分类矩阵模型,将客户划分为高价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户;再次,基于客户价值的客户关系管理策略。根据高价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户的特点,对不同客户实施差异化的客户关系管理策略;最后,基于平衡记分卡的绩效评估。引入平衡记分卡的思想,从财务、客户、内部运营、学习与成长等四个角度出发,对A公司客户关系管理优化方案的实施效果的绩效展开评估。本文从客户价值的角度出发,对A公司的客户关系管理优化展开深入的研究。为A公司的客户关系管理提供一套切实可行的战略思路和管理模式,对A公司的长期发展具有重要意义。
【关键词】：A公司 客户价值 客户关系管理
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第1章 导论9-18
• 1.1 选题背景与意义9-10
• 1.2 国内外研究动态10-15
• 1.2.1 国外研究动态10-12
• 1.2.2 国内研究动态12-15
• 1.3 研究思路、基本框架及其主要内容15-16
• 1.4 研究方法16
• 1.5 本文创新之处16-18
• 第2章 相关理论基础18-26
• 2.1 客户价值理论18-22
• 2.1.1 客户价值的涵义18
• 2.1.2 客户价值的评价18-20
• 2.1.3 客户的分类20-22
• 2.2 客户关系管理理论22-25
• 2.2.1 客户关系管理的涵义22
• 2.2.2 客户关系管理的内容22-23
• 2.2.3 客户关系管理的流程23-25
• 2.3 客户价值与客户关系管理的关系25-26
• 第3章A公司客户关系管理现状及问题分析26-33
• 3.1 A公司概况26-27
• 3.2 A公司客户关系管理的现状27-31
• 3.2.1 A公司的客户基本情况27-28
• 3.2.2 A公司的项目流程28-30
• 3.2.3 A公司的客户服务流程30-31
• 3.3 A公司客户关系管理的问题31-33
• 3.3.1 未实现分类客户管理31
• 3.3.2 员工间的协作服务意识薄弱31-32
• 3.3.3 部门间的推卸责任现象严重32-33
• 第4章 基于客户价值的A公司客户关系管理优化方案33-47
• 4.1 优化的原则与思路33-34
• 4.1.1 优化的原则33
• 4.1.2 优化的思路33-34
• 4.2 A公司客户价值评价指标体系的设计34-41
• 4.2.1 关键指标分析34-37
• 4.2.2 指标权重设置37-39
• 4.2.3 评价标准细化39-41
• 4.3 基于客户价值的客户分类41-42
• 4.3.1 构建客户价值分类矩阵模型41
• 4.3.2 理想化成长路径41-42
• 4.4 基于客户价值的客户关系管理策略42-44
• 4.4.1 高价值客户的CRM策略42-43
• 4.4.2 次价值客户的CRM策略43
• 4.4.3 潜价值客户的CRM策略43-44
• 4.4.4 低价值客户的CRM策略44
• 4.5 基于平衡记分卡的绩效评估方法设计44-47
• 4.5.1 绩效考核体系的设计44-45
• 4.5.2 绩效考核的方式45-46
• 4.5.3 绩效考核方案的实施46-47
• 第5章A公司实施客户关系管理方案的配套措施47-51
• 5.1 组织结构再造47-48
• 5.2 强化公司领导和全体成员的参与48-49
• 5.3 构建与客户关系管理优化方案相匹配的企业文化49-50
• 5.4 加强公司的人力资源管理50-51
• 结语51-52
• 参考文献52-54
• 致谢54

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