CY投资开发公司客户关系管理研究

发布时间：2017-07-25 17:39

  本文关键词：CY投资开发公司客户关系管理研究

  更多相关文章： 客户需求 客户价值 客户关系管理

【摘要】：目前,全国各地的发展模式大部分采用依靠投资开发公司为开发主体的方式。投资开发公司作为主要开发者之一,其主要业务和开发行为则是通过招商引资来实现。CY投资开发公司是国内东部沿海地区的一家开发公司,作为投资开发公司中的一员,其主要开发活动依赖于招商引资工作的开展。招商引资其核心因素即为“商”,就是客户,可以说客户是招商引资的生命线。因此客户关系管理是投资开发公司的招商活动的关键。本文以CY投资开发公司为例,研究的着眼点在于招商引资过程中,如何科学有效的进行客户关系管理,以提高开发公司招商引资工作的效率,从而进一步加快地区的发展。客户关系管理强调“以客户为中心”的思想,高度关注客户价值。自上世纪在关系营销理论的基础上发展起来,通过运用现代的科学信息技术,准确分析、预测和把握客户的需求,做到有的放矢,统筹协调公司的资源和服务,为客户提供最大的价值,提高顾客的满意度和忠诚度,从而实现公司利益的最大化。本文在回顾客户关系管理理论的基础上,以CY投资开发公司为研究对象,通过定性定量分析,对该公司的客户关系管理水平进行了测评和分析,指出并论证CY投资开发公司在客户关系管理方面存在的主要问题及差距,针对影响该公司客户关系管理水平的关键因素,提出了改进方案。论文先指出CY投资开发公司在客户关系管理方面存在的问题,通过对CY投资开发公司的客户进行问卷调查获得相关调查数据,通过SPSS软件进行了相关数据分析,指出CY投资开发公司在客户关系管理方面四个因素与该公司客户关系管理水平的相关性,从而为接下来的客户关系管理水平改进方案提供依据,确立了通过改进以上因素,来切实提高公司客户关系管理水平的目标和方案。
【关键词】：客户需求 客户价值 客户关系管理
【学位授予单位】：中国海洋大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 1 绪论10-19
• 1.1 研究背景10-12
• 1.2 国内外研究现状12-16
• 1.2.1 国外研究现状12-14
• 1.2.2 国内研究现状14-16
• 1.3 研究目的和意义16-17
• 1.3.1 研究目的16
• 1.3.2 研究意义16-17
• 1.4 研究内容和方法17-19
• 1.4.1 研究内容17-18
• 1.4.2 研究方法18-19
• 2 相关理论基础19-30
• 2.1 一对一营销理论19-20
• 2.2 数据库营销理论20-21
• 2.3 关系营销理论21-22
• 2.4 客户关系管理相关理论22-30
• 2.4.1 客户关系管理的内涵22-24
• 2.4.2 客户关系管理的流程24-26
• 2.4.3 客户关系管理的工具26-27
• 2.4.4 客户关系管理的目标27-30
• 3 CY投资开发公司客户关系管理现状分析30-45
• 3.1 CY投资开发公司简介30-36
• 3.1.1 CY投资开发公司基本情况30-33
• 3.1.2 CY投资开发公司客户关系管理现状33-36
• 3.2 CY投资开发公司目标客户分析36-41
• 3.2.1 目标客户的构成36-37
• 3.2.2 目标客户的特征37-38
• 3.2.3 目标客户的管理38-41
• 3.3 CY投资开发公司客户关系管理存在的问题41-45
• 3.3.1 客户关系管理理念落后41-42
• 3.3.2 客户关系管理效率不高42-43
• 3.3.3 客户信息管理不完善43-44
• 3.3.4 尚未引进客户关系管理软件44-45
• 4 CY投资开发公司客户关系管理水平测评及结果分析45-56
• 4.1 问卷的基本情况45-48
• 4.1.1 问卷调查指标体系构成45-47
• 4.1.2 问卷调查的设计47-48
• 4.1.3 问卷调查对象的确定48
• 4.2 问卷统计与数据分析48-54
• 4.2.1 被调查者基本情况48-50
• 4.2.2 客户关系管理因素分析50-52
• 4.2.3 客户关系管理水平因素分析52-53
• 4.2.4 回归分析53-54
• 4.3 客户关系管理水平测评结果54-56
• 5 CY投资开发公司客户关系管理水平提升对策56-67
• 5.1 更新管理理念56
• 5.1.1 树立顾客导向的管理理念56
• 5.1.2 识别并满足顾客的关键需要56
• 5.2 优化客户信息管理56-60
• 5.2.1 加强对新客户的吸引57-58
• 5.2.2 健全客户数据库58-59
• 5.2.3 实行客户分级管理59-60
• 5.3 加强客户互动管理60-61
• 5.3.1 建立客户互动信息平台60
• 5.3.2 实施一对一差异化服务60-61
• 5.3.3 加强客户服务管理61
• 5.4 提高客户关系管理效率61-65
• 5.4.1 优化组织机构框架61-63
• 5.4.2 强化员工培训63
• 5.4.3 优化管理机制63-65
• 5.5 引进适用的CRM软件系统65-67
• 6 研究结论与建议67-69
• 6.1 研究结论67-68
• 6.2 研究建议68-69
• 参考文献69-72
• 附录72-75
• 致谢75

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本文编号：572512