面向中小企业客户关系管理系统功能模型设计分析.pdf 58页

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天津大学 硕士学位论文 面向中小企业客户关系管理系统功能模型设计 姓名：张艳芳 申请学位级别：硕士 专业：管理科学与工程 指导教师：高宏 座机电话号码 中文摘要 信息技术的发展为企业带来了机遇，也带来了挑战。产品质量和价格不再是 激烈的市场竞争中的竞争优势，客户关系管理成为了企业制胜的关键。 本论文首先简要介绍了客户关系管理产生的原因、内涵以及CRM系统的体 系结构，并分析了中小企业的特点，例如企业规模较小，业务活动灵活，组织结 构简单，资金、人员、技术等资源有限，信息化设施不完善，管理相对落后等。 但是因为市场环境发生了变化，中小企业需要扩大业务，而客户需求日益个性化， 所以有必要在中小企业实施客户关系管理系统，目的是实现业务进程一体化管 理，缩短销售周期，提高工作效率，优化工作流程，并为企业高层提供可靠、完 整、科学的决策依据，从而真正为企业带来增值，提升企业竞争力。 然后根据中小企业自身的特性，分析中小企业对CRM的需求特点，要求 CRM功能简单、实用、易用，且实施周期短，维护方便，稳定性高，速度快， 功能易扩充，并具备集成功能。通过与一般大型CRM的功能做比较，指出由于 规模、技术、资金等方面的原因，中小企业CRM对渠道管理、CTI集成、电子 商务等一般不会有特别强烈的功能需求，它的功能主要定位于对营销、销售、客 户服务三个方面的有效管理。 最后以某柴油机厂为例，通过分析企业的营销状况和在客户关系管理方面出 现的问题，根据其自身的业务特点，分析得出企业对CRM的功能需求，，并进行 了有针对性地功能模型设计，说明中小企业要根据自身的实际情况，有

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